Si une majorité des consommateurs français préfèrent encore acheter directement au sein des magasins ayant pignon sur rue, 48% d’entre eux prennent toutefois le temps de s'informer sur le produit qu'il recherche, en ligne sur le site Web du détaillant, avant de se rendre en magasin. Précisons que 74 % de ménages français sont équipés d'Internet, un des taux les plus élevés d’Europe.
57 % des personnes interrogées expliquent par ailleurs qu'elles privilégieraient volontiers les achats en ligne, si les détaillants leur donnaient la possibilité de retirer articles dans le magasin le plus proche, afin d'éliminer les frais de livraison. Les consommateurs français aimeraient également que les revendeurs enregistrent leurs préférences (mode de communication et relation commerciale favoris) et 47 % indiquent qu'elles voudraient être identifiées par leur magasin de prêt-à-porter. Un pourcentage qui grimpe à 42 % lorsqu’on se réfère à l’hypermarché où ils font leurs courses, 34 % dans le cas de magasins d’électronique et 32 % pour leur librairie.
Du côté des revendeurs, 75 % jugent la convergence des canaux comme « très » ou « extrêmement » importante pour leur société et 76 % déclarent que les consommateurs qui passent par différents canaux sont leurs clients les plus précieux.
“Les consommateurs qui utilisent plusieurs canaux consacrent jusqu'à trois fois plus de temps à leurs achats que ceux qui n'en utilisent qu'un seul. Parallèlement à cela, ils représentent un segment de clientèle à forte croissance” explique Joachim Zentes, Directeur de l'Institut pour le commerce et le marketing international (HIMA). “Environ 90 % des détaillants européens confirment leur intention de se diriger vers un environnement de vente au détail à canaux convergents. Ce nouveau monde, dans lequel les canaux physiques et numériques se fondent pour créer un environnement transparent pour les consommateurs, et leur permet de démarrer une opération dans un canal (comme Internet) pour la terminer dans un autre (comme le magasin), devient un élément différenciateur majeur pour les détaillants à travers l'Europe entière.”
L'enquête démontre également l'importance de la personnalisation des messages adressés aux consommateurs. 66% disent qu'ils souhaiteraient recevoir des promotions adaptées à leur historique d'achats et 48 % voudraient recevoir des informations sur l'arrivée de nouveaux produits et 40 % sur les nouveaux lancements de leurs marques préférées. Cette tendance met en lumière la nécessité croissante pour les revendeurs de proposer des portails en ligne ou d'autres outils permettant aux consommateurs d'exprimer leurs préférences en matière de communication.
L'enquête révèle également l'intérêt des consommateurs français pour les solutions de libre-service. Lorsqu'ils se rendent dans les magasins, 72 % apprécieraient que les détaillants leur proposent des technologies en libre-service pour les guider dans leurs achats. 19 % d'entre eux déclarent qu'ils préfèrent passer par les caisses automatiques pour régler leurs achats et 24 % sont prêts à utiliser la technologie mobile dans les allées du magasin.
Au final, cette enquête montre une demande évidente des consommateurs en faveur d'une expérience personnalisée et cohérente entre canaux physiques et numériques.
Source: ITRnews.com
http://www.itrmobiles.com/articles/123423/francais-souhaitent-relation-personnalisee-revendeurs.html?key=862d53eea2c1d2fe
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