jeudi 15 mars 2012

E-commerce : les Français veulent une baisse des frais de livraison

Generix dévoile aujourd’hui les résultats de son étude « Les Français et la livraison des achats sur Internet », réalisée en partenariat avec l’Ifop. Cette enquête* qui vise à explorer les comportements et les attentes des Français en matière de e-commerce non-alimentaire permet de répondre aux questions suivantes : A quelle fréquence et quels produits les Français achètent-ils ? Quels sont leurs motivations et freins à l’achat ? Quelles sont leurs pratiques et attentes concernant la livraison ? Il apparaît que 9 Français sur 10 ont effectué au moins un achat en ligne ces 12 derniers mois (non-alimentaire) et qu'un cyberacheteur sur deux a rencontré au moins un problème suite à un achat sur Internet ces 12 derniers mois.


L’achat en ligne est désormais ancré dans les habitudes des Français
Selon l'éditeur de logiciels collaboratifs pour l’écosystème du Commerce, neuf Français sur dix (91%) ont effectué au moins un achat en ligne au cours des douze derniers mois y compris les plus âgés (88%) et les plus modestes (83%). La fréquence est élevée. Si seulement 9% d’entre eux font au moins un achat par semaine, ils sont presque la moitié (45%) à faire des achats en ligne au moins une fois par mois. Au total sur les douze derniers mois, les Français ont effectué en moyenne 12,8 achats sur Internet. Ces derniers se répartissent comme suit : 5,2 achats en mode et beauté, 4,9 en culture et loisirs, 1,5 en high-tech et électroménager et 1,2 pour la maison.

Si les habitants de l’agglomération parisienne et les catégories aisées sont les plus enclins à acheter des produits culturels et de loisirs sur Internet, c’est parmi les femmes ou les habitants de communes rurales que l’achat de mode et produits de beauté est le plus répandu. On relève davantage d’achats en ligne de produits high-tech et électroménagers parmi les hommes et les personnes percevant les revenus les plus élevés. 

Sur une année, 61% des Français ont réalisé plus de six achats, 17% entre trois et cinq achats et 13% un à deux achats. On remarque que les femmes achètent plus en ligne que les hommes (14,4 achats en moyenne contre 11,1) et les jeunes plus que les seniors (14 contre 9,9).

Enfin la crise économique semble avoir contribué à l’essor du commerce en ligne puisque 44% des cyberacheteurs déclarent qu’elle les a incités à acheter davantage sur Internet (11% affirment même qu’ils achètent « beaucoup plus » en ligne en raison de la conjoncture économique).


Le montant des frais de livraison est montré du doigt
Cet engouement est lié à une forte satisfaction sur de nombreux sujets comme la conformité des produits livrés par rapport à la commande (94%), les informations sur le suivi de la commande (92%), l’état des produits à la livraison (92%), la possibilité de suivre soi-même l’état d’avancement de la commande (91%), le soin apporté à l’emballage des produits (89%), les informations sur la date de livraison (85%) ou encore le respect des délais de livraison (84%).

En revanche, 54% des Français sont insatisfaits du montant des frais de livraison, les considérant même comme l’un des principaux freins à l’achat sur Internet (55%) derrière l’impossibilité de toucher, voir ou essayer les produits (64%) mais devant la peur de l’arnaque ou de la contrefaçon (52%), la difficulté à échanger ou à se faire rembourser (33%), l’insuffisante sécurisation des paiements en ligne (30%) et l’absence de conseils d’un vendeur (28%).

Du côté des principales sources de motivation à l’achat sur Internet, c’est la recherche du confort et du meilleur prix qui dominent. Le fait de ne pas avoir à se déplacer (63%), les économies réalisées en comparant plus facilement les prix (61%) et le gain de temps (58%) apparaissent en effet nettement en tête des raisons qui incitent les sondés à acheter en ligne.


La logistique laisse encore à désirer mais ce n'est pas le seul problème
Sur les douze derniers mois, la moitié des personnes ayant effectué des achats en ligne (49%) affirme avoir été confrontée à au moins un problème (dont 28% à au moins deux problèmes).

Les déconvenues les plus fréquentes découlent de l’annulation des commandes en raison d’une rupture de stock (28%). Respectivement 18% et 15% des personnes interrogées déclarent qu’il leur est arrivé de recevoir un produit ne correspondant pas à la description présentée, ou ayant été endommagé voire cassé durant le transport. 13% n’ont jamais reçu leur commande, et 7% ont au contraire reçu un produit qu’elles n’avaient jamais commandé.

Plus d’une personne sur quatre (27%) déclare avoir procédé à au moins un échange suite aux achats effectués en ligne au cours des douze derniers mois, et 20% se sont finalement fait rembourser (dont 32% de femmes), avec une moyenne de 1,7 remboursement par personne. Logiquement, échanges et remboursements portent plus sur des produits de mode et beauté que pour des achats high-tech, culturels ou de la maison. Les vendeurs en ligne semblent néanmoins faire face de manière efficace à ces désagréments, comme l’attestent les taux élevés de satisfaction à l’égard des services d’échange et de remboursement (de 80% à 93% selon les catégories de produits).

Face à ce bilan mitigé de la livraison des produits achetés en ligne, les Français manifestent très logiquement un intérêt certain à l’égard des différents services complémentaires à la livraison qui pourraient leur être proposés. Près de neuf sur dix (88%) trouveraient intéressant (et même « très intéressant » pour 49% d’entre eux) de pouvoir déballer le colis devant le livreur pour vérifier son contenu. Un aménagement des créneaux de livraison leur semble également intéressant, qu’il s’agisse de plages horaires resserrées de deux heures maximum (84%, et même « très intéressant » pour 41%) ou d’horaires décalés en soirée ou le week-end (76%, dont 38% qui jugent cela « très intéressant »). Respectivement 72% et 71% se déclarent intéressés par un service de livraison en étage ou d’installation du matériel livré.


Le palmarès des sites marchands préférés des Français
Pour finir, les Français ayant effectué des achats sur Internet au cours des douze derniers mois ont été invités à établir le palmarès des sites de vente en ligne offrant la meilleure qualité de service par catégorie de produits. Les classements qui en résultent font apparaître un relatif équilibre entre les « pure players » et les sites des enseignes physiques traditionnelles.

Catégorie mode et produits de beauté
Laredoute.fr 39%
3suisses.fr 30%
Yvesrocher.fr 27%
Vente-privee.com 25%
Kiabi.com 11%
Sephora.fr 11%
Sarenza.com 11%
Rueducommerce.fr 7%
Priceminister.com 6%
Ccbparis.com 5%
Zalando.fr 5%
Spartoo.com 4%
Aucun de ceux-là 17%
Catégorie équipement de la maison
Ikea.com 29%
Cdiscount.fr 17%
Laredoute.fr 17%
Conforama.fr 16%
3suisses.fr 12%
Rueducommerce.fr 11%
But.fr 9%
Mistergooddeal.com 7%
Lamaisondevalerie.fr 7%
Camif.fr 6%
Delamaison.fr 6%
Priceminister.com 5%
Fly.fr 5%
Aucun de ceux-là 25%


Catégorie high tech et électroménager
Fnac.com 32%
Darty.com 32%
Cdiscount.fr 30%
Boulanger.fr 20%
Pixmania.com 17%
Rueducommerce.fr 15%
Mistergooddeal.com 12%
Priceminister.com 9%
Surcouf.com 5%
Carrefour.fr 4%
Aucun de ceux-là 13%



Catégorie produits culturels et de loisirs
Amazon.fr 53%
Fnac.com 41%
Cdiscount.com 23%
Priceminister.com 12%
Pixmania.com 11%
Rueducommerce.fr 10%
Carrefour.fr 4%
Alapage.com 3%
Aucun de ceux-là 7%


* L'enquête a été réalisée auprès d’un échantillon de 1 004 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. Les résultats de l’étude Ifop/Generix, sur les comportements et attentes des Français au sujet de la livraison des achats sur Internet, seront présentés par l’Ifop et Generix Group lors d’une conférence qui se tiendra le 27 mars 2012 à 13h45 sur le salon SITL.
 
Source: http://www.itrnews.com/articles/130192/commerce-francais-veulent-baisse-frais-livraison.html?key=862d53eea2c1d2fe

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