A lire sur: http://synthesio.com/corporate/fr/2012/online-reputation/francais-synthesio-invite-cedric-deniaud/
Fondateur du cabinet conseil The Persuaders dont le but est d’accompagner les entreprises dans leur mutation digitale, Cédric Deniaud est aussi auteur sur MediasSociaux.fr, DocNews.fr et sur son blog cdeniaud.canalblog.com
Il a accepté de répondre aux questions de Synthesio. Il nous donne sa vision des médias sociaux ainsi que les bonnes pratiques à adopter en cas de crise.
La deuxième, qui est assez courante dans nombre de grandes entreprises, est de séparer (de manière involontaire et finalement à cause en partie de l’organisation) les médias sociaux des autres pans relationnels ou de communication de l’entreprise. Les risques d’incohérence et de dissonance dans le traitement des clients ou le déroulé de la communication sont importants. A trop rechercher l’engagement, la proximité, la sympathie, la marque tombe dans des travers et poste des messages n’apportant que peu de bénéfices à la notoriété d’une marque. L’exemple de Cora Rennes récemment est symptômatique du mauvais jugement que l’on peut avoir d’une animation d’une page Facebook si on recherche l’engagement avant la pertinence d’un message auprès d’une cible visée.
Le dernier serait lié aux deux premiers et serait la mauvaise analyse, interprétation des résultats liés aux médias sociaux. La recherche illusoire d’un ROI fait chercher une formule mathématique savante au détriment d’indicateurs tangibles et de voir comment ces derniers évoluent positivement ou négativement sur la visibilité de la marque sur son marché, l’amplification des messages, la génération de trafic qualifié vers des supports et les taux de transformation liés. En prenant les supports comme des éléments indépendants, on perd la vision hollistique de l’expérience client avec la marque quelque soit le(s) canaux relationnels privilégiés.
L’autre réflexe, avant toute réponse, est de savoir analyser la crise… qui bien souvent n’en est pas une. Il y a différents degrés et il faut savoir utiliser des supports, réponses et porte-parole graduels en fonction de l’importance du bad buzz, de l’actualité subie ou de la « vraie » crise.
Synthesio invite Cédric Deniaud
By Charlotte | 06 sept. 12 |
Fondateur du cabinet conseil The Persuaders dont le but est d’accompagner les entreprises dans leur mutation digitale, Cédric Deniaud est aussi auteur sur MediasSociaux.fr, DocNews.fr et sur son blog cdeniaud.canalblog.com
Il a accepté de répondre aux questions de Synthesio. Il nous donne sa vision des médias sociaux ainsi que les bonnes pratiques à adopter en cas de crise.
Quelles sont les 3 erreurs à ne pas commettre pour une marque sur les médias sociaux ?
Comme pour de nombreuses démarches, la principale raison d’échec est déjà de ne pas savoir ce que l’on veut faire, ce que l’on cherche et du coup, être dans l’incapacité de savoir si un dispositif fonctionne ou pas, faute d’avoir défini la bonne grille de lecture au préalable. La première erreur serait donc de ne pas savoir identifier et prioriser ses objectifs sur les médias sociaux.La deuxième, qui est assez courante dans nombre de grandes entreprises, est de séparer (de manière involontaire et finalement à cause en partie de l’organisation) les médias sociaux des autres pans relationnels ou de communication de l’entreprise. Les risques d’incohérence et de dissonance dans le traitement des clients ou le déroulé de la communication sont importants. A trop rechercher l’engagement, la proximité, la sympathie, la marque tombe dans des travers et poste des messages n’apportant que peu de bénéfices à la notoriété d’une marque. L’exemple de Cora Rennes récemment est symptômatique du mauvais jugement que l’on peut avoir d’une animation d’une page Facebook si on recherche l’engagement avant la pertinence d’un message auprès d’une cible visée.
Le dernier serait lié aux deux premiers et serait la mauvaise analyse, interprétation des résultats liés aux médias sociaux. La recherche illusoire d’un ROI fait chercher une formule mathématique savante au détriment d’indicateurs tangibles et de voir comment ces derniers évoluent positivement ou négativement sur la visibilité de la marque sur son marché, l’amplification des messages, la génération de trafic qualifié vers des supports et les taux de transformation liés. En prenant les supports comme des éléments indépendants, on perd la vision hollistique de l’expérience client avec la marque quelque soit le(s) canaux relationnels privilégiés.
En cas de crise sur les médias sociaux, quel est le premier réflexe à avoir ?
Bien souvent, la première volonté de la marque est de vouloir se justifier, expliquer ou alors pousser un message neutre du genre « je vous répondrai plus tard ». Le premier message doit d’abord être l’empathie. Des clients mécontents, des influenceurs prennent le temps de signaler leur insatisfaction. Il faut partir du principe que cette dernière est légitime et qu’il faut alors comprendre les mots (et maux) exprimés avant de se perdre dans une justification. Un peu comme dans un couple, la pire des choses est l’indifférence et l’entêtement. Compréhension et empathie sont des mots clés primordiaux à avoir à l’esprit.L’autre réflexe, avant toute réponse, est de savoir analyser la crise… qui bien souvent n’en est pas une. Il y a différents degrés et il faut savoir utiliser des supports, réponses et porte-parole graduels en fonction de l’importance du bad buzz, de l’actualité subie ou de la « vraie » crise.
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