Business - Un appel à témoignages lancé par l'UFC que Choisir montre que les opérateurs en place multiplient les actions commerciales pour éviter une fuite de leurs abonnés. En prenant certaines libertés...
L'offensive gagnante des MVNO et l'arrivée prochaine de Free laissent officiellement les trois grands opérateurs de glace. Chacun se garde bien d'afficher la moindre inquiétude face à la nouvelle donne du marché. Et répètent à l'envie qu'ils n'attendent pas la concurrence pour innover.
Un discours bien rôdé qui se heurte pourtant à la réalité. Comment alors expliquer la multiplication des offres agressives du côté de Bouygues Telecom, Orange et SFR ? Simple hasard du calendrier ? Pas vraiment, les trois opérateurs tentent avant tout de couper l'herbe sous le pied aux MVNO et à Free.
Et face à cette double menace, tous les moyens sont bons pour retenir leurs clients. Evidemment, les opérations commerciales visant à renouveler les contrats des abonnés est légitime face à un environnement concurrentiel plus tendu.
SFR, le plus "actif" ?
Mais il apparaît que certains acteurs abusent de l'outil et prennent également des libertés avec les règles du jeu notamment en réengageant leurs clients de manière abusive. C'est en tout cas le constat de l'association UFC Que Choisir qui a mené un appel à témoignages sur la question. Et les résultats semblent sans appel.
450 témoignages ont été collectés en moins de 10 jours, ce qui illustre l'inquiétude (la panique ?) des acteurs en place. "Ces témoignages soulignent que les opérateurs craignent l’évolution que connaît le marché mobile ces derniers mois. D’une part, ils redoutent l’arrivée du nouvel entrant, ce qui les conduit à enchaîner leur clientèle pour éviter toute fuite… D’autre part, ils s’angoissent du mouvement, qu’ils ont pourtant initié, vers des forfaits sans engagement et sans terminaux", explique l'UFC.
Et de détailler : "Les commerciaux tentent, par des appels et des SMS répétés, de réengager à tout crin les consommateurs pour des durées de 12 à 24 mois, en échange de petits cadeaux (des minutes supplémentaires d’appels, une réduction sur la facture, etc.). Le grand champion de notre classement est SFR avec 44,4% des plaintes, suivis de Bouygues Télécom avec 24,3%, Orange avec 20,8% et Virgin mobile avec 8,1%."
"Cependant, il faut noter que les chiffres de Bouygues Télécom et de Virgin mobile sont, compte tenu de leur part de marché (plus faible), très élevés. En tenant compte du nombre d’abonnés, ces deux opérateurs pourraient être dans la tête du classement (et Bouygues Telecom serait premier)", précise l'association.
Le réengagement de 24 mois par téléphone ou par SMS est durement dénoncé par l'association. D'autant plus que selon certains témoignages recueillis, le client ne sait pas toujours que les cadeaux offerts impliquent la reconduite du contrat. Quand ils s'en aperçoivent, il est déjà trop tard.
Des réengagements sans accord préalable
180 témoignages de consommateurs dénoncent ainsi un réengagement sans accord préalable. Encore une fois, SFR semble être le champion en la matière avec 34,5% des plaintes, suivi par Orange (29,9%), Bouygues Telecom avec 21,8% et Virgin mobile avec 3,4%.
Il est donc temps de cesser ces pratiques, exige l'UFC. "Avec l’arrivée du quatrième opérateur, les consommateurs ont enfin l’opportunité de bénéficier de prix représentatifs d’un marché concurrentiel. Peut-on prendre le risque que cette dynamique soit cassée par l’inadmissible stratégie des opérateurs pour rendre les consommateurs captifs pour 24 mois ? L’UFC-Que Choisir demande aux députés de libérer définitivement les consommateurs en soutenant, lors des discussions relatives au projet de loi « consommation », les amendements qui proposent de plafonner les durées d’engagement à 12 mois".
Si les opérateurs multiplient, par la force des choses, les offres sans engagement, ils soulignent néanmoins que les contrats à 24 mois permettent de subventionner les smartphones. Reste qu'à travers ces opérations commerciales, l'engagement à 24 mois n'est pas lié à un quelconque nouveau smartphone mais bien un moyen de retenir le client en échange de menus cadeaux.http://www.zdnet.fr/actualites/nouveau-paysage-du-mobile-les-operateurs-font-tout-pour-retenir-leurs-clients-39764081.htm#xtor=EPR-100
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