Si 74% des consommateurs déclarent préférer le téléphone pour le service clients, ils sont de plus en plus nombreux (40%) à se rendre sur les réseaux sociaux pour contacter directement les entreprises. Le tiers des internautes s’attendent à ce que les entreprises fournissent un support clients directement via les médias sociaux. Les consommateurs cherchent à accéder rapidement à l’information.

Des consommateurs de plus en plus connectés et exigeants

Chaque semaine, 80% des internautes effectuent des recherches en ligne sur un ou plusieurs produits, soit une augmentation de près de 30% sur trois ans. Au total, 20% des personnes qui achètent en ligne le font chaque semaine. Les consommateurs ont également des attentes bien précises : ils sont 46% à considérer qu’une entreprise se doit d’avoir une page Facebook (40% des européens), 17% à souhaiter que les sociétés soient présentes sur Twitter, et 29% s’attendent à ce qu’un blog soit tenu et régulièrement mis à jour. Les internautes d’Amérique latine sont plus exigeants que la moyenne.
→ Sur quels réseaux sociaux souhaitez-vous que les entreprises soient présentes pour diffuser  de l’information et proposer un service clients ?

Si l’écrit prend de plus en plus d’importance, c’est avant tout parce que les internautes souhaitent pouvoir effectuer d’autres tâches lorsqu’ils contactent un service clients (écouter de la musique, une vidéo, discuter avec des amis etc.). 34% des sondés déclarent également que l’écrit leur permet de conserver une trace des conversations avec les entreprises, qu’ils passent par les réseaux sociaux ou par d’autres canaux (email, chat…).
Enfin, le service clients n’est bien sûr pas le seul motif de visite de pages d’entreprises sur les réseaux sociaux : 32% des internautes déclarent qu’ils s’y rendent pour rechercher des offres promotionnelles. En Europe, les deux raisons principales de visite des pages sont la recherche d’informations sur les produits, et le souhait de connaître directement les avis des clients sur les marques.
→ Quelles informations recherchez-vous le plus plus lorsque vous vous rendez sur une page d’entreprise sur les réseaux sociaux ?

Des différences selon les pays et l’âge des internautes

Les internautes chinois sont de grands consommateurs en ligne : près de 10% d’entre eux achètent un bien ou un service en ligne chaque jour, et 57% chaque semaine ; soit près du triple de la moyenne mondiale. Ils sont également beaucoup plus nombreux à utiliser les réseaux sociaux pour se plaindre ou parler d’un produit ou d’une entreprise : 65% contre 30% au niveau mondial.
Les jeunes sont davantage présents que le reste de la population sur les réseaux sociaux ; ils sont également plus nombreux à les utiliser pour contacter le service clients des entreprises : 56% des internautes de cette classe d’âge, contre 40% des personnes âgées de 40 ans et plus.

A la recherche d’une réponse rapide sur les réseaux sociaux

Les internautes souhaitent que les entreprises répondent rapidement à leurs interrogations : 16% des sondés s’attendent à une réponse sous 30 minutes sur les pages Facebook, et au total, ils sont 51% à souhaiter une réponse dans la journée. Sur Twitter, la tendance est encore plus marquée, puisque 53% des utilisateurs du service s’attendent à une réponse dans les deux heures suivant leur message. Globalement, 83% des membres de Twitter veulent qu’une réponse leur soit apportée dans la journée.
Le temps de latence attendu entre la question des internautes et la réponse de l’entreprise sur les réseaux sociaux. A gauche sur Facebook, à droite sur Twitter.