A lire sur: http://www.atelier.net/trends/files/clients-reseaux-sociaux-une-communication-difficile
Les réseaux sociaux sont en passe de
devenir le canal de communication le plus prisé entre les consommateurs
et les marques. Mais pour les entreprises, l'intégration reste
compliquée.
L'engouement des consommateurs
pour les réseaux sociaux en fait un outil presque incontournable pour
la stratégie de communication et de relation client des entreprises.
Ainsi, une étude de SocialShop
révélait il y a deux mois que près de 42% de la population américaine
avouaient y avoir recours pour leurs achats. Un chiffre auquel s'ajoute
celui d'une étude de Fishburn Hedges
qui affirme que 65% des consommateurs britanniques préfèrent utiliser
cette façon de communiquer avec les entreprises plutôt que d'appeler un
centre d'appel. Pourtant, lorsqu'il s'agit de l'intégrer et de
l'utiliser à des fins de communication avec les clients, toutes les
entreprises ne sont pas sur un même pied d'égalité.
Différence de taille... et de lieux
Tout d'abord du point de vue de la taille, les PME
seraient particulièrement à la traîne par rapport aux grandes marques.
La faute à un manque de retour sur investissement perceptibles sur le
court terme ou tout simplement de moyens immédiats, aussi bien humains
que financiers. Autre différence : d'un pays à un autre. Bien que la
croissance d'utilisation des médias sociaux par les entreprises est
constatée à l'échelle mondiale, les États-Unis écrase encore
littéralement les pays Européens. Si la France semble relativement bien placée par rapport à ses confrères,
seulement 4,2% de ses entreprises disposeraient d'une page Facebook.
Reste que 95% des entreprises avouent se sentir perdues face à de telles
technologies et sur le fait de jongler entre ces canaux et les autres,
comme par exemple le mobile.
Nécessité de s'engager toujours plus
En effet, il ne suffit pas d'être seulement présent
sur les réseaux sociaux, il faut également mettre en place un véritable
dialogue. Car d'un côté, le manque de réaction d'une marque peut
paraître offensant pour les consommateurs. Surtout quand on sait que 70% des questions posées par les fans sur une page Facebook
ou par les abonnés sur le compte Twitter d'une grande marque sont
laissées sans réponse. Mais d'un autre côté, le contraire est également
vrai, le surplus d'informations peut submerger les entreprises. Ainsi, 44% des consommateurs avouent avoir arrêter d'interagir avec les marques
sur Facebook ne considérant pas le contenu de la page assez pertinent
ou présentant une vraie valeur. Un équilibre qui apparaît encore
compliqué à trouver pour les entreprises.
Sommaire
- Les entreprises pas assez attentives à leurs fans sur les réseaux sociaux
Par Aurore Geraud 25 juin 2012
- Les marques anglaises, pas encore prêtes à gérer la clientèle sur les réseaux ?
Par L'Atelier - Paris 31 mai 2012
- A chaque réseau social sa spécificité pour se renseigner avant d'acheter
Par Renato Martinelli 15 mai 2012
- Les PME encore peu convaincues par l'intérêt des réseaux sociaux
Par L'Atelier - San Francisco 14 mai 2012
- L'impact des réseaux sociaux sur les ventes, quantifiable ?
Par L'Atelier - Paris 20 juin 2012
- En temps de crise, les dirigeants doivent se porter garants de l'image de marque
Par Aurore Geraud 01 juin 2012
- Les entreprises ont des difficultés à jongler entre médias sociaux et mobile
Par L'Atelier - Paris 27 juin 2012
- Les Américains plébiscitent la présence des marques sur les réseaux, sans être crédules
Par L'Atelier - Paris 18 juin 2012
- Décoder les conversations sociales est clé pour une bonne mesure d'audience
Par L'Atelier - San Francisco 28 juin 2012
- La France, comme les pays européens, trop en retard concernant les réseaux sociaux ?
Par Aurore Geraud 29 juin 2012
- Les entreprises sous-estiment le pouvoir des fans dans leur communication
Par L'Atelier - Paris 16 aoû 2011
- Des entreprises encore hésitantes sur l'efficacité des médias sociaux pour le service client ?
Par L'Atelier - Paris 04 mai 2012
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