L’émergence de la consommation
collaborative a bouleversé la relation verticale entre les entreprises
et leurs clients. Quelle stratégies adopter lorsque celles-ci risquent
d’être court-circuitées par des consommateurs de plus en plus connectés ?
A l’ère où les consommateurs préfèrent l’usage
à l’accès à la possession, comment les entreprises traditionnelles
pourraient-elles s’y adapter ? Telle est la question centrale que le
rapport “C
orporations must join the Collaborative Economy“ s’attache à répondre. Publié hier sur le site du web-strategist, ce rapport vient d’être présenté aujourd’hui par
Jeremiah Owyang lors de la conférence
Le Web
à Londres. Et pour l’auteur, la solution résiderait dans la nécessaire
d’inclure un peu plus les acheteurs dans les différentes étapes du
modèle économique d'une entreprise et à long terme de se tourner vers
une économie de service.
Repenser le rôle des clients
Ainsi, l’étude rappelle qu’à l'instar d'un site qui ouvre son API aux
développeurs, l'entreprise doit dans un premier temps donner aux
clients la possibilité de participer à la conception de leurs produits
ou services. Comme en témoigne l’exemple de Quirky.com, le réseau social
dédié à la co-création, qui transforme ses clients en "inventeurs".
Parallèlement, d’après l’étude, pour s'adapter au changement relationnel
entre consommateurs et vendeurs, l'entreprise devra prendre
l'initiative de fédérer ses clients via de nouvelles plateformes en leur
permettant de co-acheter et de s'échanger les produits lié à la marque.
A titre d’exemple, il y a deux ans, la marque Patagonia en partenariat
avec Ebay a lancé une campagne visant à inciter leurs clients à acheter
les produits d'occasion de la marque et à vendre ceux dont ils n'avaient
plus besoin. Résultat: l'entreprise retrouve un nouveau marché des
clients jeunes qui n'auraient pas découvert la marque si ce n’était par
cette initiative.
L’entreprise en tant que fournisseur de services
Enfin, au lieu de vendre les produits aux consommateurs, Jeremiah
Owyang insiste sur le fait que l'entreprise devrait davantage se pencher
sur les demandes de leurs clients. L'objectif étant d'établir une
relation clientèle à longue durée et d'acquérir de nouveaux clients,
l'entreprise devrait être amenée à construire sa stratégie autour de la
notion du service. L'enjeu n'est plus de gagner la course du prix mais
d'inciter les consommateurs à revenir en leur rendant de vrais services.
Pour y parvenir, le rapport a souligné quelques pratiques innovantes
des entreprises qui épousent la valeur collaborative de leurs clients,
notamment via le sponsoring d’évènements. Par exemple, Barclays, une
compagnie qui fournit des services financiers a sponsorisé "le partage
des vélos" un programme public londonien.
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