Puisque les Français utilisent toujours
plus les outils numériques qui leur sont offerts, sans toutefois mieux
les connaître, la question de la confiance est en train d'émerger. Enjeu
marketing ou véritable problème ?
Bien que le nombre d'utilisateurs d'outils
numériques ne cesse d'augmenter dans tous les secteurs (88% pour les
banques en ligne en 2013 contre 80% en 2009, 90% pour le e-commerce en
2013 contre 85% en 2009), la confiance des Français, elle, fléchit.
C'est ce que démontre l'étude «
Baromètre CDC-ACSEL 2013 de la confiance des Français dans le numérique» réalisée par l'
IDATE en partenariat avec
Acsel
auprès de 772 internautes. Parmi eux, cinq catégories se distinguent :
les confiants (36%), les réticents (17%), les technophiles (15%) qui
s'investissent, les suiveurs (16%) qui ont une bonne image des services
numériques mais les utilisent peu, et les pragmatiques (16%) qui sont
des gros utilisateurs malgré une forte défiance. Chacun accorde
différemment sa confiance sur Internet en fonction des sites sur
lesquels il se trouve, et il semblerait que les réseaux sociaux n'aient
plus la cote auprès des Français.
« Avant nous allions sur Internet, maintenant nous sommes dedans » Hervé Lebec
D'après l'étude, les Français accordent leur confiance en priorité
aux sites de banque en ligne (76%). Viennent ensuite ceux de
l'administration (69%), puis ceux de e-commerce (53%), et enfin les
réseaux sociaux (32%). Ces derniers connaissent par ailleurs une faible
évolution passant de 75% d'utilisateurs en 2011 à 77% en 2013. Cela
s'explique par le fait que la sensibilité vis-à-vis des données
personnelles est de plus en plus forte : 92% jugent important que leurs
données ne soient pas conservées, et 75% refusent d'être géolocalisés.
Cette peur est telle, que 16% se présentent sous un pseudonyme sur les
réseaux sociaux, tandis que 47% donnent volontairement de fausses
informations en ligne. Et à la question de quelles sont les raisons qui
ont conduit à cette baisse de confiance de la part des Français
vis-à-vis du numérique ?,
Hervé Lebec, co-auteur du rapport que L'Atelier a rencontré hier lors de la divulgation des résultat, répond qu' «
il
n'y a pas de raison principale. Les gens ne se rendent pas compte
qu'ils n'ont pas confiance jusqu'à ce qu'on leur pose la question qui
agit donc comme un révélateur. » « Par la suite ils expliquent que ce
sont les risques qui les poussent à être toujours plus méfiants », continue-til.
Il faut trouver le bon équilibre
Les risques évoqués ne sont pas les mêmes en fonction du secteur. En
effet, pour l'administration ils concernent principalement l'utilisation
abusive des données (40%), tandis que pour la banque en ligne, 67% des
sondés disent se méfier du piratage du compte. Pour le e-commerce, 38%
se disent réticents au fait que leurs données soient utilisées à des
fins publicitaires. Enfin, en ce qui concerne les réseaux sociaux, 52%
ont peur que des inconnus accèdent à leurs données privées. Face à cela,
plusieurs solutions doivent être mises en place, telles que la création
d'un cadre référentiel de la confiance numérique, composée d'une
commission visant à favoriser le regroupement des initiatives et
l'élaboration d'une Charte de la confiance numérique commune aux
offreurs de services, aux fournisseurs de solutions, aux pouvoirs
publics et aux utilisateurs. Et Hervé Lebec d'ajouter «
Il faut une
labellisation, et une transparence pour une meilleure connaissance de
l'outil, une meilleure utilisation et une meilleure exploitation des
données.» Mais, de nombreux efforts sont encore à faire car « c
eux
qui tiennent un discours sur la confiance ne sont pas les principaux
utilisateurs de ces technologies. Il y a donc un problème générationnel ».
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