A lire sur: http://www.itrnews.com/articles/138401/cybermarchands-contraints-adapter-repondre-demandes-consommateurs.html
Publié le 31 Janvier 2013
Les internautes sont de plus en plus
exigeants, surtout quand ils effectuent des achats. La grande majorité
d'entre eux estiment par exemple qu'une aide en ligne doit être
accessible en moins de 5 minutes. Sinon, ils sont prêts à aller acheter
ailleurs. Aux boutiques en ligne de s'adapter...
LivePerson a mené l'enquête et s'est aperçu que 73% des cyberacheteurs estiment qu'une aide en ligne doit être proposée dans les 5 minutes en cas de besoin. Pour 30% d'entre eux, elle devrait même être accessible immédiatement. Dans le cas contraire, 53% disent qu'ils iront acheter sur un site concurrent.
82% des sondés pensent, en effet, qu'être aidé rapidement est le plus important et 56% qu'un excellent service réside dans le fait d'être aidé en une seule intervention.
Devant ces exigences, LivePerson a défini trois grands profils d'acheteurs en ligne :
. les débutants (28%) qui ont beaucoup besoin d'aide,
. la classe intermédiaire (56%) qui, en majorité, parvient à se débrouiller seule,
. les experts (16%) qui se voient même comme des conseillers potentiels,
D'où l'intérêt pour les cybermarchands d'identifier clairement le comportement de leurs visiteurs et de leur apporter la qualité de service adéquate.
59% des cyberacheteurs aimeraient d'ailleurs avoir accès à davantage de possibilités pour joindre les marques et se faire aider. 51% précisent même qu’ils sont plus enclins à commander sur un site équipé de Live Chat. "Les cyberacheteurs désirent les mêmes niveaux d’aide et de service client que dans un vrai magasin, indique Marc Saint-Cirgue, Directeur des ventes France de LivePerson. Au final, pour retenir leurs clients, les cybermarchands doivent être capables d’identifier les niveaux et type d’aide dont ont besoin les consommateurs, en fonction de leurs comportements, et d’y répondre de façon appropriée" confirme-t-il.
LivePerson a mené l'enquête et s'est aperçu que 73% des cyberacheteurs estiment qu'une aide en ligne doit être proposée dans les 5 minutes en cas de besoin. Pour 30% d'entre eux, elle devrait même être accessible immédiatement. Dans le cas contraire, 53% disent qu'ils iront acheter sur un site concurrent.
82% des sondés pensent, en effet, qu'être aidé rapidement est le plus important et 56% qu'un excellent service réside dans le fait d'être aidé en une seule intervention.
Devant ces exigences, LivePerson a défini trois grands profils d'acheteurs en ligne :
. les débutants (28%) qui ont beaucoup besoin d'aide,
. la classe intermédiaire (56%) qui, en majorité, parvient à se débrouiller seule,
. les experts (16%) qui se voient même comme des conseillers potentiels,
D'où l'intérêt pour les cybermarchands d'identifier clairement le comportement de leurs visiteurs et de leur apporter la qualité de service adéquate.
59% des cyberacheteurs aimeraient d'ailleurs avoir accès à davantage de possibilités pour joindre les marques et se faire aider. 51% précisent même qu’ils sont plus enclins à commander sur un site équipé de Live Chat. "Les cyberacheteurs désirent les mêmes niveaux d’aide et de service client que dans un vrai magasin, indique Marc Saint-Cirgue, Directeur des ventes France de LivePerson. Au final, pour retenir leurs clients, les cybermarchands doivent être capables d’identifier les niveaux et type d’aide dont ont besoin les consommateurs, en fonction de leurs comportements, et d’y répondre de façon appropriée" confirme-t-il.
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