Free bride-t-il arbitrairement les appels « illimités » depuis la Freebox ?

par Christophe Auffray, ZDNet France. Publié le mercredi 10 août 2011

Débat - D’après une enquête et des témoignages recueillis par 60 Millions de consommateurs, Free restreint désormais, strictement, les appels « illimités ». Motif invoqué par Free pour limiter les appels de certains abonnés à une heure par jour durant 7 jours : une utilisation « dépourvue d’un caractère raisonnable. »

Free champion de l’opacité ? C’est en tout cas l'avis de 60 Millions de consommateurs. Le magazine de défense du consommateur reproche au FAI ses pratiques en matière de limitation des appels téléphoniques depuis sa box Internet.

Comme le rappelle 60 Millions de consommateurs, les opérateurs, pour lutter contre les abus, prévoient contractuellement des limitations en termes de durée d’appel. En la matière, Free serait le plus stricte et le moins transparent.

Une restriction jusqu'à présent inappliquée par Free

D’après des témoignages, l’opérateur bloque un appel vers l’étranger ou les DOM-TOM au-delà d’une certaine durée, mais aussi les tentatives ultérieurs de passer des appels vers ces destinations. « Au bout de 45 à 60 minutes de communication, l’appel s’arrête. Et je ne peux plus joindre la Guadeloupe jusqu’à minuit » relate ainsi une cliente du FAI.

Or explique le magazine, « aucune des victimes n’a été prévenue lors de la mise en place de la limitation. Tout d’un coup, les appels n’aboutissent plus. » Pour obtenir une justification à cette restriction, il est nécessaire de contacter le service client.

Free reconnaît alors la restriction, valable pour une durée d’une semaine, et applicable aux appels « illimités » vers l’étranger. Durant ces 7 jours, ces abonnés ne peuvent plus appeler au-delà d’une heure par jour.

Pour justifier ces restrictions, Free reproche à ces abonnés un usage du service téléphonique dépourvu d’un caractère raisonnable. Pour se défendre, le FAI français s’abrite derrière des modalités définies par l’Arcep, le régulateur des télécoms.

Sauf que ce dernier, comme le relève 60 Millions, qui a interrogé l’Arcep, « ne s’est jamais prononcée sur la notion d’utilisation raisonnable. » En conséquence, le régulateur a demandé à Free de revoir le message qu’il destine à ses clients.

Free a modifié ses contrats le 1er août pour réduire ses obligations

Dans les conditions d’utilisation de son service téléphonique (datées du 28 décembre 2010), Free faisait déjà mention de l’Arcep, de manière différente toutefois, afin de définir un usage raisonnable.

« Est considéré comme raisonnable le taux moyen tel qu’issu de l’Observatoire des Marchés publié par l’ARCEP pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes, avec une marge de + ou – 10%, et constituant le taux d’utilisation normale, notamment du service téléphonique, pour ce qui concerne les communications téléphoniques fixes. »

Dans sa version de janvier 2011, cet Observatoire estimait à 3h56, la durée moyenne mensuelle du trafic voix. C’était donc a priori au-delà de ce seuil que Free considérait qu’un usage ne revêtait plus un caractère raisonnable. Mais comme le constatait PCInpact en février, cette restriction n’était pas appliquée.

Testant le service de téléphonie mobile illimité de Free, nos confrères avaient en revanche noté que les appels ne pouvaient excéder une heure. L’opérateur n’interdisait en revanche pas de réitérer la communication par la suite.

Il semble donc que la pratique en termes de restriction soit récente chez Free. 60 Millions de consommateurs a d’ailleurs remarqué que l’opérateur avait modifié le 1 août ses conditions générales de vente afin de réécrire les articles relatifs à l’utilisation « non abusive. »

Des appels illimités dans les faits bridés à 26 heures/mois

Avant le 1er août, Free était tenu d’adresser une mise en demeure à l’abonné avant toute restriction. Ce passage a été supprimé des CGV. Le nouveau contrat devrait toutefois s’appliquer aux clients abonnés à partir du 1er août. Pourtant, d’après 60 Millions de consommateurs, l’opérateur n’a pas adressé de mise en demeure aux abonnés comme le prévoit la précédente version des CGV.

Quant à la durée raisonnable, elle a également été revue constate 01Net. D’après l’Observatoire de l’Arcep du 1er trimestre 2011, le dernier en date, elle est désormais de 5h23 par mois. Dans ces CGV du 1er août, Free explique qu’il ajoute à cette durée moyenne une marge de 500% (contre 10% auparavant). Cela porte ainsi le plafond des communications à 26 heures par mois.

Mais comme pour l’obligation d’envoi d’une mise en demeure pour les abonnés ayant souscrit avant le 1er août, Free ne devrait en principe pas pouvoir appliquer ce plafond à ses autres clients. Ce qui ne leur profiterait pas cependant. A ces derniers, c'est la marge de 10% qui devrait s'appliquer. Ce qui en théorie devrait donc se traduire par un plafond d'appels inférieur à 26 heures.
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