Mobile : nouvelles mesures du gouvernement pour fluidifier le marché

par Olivier Chicheportiche, ZDNet France. Publié le 1 jun 2011
Tags: Téléphone Mobile, Concurrence,
Réglementation - Offres sans engagement, desimlockage en 3 mois, outils d'accompagnement pour le client, notion d'illimité : Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État chargé de la Consommation a présenté diverses mesures censées mieux protéger le consommateur et animer la concurrence.
Le gouvernement repart à l'assaut des opérateurs mobiles. Il y a un peu moins d'un an, Hervé Novelli, alors secrétaire d'Etat au Commerce avait déjà présenté une série de mesures assez timides afin de mieux encadrer les relations entre clients et opérateurs et d'animer la concurrence.
Visiblement, le compte n'y est pas : il faut dire que la plupart de ces dispositifs étaient incitatifs et les opérateurs ne semblent pas avoir joué le jeu. Le gouvernement, par la voix de Frédéric Lefebvre, secrétaire d’État chargé de la Consommation a donc dévoilé un nouveau plan dans le cadre du projet de loi renforçant les droits, la protection et l’information des consommateurs.
Mais cette fois, il ne s'agit plus d'incitations mais bien de contraintes puisque ces mesures seront appliquées au travers d'une loi.
Il faut dire que malgré un catalogue assez riche de textes législatifs (13 articles du Code de la consommation et la loi Chatel), la situation est encore difficile pour de nombreux clients.
Une situation relevée par le régulateur des télécoms. "Les dispositions de la loi Chatel n'ont été que partiellement appliquées par les opérateurs et les modalités de leur mise en oeuvre appellent certaines critiques. L'Autorité constate par ailleurs que la concurrence demeure limitée, les consommateurs restant majoritairement engagés sur des périodes longues chez leurs opérateurs".
Quelles sont alors les mesures proposées par le gouvernement ?
-Désimlockage gratuit en 3 mois
Pour éviter les fraudes, les opérateurs fixent à six mois le délai pour un désimlockage gratuit des terminaux. Revers de la médaille, cette contrainte ne favorise pas la fluidité du marché en décourageant les abonnés dotés d'un terminal de dernière génération à changer d'opérateur.
En 2010, ils s'étaient engagés à baisser ce délai à 3 mois mais l'application de cette promesse ne semble pas être la même partout. Dans la pratique, il souvent difficile d'obtenir le fameux sésame. La réduction de ce délai sera donc désormais inscrite dans la loi.
Le code permettant de déverrouiller le terminal sera envoyé au client à sa demande, l'opérateur devra désimlocker le mobile en magasin si l'utilisateur n'y arrive pas seul.
-Mettre fin au règne des offres à engagement de 24 mois
C'est le grand cheval de bataille des associations de défense des consommateurs. Les engagements à 24 mois verrouillent le marché (75% des forfaits souscrits) en décourageant les clients à changer d'opérateur.
Le texte imposera aux opérateurs de fournir une offre sans engagement pour chaque catégorie de leurs services. Là encore, ces mesures avaient déjà été annoncées en 2010...
Par ailleurs, les frais appliqués par certains opérateurs lors des résiliations de contrats sont encore trop opaques et le consommateur ne sait pas vraiment ce qui lui reste à payer lorsqu'il quitte son fournisseur.
Les opérateurs devront donc fournir un outil en ligne permettant d’estimer le coût de la résiliation, si coût il y a. Rappelons que désormais, la résiliation peut se faire après six mois d'abonnement. L'abonné devra payer les six mois restants et toujours 3 mois de la deuxième année. Concrètement, en résiliant au bout de six mois, il devra payer 9 mois à son opérateur pour se libérer.
-L'illimité encore sur la sellette
Terme hautement marketing, l'illimité fait la joie des opérateurs mais pas toujours des clients. Dans la pratique le service fourni n'est pas illimité puisqu'il y a des restrictions d'usage. Ainsi, au-delà d'une certaine limite de data échangées (500 Mo, 1, 3 Go), le débit est bridé. Par ailleurs, l'illimité ne s'applique pas lorsqu'on se trouve à l'étranger ou même dans les DOM TOM.
En 2010, le gouvernement tentait de faire plier les opérateurs sur cette notion abusive. Les opérateurs s'étaient alors engager à faire apparaître les exclusions à l'illimité sur leurs publicités "de manière claire, à proximité du descriptif de l'offre et en caractères suffisamment lisibles".
Il faut croire que cet engagement est resté vain puisque le gouvernement entend désormais légiférer sur la question. Les publicités ou brochures devront donc expliquer, dans des caractères suffisamment importants, les restrictions à ces offres illimitées. Par contre, l'interdiction de ce terme n'est pas encore à l'ordre du jour.
-Des mesures "petit bras" pour l'UFC
L'UFC Que Choisir est plutôt réservée sur ce train de mesure. L'association "regrette amèrement le manque d’ambition du projet de loi consommation, présenté aujourd’hui en Conseil des Ministres, qui ne comporte aucune des mesures structurantes attendues".
"Sur les communications électroniques : alors que 75% des Français sont toujours captifs d’un engagement à 24 mois et que la récente hausse de la TVA a souligné la volonté des consommateurs de pouvoir faire jouer la concurrence dès qu’ils le peuvent, le projet de loi ne prévoit toujours pas le plafonnement à 12 mois des durées d’engagement pourtant indispensable pour dynamiser la concurrence dans un secteur qui en fait cruellement défaut.", explique l'association dans un communiqué.

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