Publié le 27 septembre 2011, A propos de... L'Atelier BNP Paribas - Paris
Un bon site devient un élément indispensable pour les entreprises publiques, notamment dans l'énergie. Cela passe notamment par l'accès du public à des outils dédiés jusqu'à présent aux professionnels et par des applications sociales.
Ce qu'attendent les consommateurs des entreprises de services publics sur le web ? Des liens directs depuis la page de garde des sites vers les réseaux sociaux, l'accès à des applications de gestion, ainsi que la compatibilité du contenu avec les terminaux mobiles. Voilà ce que rapporte E Source, qui réalise chaque année un classement des meilleurs sites d'entreprises publiques dans le domaine de l'énergie. Et le grand gagnant cette année est Georgia Power, qui affiche la meilleure progression : 27 places gagnées en deux ans. Outre une refonte graphique et ludique du site, l'accent a en effet été porté sur des discussions avec les utilisateurs au cours de réunions de groupe mais également sur l'accès à différents outils interactifs en ligne comme une application d'audit permettant de calculer en ligne sa consommation d'énergie, seul ou avec l'aide d'un technicien, afin de mieux choisir quel programme adopter.
Apporter au public les outils des professionnels
Selon Sami Jaber, fondateur de DNG Consulting, c'est dans cette voie que doivent poursuivre les entreprises de services publics : "Mettre à disposition des utilisateurs des outils autrefois réservés aux professionnels est une nécessité pour ces firmes", explique t-il à L'Atelier. "Que ce soit pour déterminer ses émissions de CO2, sa consommation en eau ou en électricité, calculer le montant de ces factures ou remplir sa fiche d'impôt, tous ces services sont à présent disponibles en ligne parce que la demande des internautes est très forte". Selon E Source, il est aussi nécessaire, pour ces entreprises, de penser à la compatibilité de son site avec le format mobile. "Dans le cas d'une coupure de courant ou d'une urgence, l'utilisateur aura plus tendance à utiliser son téléphone portable pour prévenir sa compagnie".
Des opérations plus efficaces
"Il est donc impératif que les sites soient aussi fonctionnels sur smartphones que sur un ordinateur traditionnel", précise Kim Burke, directeur associé de recherche chez E Source. La multiplication de ces outils répond également à une logique financière : réduction des coûts, démarches plus rapides, employés redirigés vers d'autres tâches plus essentielles. "Si vous autorisez vos utilisateurs à remplir des formulaires en ligne par exemple, vous n'avez plus besoin de déléguer des salariés à la saisie des données, vous diminuez la marge d'erreur et vous accélérez le processus, d'où une satisfaction accrue des clients.", explique Sami Jaber. La prochaine étape devra être la création de communautés de consommateurs au sein des sites eux-mêmes pour comparer leurs expériences.
http://www.atelier.net/fr/articles/web-services-publics-doivent-miser-lutile-social
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