Les individus passent de moins en moins par les
centres d'appel pour régler leurs problèmes. Et se tournent de plus en
plus vers les sites, les pages de réseaux sociaux ou les courriels des
marques.
Lorsqu'un consommateur rencontre une
difficulté avec un produit, fait face à une interrogation ou cherche à
acheter un service, le centre d'appel de la marque du bien est désormais
loin d'être la seule solution envisagée. En effet, 27 % des
consommateurs interrogés dans une étude réalisée par le
CFI Group,
expliquent avoir essayé de régler leur problème d'une autre façon, se
tournant de plus en plus vers Internet. Dans les faits, 42 % de ces
individus ont essayé de rechercher sur des sites, 26 % ont utilisé
l'e-mail, 12 % les sites de conversation en ligne, 5 % Facebook avant
même le fait de se déplacer physiquement (9 %) ou de se connecter à
Twitter (3 %). Avec une tendance à la stabilité par rapport à 2010, sauf
pour le courriel qui perd deux points. "
Nous voyons la baisse
croissante d'appels pour régler des problèmes faciles utilisant des
canaux libre-service, laissant les cas complexes aux centres d'appels",
explique Terry Redding, Directeur du Développement et de la
Distribution pour CFI Groups. Ces données sont issues de l'étude
annuelle américaine Call Center Satisfaction Index de CFI Group qui
cherche à comprendre le rapport des clients avec les centres d'appel.
Les réseaux sociaux n'altèrent pas forcément la réputation des marques
Et si les consommateurs n'hésitent pas à diversifier les sources des
réponses à leurs questions, ils n'hésitent pas non plus à partager leur
expérience sur les réseaux sociaux. Ce qui ne serait pas si négatif ou
dangereux que l'on pourrait le penser. Et pour cause, en volume, les
consommateurs qui partagent leur expérience le feraient plus souvent
quand celle-ci s'avère positive puisque 67 % d'entre elles le seraient.
Un chiffre non négligeable lorsque l'on sait que 45 % des consommateurs
partage leur expérience avec une marque. Et, parmi eux, qu'ils sont 33 %
à la faire sur les réseaux sociaux. Un chiffre qui devrait augmenter
puisque les plus jeunes générations deviennent des consommateurs de plus
en plus actifs et que les plus de 35 ans sont de plus en plus à l'aise
avec les réseaux sociaux.
L'importance de satisfaire le client du fait de la structure du partage
Mais il n'en demeure pas moins que les centres d'appel demeurent très
importants. En effet, un client insatisfait est un client infidèle. Et
pour cause, par rapport à 2010, on note en 2011 que l'indice de
satisfaction a baissé d'un point, suivi par une baisse égale de la
volonté de recommander à un ami la marque dont le centre d'appel n'a pas
satisfait le client, et d'une perte de deux points pour la fidélité. A
noter que certains contacts avec une marque sont plus partagés que
d'autres. Et malgré l'importance, en volume, du partage d'expériences
positives, l'on peut noter que les principales histoires partagées sont
en lien avec un appel concernant une plainte (62%). Suivent ensuite la
commande d'un produit (51%), une aide technique sur un site (51%) ou
encore la vérification du statut d'une commande (50%).
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