lundi 20 février 2012

Orange, SFR et Bouygues Telecom activent leurs plans d'urgence

20/02 | 07:00 | Guillaume de Calignon et Solveig Godeluck

Pour garder leurs meilleurs clients dont l'engagement arrive à sa fin, les opérateurs sont prêts à baisser les prix et à subventionner des smartphones au cas par cas.

Comment réagir face à Free Mobile ? Le nouvel arrivant a séduit au moins 1,5 million de clients en un mois, avec ses offres à prix cassés. Dans les premiers jours qui ont suivi l'annonce, les opérateurs mobiles en place ont baissé le prix de leurs offres SIM-only (sans subvention des téléphones). Puis ils ont lancé des « séries limitées » - ce qui permet de casser les prix sans trop en avoir l'air et de se raviser dès que nécessaire. Enfin, les offres « quadruple play » et illimitées ont vu leur tarif diminuer. Mais surtout, sans le dire officiellement, les prix accordés aux meilleurs clients ont aussi été, en catimini, revus à la baisse. Le dispositif d'urgence a été rapidement activé. Stéphane Richard, le PDG d'Orange, l'a avoué la semaine dernière lors d'un entretien vidéo avec des consultants de l'institut Xerfi : « Beaucoup de gens disent qu'ils vont quitter leur opérateur, mais ils ne le font pas parce qu'ils se retournent vers leur opérateur. Et celui-ci a une stratégie pour les garder, y compris en baissant les prix ou en leur offrant d'autres choses. »
On ne compte plus les consommateurs qui arrivent en fin d'engagement, avec un iPhone ou un autre smartphone haut de gamme et qui se voient proposer soit une réduction conséquente de leur facture, soit un nouveau terminal fortement subventionné en échange d'un nouvel engagement.

« Cellule de rétention »

Les clients identifiés passent par une « cellule de rétention », dans le jargon des télécoms. « Quand un client entre en période de fragilité, c'est-à-dire trois à quatre mois avant que son engagement prenne fin, alors l'opérateur est pro-actif et téléphone à l'abonné en lui proposant une offre. Mais celle-ci n'est pas dans le catalogue officiel. Les cellules de rétention disposent d'un certain degré d'autonomie commerciale, afin de répondre à une demande spécifique », explique Stéphane Dubreuil, directeur chez SIA Conseil. D'ailleurs, note le dirigeant d'un opérateur, « souvent, les clients sont très sensibles au prix d'un nouveau terminal puisque Free ne subventionne pas les siens ». Les centres d'appels, WebHelp, Arvato, B2S ou encore Teleperformance ont été mis à contribution, ainsi que les centres des opérateurs eux-mêmes... du Nord - Pas-de-Calais au Maghreb.
G. DE C., Les Echos
http://www.lesechos.fr/entreprises-secteurs/tech-medias/actu/0201905729731-orange-sfr-et-bouygues-telecom-activent-leurs-plans-d-urgence-291685.php?xtor=EPR-1500-[la_une_soir]-20120220-[s=461370_n=3_c=304_]-409905656@1
 

1 commentaire:

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