A lire sur: http://www.zdnet.fr/actualites/relation-client-les-francais-sont-ils-masochistes-39794812.htm
Chiffres : Selon une étude de BVA, si
84% des Français utilisent prioritairement le canal téléphonique pour
entrer en contact avec une marque, ils sont 33% à en être insatisfaits.
Les réseaux sociaux font beaucoup mieux mais sont largement
sous-utilisés.
A l'heure de l'essor des réseaux sociaux, la relation client a-t-elle
évolué en France ? Pas vraiment, selon un sondage réalisé par BVA dans
son Observatoire des services clients 2013.
La multiplication des canaux de contact entraîne quelques changements d'habitude puisqu'en moyenne les Français ont utilisé 2,9 canaux de contacts différents contre 2,7 en 2012. Ils sont 57% à avoir eu recours à un service client contre 43% l'an dernier. Mais le téléphone reste, et de loin, le vecteur privilégie de prise de contact avec les marques.
84% des sondés déclarent ainsi se tourner d'abord vers le téléphone (+7 points par rapport à 2012) largement devant le site Internet avec 53% d’utilisateurs (-7 points). Pourtant, ce canal est largement critiqué pour son inefficacité.
Masochistes
Un tiers des Français se déclarent pas satisfaits, un taux équivalent à celui du contact par le site Internet (32% d’insatisfaits). Le temps d’attente est le principal critère d’insatisfaction (48% des sondés en sont insatisfaits). Il faut dire que la patience des Français est limitée : pour 75%, le temps d'attente maximum est évalué à 3 minutes... Un délai très largement dépassé par les services client des marques.
Par ailleurs, 50% disent avoir été poussés à bout ou déstabilisés au cours d’un contact téléphonique et 29% avoir raccroché violemment sans prendre le temps de terminer la conversation avec le conseiller.
Les Français sont-ils alors masochistes en utilisant un canal qu'ils savent inefficace ? Car les nouveaux moyens pour contacter une entreprise semblent bien plus pertinents. Ainsi, la satisfaction dépasse les 80% à travers le click to call (87%), les réseaux sociaux (81%), la messagerie instantanée (80%)...
Pourtant,
ces canaux sont largement sous-utilisés. Seulement 14% des sondés a
pris contact via un outil de chat ou de messagerie instantanée (-4
points en un an), 11% via les réseaux sociaux (-1 point) et 7% en
click-to-call (+2 points).
Une chose est sûre, avec des consommateurs de plus en plus informés, les marques doivent aujourd'hui prendre le plus grand soin de leur relation client. Ce qui pose la question de l'externalisation.
En effet, 90% des Français disent qu’ils pourraient changer d’avis au moment de l’achat ou ne plus être abonnés (+10 points vs 2012) en cas d'épisode douloureux avec un service client (et 70% à déconseiller l'entreprise). 86% des clients estiment même que la qualité des services clients influence la décision d’achat ou de ré-achat alors qu’ils étaient 76% en 2012.
La multiplication des canaux de contact entraîne quelques changements d'habitude puisqu'en moyenne les Français ont utilisé 2,9 canaux de contacts différents contre 2,7 en 2012. Ils sont 57% à avoir eu recours à un service client contre 43% l'an dernier. Mais le téléphone reste, et de loin, le vecteur privilégie de prise de contact avec les marques.
84% des sondés déclarent ainsi se tourner d'abord vers le téléphone (+7 points par rapport à 2012) largement devant le site Internet avec 53% d’utilisateurs (-7 points). Pourtant, ce canal est largement critiqué pour son inefficacité.
Un tiers des Français se déclarent pas satisfaits, un taux équivalent à celui du contact par le site Internet (32% d’insatisfaits). Le temps d’attente est le principal critère d’insatisfaction (48% des sondés en sont insatisfaits). Il faut dire que la patience des Français est limitée : pour 75%, le temps d'attente maximum est évalué à 3 minutes... Un délai très largement dépassé par les services client des marques.
Par ailleurs, 50% disent avoir été poussés à bout ou déstabilisés au cours d’un contact téléphonique et 29% avoir raccroché violemment sans prendre le temps de terminer la conversation avec le conseiller.
Les Français sont-ils alors masochistes en utilisant un canal qu'ils savent inefficace ? Car les nouveaux moyens pour contacter une entreprise semblent bien plus pertinents. Ainsi, la satisfaction dépasse les 80% à travers le click to call (87%), les réseaux sociaux (81%), la messagerie instantanée (80%)...
Une chose est sûre, avec des consommateurs de plus en plus informés, les marques doivent aujourd'hui prendre le plus grand soin de leur relation client. Ce qui pose la question de l'externalisation.
En effet, 90% des Français disent qu’ils pourraient changer d’avis au moment de l’achat ou ne plus être abonnés (+10 points vs 2012) en cas d'épisode douloureux avec un service client (et 70% à déconseiller l'entreprise). 86% des clients estiment même que la qualité des services clients influence la décision d’achat ou de ré-achat alors qu’ils étaient 76% en 2012.
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