Les consommateurs français sont les moins râleurs d'Europe

Publié le 26 Août 2011

Contrairement à leur réputation de râleurs invétérés, les Français sont les moins enclins à poser réclamation en matière de shopping. Telle est la principale conclusion de la nouvelle étude Kelkoo les comparant à leurs voisins européens. Le rapport souligne ainsi que seuls 42% des Français seraient prêts à se plaindre s’ils étaient déçus par la qualité de service d’un commerçant, soit 25% de moins que la moyenne des Européens (67%). A l’opposé, les commerçants britanniques ont plus de souci à se faire puisque 96% de leurs concitoyens seraient prêts à manifester leur mécontentement. Une attitude que l’on retrouve largement chez les consommateurs italiens (95%) et allemands (91%).

L’étude Kelkoo s’appuie sur le sondage de plus 11 000 de ses utilisateurs à travers l’Europe dont 5,300 Français. Il leur a été demandé pourquoi, quand et avec quelle régularité ils posaient réclamation. L’étude se penche aussi sur les consommateurs refusant de se plaindre et les raisons qui se cachent derrière ce comportement.


Ce qui pousse les consommateurs à « râler »
La raison la plus largement avancée par les Français pour justifier leurs réclamations est sans conteste la médiocrité du service client. 58% des personnes interrogées l’évoquent comme la source principale de leur insatisfaction affichée. La mauvaise qualité des produits (57%), les problèmes de livraison (54%) et de publicité mensongère (47%) font également partie des principales préoccupations des Français qui n’hésitent pas à faire valoir leurs droits. Près d’un Français sur deux (46%) pense ainsi que sans réclamation les entreprises ne peuvent pas améliorer leur service. 44% s’imposent un haut niveau d’exigence et attendent autant des commerçants, tandis que 32% posent réclamation pour évacuer leur colère.


Les Français sont les consommateurs les plus patients d’Europe

Contre toute attente, lorsque l’on demande aux Français combien de temps ils sont prêts à faire la queue avant de s’irriter, un sur trois (34%) déclare pouvoir patienter plus de 10 minutes. Si les Français sont les consommateurs les plus patients d’Europe, les Danois affichent une sérénité quasi égale (30%). La majorité des Britanniques (50%) en revanche, ne serait pas prête à attendre plus de 5 minutes avant de faire une scène.


Pourquoi certains choisissent de ne pas se plaindre ?
Parmi les consommateurs qui ne souhaitent pas exprimer leur mécontentement, les Français apparaissent comme les plus frileux d’Europe. Pas moins de 9 consommateurs sur 10 (90%) refusent de poser réclamation par peur de la confrontation, contre 7 sur 10 en moyenne en Europe (66%) et seulement 2 sur 10 au Royaume-Uni (22%). Parmi les autres raisons invoquées par les Français, seuls 6% estiment que leur réclamation ne servirait à rien et 4% manqueraient de temps pour s’exprimer.

Bien que les Français apparaissent comme les moins enclins à poser réclamation après une expérience d’achat malheureuse, ils n’hésitent en revanche pas à sanctionner directement le commerçant. Ainsi, 95% d’entre eux se refuseraient à toute nouvelle transaction avec le même marchand. De plus, les Français sembleraient moins frustrés que leurs voisins européens, puisque seuls 45% auraient aimé porter réclamation alors qu’ils se sont tus (moyenne européenne de 57%).


A qui se plaindre ?
Lorsque les Français décident de faire valoir leurs droits et de partager leurs critiques en matière de shopping, un sur cinq (20%) utilise les sites Internet pour exposer leur point de vue. Seulement 6% se servent des réseaux sociaux, un média qui peut pourtant lourdement peser sur la perception des marques en ligne. L’étude Kelkoo montre que les consommateurs Français plébiscitent largement les méthodes plus directes, puisqu’ils sont 63% à préférer le face à face et 61% à contacter le siège de l’entreprise par courrier ou par email.

« Contrairement aux idées reçues, les Français seraient les moins prompts d’Europe à porter réclamations après un achat malheureux. Les consommateurs doivent pourtant avoir conscience que leur avis est une aide précieuse pour les commerçants qui souhaitent mieux comprendre leurs clients et améliorer leur qualité de service », rappelle Nicolas Jornet, Directeur de Kelkoo France. « Ceci est d’autant plus vrai, que l’influence des réseaux sociaux va croissante et que ces derniers se révèlent un outil particulièrement puissant pour les consommateurs et les commerçants. Aujourd’hui plus que jamais, les commerçants doivent être à l’écoute des commentaires de leurs clients et agir en conséquence pour préserver leur marque ».

« Avec la nouvelle Directive Européenne sur les Droits des Consommateurs*, adoptée en juin dernier, les consommateurs français et européens devraient exiger un service client, une livraison et une politique de retour sans faille de tous les commerçants. En tant qu’entreprise multinationale, nous encourageons les consommateurs à s’informer sur leurs droits et à n’éprouver aucune gêne à porter réclamation si nécessaire, quel que soit le pays dans lequel ils achètent. »

* Directive Européenne sur les Droits des Consommateurs :
Le 23 juin 2011, la Directive Européenne sur les Droits des Consommateurs, soumise par la Commission Européenne en 2008, a été adoptée. La proposition vise à éliminer les coûts et taxes cachés sur Internet, à améliorer la transparence des prix, à offrir aux consommateurs un délai de rétractation de 14 jours et à fournir une information claire sur la prise en charge des frais de réexpédition des marchandises. La Commission Européenne œuvre pour la garantie d’une prompte application des nouvelles règles dans tous les Etats Membres afin que les consommateurs de toute l’Europe puissent acheter en toute confiance, sur Internet comme partout ailleurs.
http://www.itrnews.com/articles/122510/consommateurs-francais-sont-moins-raleurs-europe.html?key=862d53eea2c1d2fe