mercredi 19 septembre 2012

Les systèmes d'information mal perçus par les utilisateurs

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Edition du 13/09/2012 - par Bertrand Lemaire
Les systèmes d'information mal perçus par les utilisateurs


Publié cet été, le Baromètre des Usages 2012 a été réalisé par la SSII SQLI. Il pointe combien les utilisateurs se défient de l'informatique.
« Les systèmes d'information ont une image très mitigée auprès des utilisateurs : 29 % sont des détracteurs, 20 % des sponsors, la moitié étant intéressée » affirme Didier Rayon, directeur des études chez SQLI. Cette SSII a en effet réalisé un « baromètre des usages » pour mesurer la perception de la qualité et de la pertinence des systèmes d'information par les utilisateurs. Dans le même ordre d'idée, 63 % des utilisateurs estiment que les systèmes d'information sont des outils pouvant servir à la cybersurveillance inappropriée des salariés.

Publié cet été, ce baromètre est basé sur l'interrogation de directeurs généraux, de directeurs marketing et communication, de directeurs métiers, de directeurs des ressources humaines, etc. L'échantillon de 1075 répondants est représentatif des entreprises de plus de 250 salariés. Les prémices de cette étude datent de 2008 lorsqu'un grand client public de SQLI a voulu son propre baromètre, la perception de l'efficacité des systèmes d'information par les utilisateurs étant un de ses critères de qualité.

Les différences entre sous-groupes sociologiques pas toujours surprenantes

Les utilisateurs ont été interrogés sur des outils génériques : les logiciels de gestion de la relation client, les logiciels métier, la messagerie, l'agenda, l'intranet, le réseau social d'entreprise, etc. Certains enseignements du baromètre sont peu surprenants : ainsi, les ouvriers, les générations les plus âgées et les fonctionnaires sont plutôt davantage détracteurs que la moyenne tandis que les babyboomers et les employés sont plutôt davantage sponsors.

D'autres aspects des résultats sont par contre plus étonnants ou allant à l'encontre des idées reçues. Par exemple, la génération Y n'est pas plus experte que les autres. D'une manière générale, la maîtrise des outils varie peu selon l'âge, le vrai discriminant étant la catégorie socio-professionnelle, même s'il y a des exceptions. Le Réseau Social d'Entreprise (RSE) est ainsi davantage un « truc de jeunes » même si de nombreux utilisateurs sont déçus de l'outil : beaucoup estiment qu'il pourrait être utile mais l'outil dont ils disposent est globalement jugé comme peu pertinent.
La formation aux outils est, de ce fait, indispensable sur la plupart des logiciels métier mais, à l'inverse, l'auto-formation domine des domaines très courants comme la messagerie, le RSE et l'intranet. 6 salariés sur 10 utilisent une messagerie et 2/10 un outil de type RSE. 79 % ont accès à au moins un outil du système d'information, 78 % l'utilisant effectivement.

Des critères loin de l'esthétique
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