Juridique - SFR conteste la pertinence de ce prix qui se base sur le principe du client mystère. Désormais, Free ne peut plus de prévaloir de cette récompense.
La bataille entre les opérateurs se joue décidément sur tous les fronts. En octobre 2010, on apprenait avec une certaine surprise que Free avait remporté le prix 'Elu meilleur service client de l'année 2011" dans la catégorie Opérateur de téléphonie fixe et Internet.
Organisé par la société de conseil Viséo, qui évalue la relation client des entreprises, et par le sondeur BVA, ce prix se base sur la méthode du client mystère. 160 contacts avaient été réalisés entre mai et juillet 2010, répartis entre appels téléphoniques, contacts Internet et courriers postaux afin de jauger la qualité du service.
Une méthode qui n'a franchement pas été du goût de la concurrence. Ainsi, selon nos informations, SFR a contesté en justice la pertinence de cette récompense et a obtenu gain de cause.
Légitimité de ces prix
Il apparaît bien que le juge a estimé que la méthode utilisée ne permettait pas de récompenser Free. En effet, le principal problème était que le seul participant à ce concours était... Free (qui s'est bien garder de le préciser dans sa communication).
"SFR a déposé un référé dans le mois qui a suivi la remise du prix mettant en avant le fait que Free était le seul à concourir", explique à ZDNet.fr Ludovic Nodier, responsable de l'organisation de ce prix chez Viséo.
"Ce point a convaincu le juge des référés et la décision a été confirmée en appel en juin dernier", poursuit le responsable. Mais Viséo ne pouvait-il pas s'attendre à un tel retour de bâton en récompensant le seul candidat qui se présente ?
"Nous sommes partis du principe que seul celui qui est inscrit peut être élu. Après, Free a été le seul à se porter candidat et a obtenu une note supérieure aux minimas, d'où sa récompense", explique Ludovic Nodier.
Reste que Viséo ne s'attendait pas à ce genre d'attaque. "Nous avons l'impression d'être la victime collatérale de la guerre que se livrent deux géants des télécoms", nous explique-t-il.
D'ailleurs, Free et SFR se sont entendus dans leur coin. Les deux opérateurs ont signé un accord confidentiel qui prévoit que le groupe de Xavier Niel ne communique plus sur ce prix.
Toujours selon nos informations, la décision de justice oblige à faire disparaître toute mention de cette récompense attribuée à Free. Toutes les références à Free ont ainsi été effacées du site de Viséo (rubrique Service Client de l'année).
Par ailleurs, de nombreux sites d'information en ligne ont reçu un courrier de Viséo leur demandant de supprimer leurs articles sur ce sujet, s'appuyant sur la décision de justice.
Contacté par ZDNet.fr, SFR et Free n'ont pas pour le moment retourné nos demandes de commentaires.
Cette affaire illustre également la confusion qui règne autour de ces prix dont l'indépendance peut être mise à caution. Dans la relation client, TNS propose ses propres récompenses par exemple. D'autres labels aux origines douteuses (car financés par les marques elles même) posent également question...
Quelle valeur peut-on alors attribuer à ces prix et autres récompenses ? En tout cas, Viséo a bien appris la leçon et souligne que la prochaine édition de son prix de la relation client sera plus représentatif... "Nous avons modifié le règlement, il faudra désormais au moins trois participants pour participer".
C'est sûr, un concours avec plusieurs candidats est tout de même plus crédible qu'une compétition où le seul participant remporte la médaille d'or...
http://www.zdnet.fr/actualites/justice-sfr-fait-annuler-le-prix-du-meilleur-service-client-attribue-a-free-en-2010-39763716.htm#xtor=EPR-100
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