L'UFC Que-Choisir étrille à nouveau la notion d'illimité et met en demeure les opérateurs

par Olivier Chicheportiche , ZDNet France. Publié le 7 février 2012

Avis d'expert - L'association de défense des consommateurs épingle les conditions restrictives des opérateurs dans les offres illimitées, des restrictions qui souvent ne sont pas explicitement détaillées.
Malgré la pression des associations de consommateurs, le terme hautement marketing d'illimité continue à être utilisé dans les publicités pour des offres mobiles alors que les dites ne le sont jamais vraiment (limitations horaires, restriction d'usage, géographique, de Mo ou de Go etc...).
La loi impose seulement aux opérateurs de mentionner de façon "précise et visible" les restrictions à ce caractère "illimité" sur l'offre publicitaire, "sur la même page que la mention principale" et ne pas être reléguées "sous forme de note de bas de page".  Pourtant, l'opacité règne encore.
C'est la conclusion d'une étude de l'UFC Que Choisir sur la plupart des offres illimitées disponibles aujourd'hui, notamment en réaction aux offres de Free Mobile qui ont elles mêmes été analysées.
"Et le diagnostic est sans appel", se désole l'association.  "De grosses réparations sont nécessaires pour toutes les offres analysées. En conséquence, l’association met en demeure les opérateurs de réviser leurs contrats sous 3 semaines. Passé ce délai, elle se laisse la possibilité d’agir en justice pour suppression des clauses abusives et même, pour certains, au titre de pratiques commerciales trompeuses".
Illimité voix : 14 heures ou 200 heures par mois...
Les accusations sont graves. Les opérateurs pêchent sur les deux registres, souligne l'association. D'abord les limites cachées de l’illimité. "Que l’on parle d’appels ou de SMS, l’illimité n’existe pas ! Et les limites ne sont jamais clairement exposées… Une analyse des différents contrats montre ainsi qu’il faut être un expert pour comprendre ce qu’il est possible de faire ou pas avec ces forfaits", explique-t-elle.
Des exemples ? "La Poste Mobile confond ainsi « illimité » et « abondance », puisqu’il s’agit en fait d’un forfait de 200 heures. Et que dire de Numéricâble qui fait dans la caricature avec un forfait « illimité » comprenant… 14 heures d’appels seulement ! De même, à ces limites s’en ajoutent d’autres comme le nombre maximum de destinataires : cela peut aller de 99 (Coriolis) à 250 (Sosh) selon l’offre".
Et de poursuivre : "Mais, les limites ne sont pas exclusivement quantitatives. Free et SFR n’imposent ainsi pas de limites quantitatives mais se réservent le droit d’attenter à l’abonnement du consommateur de manière discrétionnaire à travers des notions floues du type « en bon père de famille », « mauvaise utilisation », « inappropriée »…"
L'association dénonce également "la prolifération sans limite de clauses abusives". "Alors même que ces nouveaux forfaits sacralisent le « sans engagement » sans téléphone subventionné, certains opérateurs se permettent de verrouiller (simlocker) les terminaux vendus nus au moment de la souscription d’un forfait. Les opérateurs n’hésitent pas non plus à prendre leurs libertés avec le numéro de téléphone de l’abonné. Par exemple, certains s’exonèrent de l’obligation de portabilité, d’autres vont même jusqu'à s’autoriser à changer, à tout moment, le numéro de téléphone d’un consommateur".
Chaque opérateur n'est pas logé à la même enseigne. L'association a ainsi publié sur son site internet des tableaux comparatifs des « limites de l’illimité » ainsi que le détail, offre par offre, des travers économiques et juridiques. Un bon réflexe avant de s'abonner donc mais il faudra que ses tableaux soient régulièrement mis à jour, les offres mobiles ayant tendance à évoluer de façon très régulière...
Par ailleurs, l'UFC met en demeure les opérateurs de ne plus utiliser le terme « d’illimité » pour les offres ayant une limite volumétrique (temps d’appels ou
nombre de SMS mensuel maximum, etc.) ; d’afficher clairement, dans leurs documents commerciaux et leurs sites internet, toute limitation chiffrée d’usage de leurs offres d’abondance ; et de purger leurs contrats des clauses abusives détectées.

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