Aux Etats-Unis, les fabricants, concessionnaires et
fournisseurs doivent développer une stratégie cross et multicanal pour
répondre aux besoins d'information de la jeune partie de la population
américaine.
Les conducteurs américains se montrent
disposés à recevoir des informations en provenance de concessionnaires,
vendeurs de solutions et de pièces, détaillants... Et ce, via plusieurs
modes de communication. Selon
une étude menée par DMEautomotive,
plus d'un tiers des personnes interrogées (sur un total de 2000) serait
ainsi d'accord pour recevoir ce type de données via l'ensemble des
canaux existants : email, courrier, coups de téléphone, messages
enregistrés, applications mobiles. Sans surprise, les plus multicanaux
sont les moins de 35 ans : près de neuf sur dix souhaitent un contact
par mail, 85% par courrier, 64% par SMS, 62% par téléphone, et 59%
depuis une application. Un choix n'excluant pas l'autre. "
Ces
consommateurs multi-plateformes sont très friands d’information. Ils
sont également dynamiques, et influents auprès d'autres catégories de la
population. Il est donc important que les constructeurs développent une
stratégie d’informations multicanale", souligne Doug van Sach, chef analyste chez
DMEautomotive.
Des automobilistes disponibles et très connectés
D'autant que si elle est bien menée, cette communication n'est pas
considérée comme intrusive : la majorité souhaite des contacts
fréquents, soit plus que tous les deux ou trois mois. Cette partie de la
population représente donc une cible importante pour les constructeurs.
En effet, elle a intégré l’usage de nombreux supports d’informations.
Parmi ces canaux, les e-mails, les appels téléphoniques, et les
applications s’intègrent harmonieusement dans cette diversité de canaux
car ils correspondent aux usages de consommation de ces jeunes
générations. Les applications mobiles en sont un exemple flagrant. 74%
des personnes interrogées dont l’âge varie entre 18 et 35 ans utilisent
des applications mobiles, et 55% d’entre eux s’en servent
quotidiennement. Pour Doug van Sach, il est évidemment important que les
entreprises du secteur automobile se mettent au diapason de ces usages.
Se tourner vers les réseaux sociaux
"
Un trop grand nombre de marques et de concessionnaires peuvent
apparaître comme déconnectés de leurs consommateurs, s’ils ne mettent
pas à jour leur stratégie de communication, par ces nouveaux canaux,
très privilégiés de leurs clients". D'autant que ces mêmes
consommateurs se montrent également disposés à scanner des QR Code pour
accéder à l'information souhaitée, et se tournent de plus en plus vers
les réseaux sociaux et les blogs pour trouver des informations sur la
maintenance par exemple de leur véhicule. 34% recherchent ces données
sur le site du constructeur, près de 20% sur les sites sociaux, 13% sur
les blogs. A noter que toutes classes d'âges confondues, c'est le mail
et le courrier qui gagnent la palme de la communication : quatre
personnes sur cinq interrogées sont ainsi ouvertes à la réception par
courrier ou mail d'informations de ce type, au minimum tous les deux ou
trois mois.
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