jeudi 29 novembre 2012

Ergonomie web : les mythes et légendes ont la vie dure…

A lire sur:  http://blog.academy-ecommerce.com/ergonomie-web-les-mythes-et-legendes-ont-la-vie-dure
 
Ergonomie web : les mythes et légendes urbaines ont la vie dure…
Malgré le travail acharné de grands ergonomes Web reconnus (Amélie Boucher et Jean-François Nogier chez nous, ou Steve Krug et Jakob Nielsen aux USA, pour ne citer qu’eux), des mythes perdurent en donnant des réponses à l’apparence facile et pratique aux profanes, tout en dépréciant notre démarche au passage.
Grâce aux ouvrages de Steve et Amélie dont je me suis inspiré pour cet article, et en y ajoutant mon expérience personnelle, je vous livre ici une courte liste de 12 légendes qui sont encore colportées régulièrement sur l’Ergonomie Web

1. La règle des 3 clics

Ergonomie web : la règle des trois clics
Ergonomie web : la règle des trois clics
Vous avez déjà tous entendu cette phrase : “Pour que ton site web soit facile à utiliser, l’internaute doit trouver ce qu’il veut en moins de 3 clics, sinon il se barre” ou du style…
C’est l’exemple typique d’un argument vrai sur le fond mais complètement idiot sur la forme. Pour commencer, vous ne trouverez pas beaucoup de sites e-Commerce où il est possible d’effectuer un parcours-client complet en 3 clics.
Ensuite, ce chiffre magique très pratique (car facilement vérifiable lors de la conception d’un site) n’a aucun fondement scientifique. Trouvez-moi une seule étude qui prouve par A+B que l’internaute quitte votre site systématiquement après le 3ème clic, et ce quel que soit la nature du site, de son offre et de son positionnement, et quel que soit le profil de l’internaute… Cela n’existe pas. C’est un mythe.
L’idée sous-jacente qui demeure néanmoins valable sur le fond, c’est qu’il faut éviter la surmultiplication des clics afin de ne pas frustrer l’utilisateur dans la poursuite de sa recherche (à atteindre son objectif).

2. « Les clients sont stupides »

Ergonomie web : "les clients sont stupides"
Ergonomie web : “les clients sont stupides”
En voilà une façon peu amène de considérer vos clients !
Et pourtant je me souviens que dès mon premier cours magistral de Marketing, on me l’avait sorti, à la sauce 20/80 : “20% des clients feront 80% de votre CA et 80% de vos clients seront de vrais idiots. Dans le doute, traitez les tous comme tel.“ C’est du vécu !
En réalité, les choses sont plus complexes. Il est aussi dangereux de sur-estimer les capacités et compétences de vos internautes que de les sous-estimer.
  • Sous-estimer : votre site deviendra un vrai parcours fléché, une sorte de carcan où l’utilisateur guidé pas-à-pas étouffera de claustrophobie virtuelle. Ergonomique ? Je ne pense pas.
  • Sur-estimer : “si je peux y arriver, n’importe qui peut y arriver” ou “un gamin de 10 ans saurait le faire !”
Chaque personne est unique, arrêtez de vouloir faire votre site e-Commerce en fonction de votre patron, belle-mère ou pire : à votre image !
Pour paraphraser Krug : “S’il y a bien une chose urgente à faire, c’est d’oublier le fameux ‘utilisateur moyen’. Il n’est pas référencé, étiquetté et déposé sur une étagère au Bureau International des Poids et Mesures à Paris et vous ne pourrez pas le sortir pour valider l’ergonomie de votre site.
Bref, vous l’avez compris, faire un site ergonomique “pour tous” ‘est une illusion.
Il faut que vous optimisiez l’ergonomie de votre site en fonction de votre cible. C’est votre client qui vous ramène de l’argent, qui vous fait vivre : apprenez à le connaître et respectez-le !

3. Ergonomie vs. design vs. seo vs. coding vs. …

Ergonomie web vs. design vs. seo vs. coding, etc.
Ergonomie web vs. design vs. seo vs. coding, etc.
“Round One, Fight !”
Blague à part, vous pouvez remplacer “Design” par toute autre discipline (SEO, Marketing, Coding, etc), l’ergonomie n’est pas l’ennemie. Il peut y avoir parfois des conflits et il faut savoir trouver un arbitre, un juge de paix.
Mais l’ergonomie n’est pas anti-design. Au contraire, la démarche ergonomique doit s’inscrire tout le long du processus de conception du site e-Commerce, et il est important que le designer possède au moins un vernis de connaissances ergonomiques (même chose pour le développeur ou le marketer).
Rappelons que l’ergonomie et le design répondent à des objectifs distincts : l’un doit renforcer l’utilité et l’utilisabilité du site web, alors que l’autre doit faire en sorte qu’il “plaise”, qu’il soit visuellement agréable à regarder. Pratique vs. esthétique ? En quoi serait-ce une opposition systématique ?
Le designer aura des contraintes en fonction de ce que le site vend. La liberté de création ou le besoin de créativité ne sont pas les mêmes pour vendre des pâtes que pour vendre du rêve (produits de luxe, par exemple). Et c’est justement là où un bon designer sait apporter sa touche professionnelle, dans le respect du cahier des charges.
De plus le design peut renforcer la perception de la qualité d’une interface web par l’internaute. Votre réussite en la matière sera renforcée par l’utilisation en amont des maquettes, mock-ups et wireframes. Dans l’idéal, vous concevez d’abord une maquette ergonomique sur laquelle vous “apposez” un design agréable et compatible avec celle-ci.
Bref, de la même façon qu’un site superbe mais inutilisable est une erreur, un site parfaitement pratique et fonctionnel ne plaira pas à l’utilisateur s’il est moche.
Rappelez-vous les composantes de l’utilisabilité : facilité, efficacité, efficience ET satisfaction de l’utilisateur.
Cette satisfaction passe aussi par le “plaisant à regarder”. Un design réussi n’est pas forcément un design compliqué.

4. « Les tests, c’est cher/inutile »

Ergonomie web : “les tests, c’est cher/inutile”
Ergonomie web : “les tests, c’est cher/inutile”
Pour le côté inutile, il faudra m’expliquer comment vous êtes capables de déterminer en amont que :
  • votre site a un problème ergonomique
  • vos clients sont satisfaits de son ergonomie
… si vous ne faites jamais aucun test utilisateur.
Ne pas faire de tests utilisateur sur votre site e-Commerce revient en gros à dire “on va faire comme ça et on verra”. On verra quoi ? On sait pas, mais on verra (là-aussi, c’est du vécu !).
Et c’est ainsi que l’on passe allègrement à côté de problèmes ergonomiques qui peuvent pourtant rapporter 300 millions de US$ grâce à une modification sur un simple bouton.
Ne rien tester, c’est la voie royale vers l’échec assuré. N’oubliez pas que les tests peuvent être micro ou macro : sur tout le site (refonte) ou juste sur une fonctionnalité (panier, tunnel de commande, newsletter, landing pages, etc)
Est-ce que c’est “cher” ? Ca dépend, cher par rapport à quoi ?
Vous préférez anticiper le problème pour le régler lors de la phase de conception, lorsque vous avez encore une bonne marge de manœuvre, ou vous préférez régler le problème une fois que tout est en production, ce qui vous en coûtera bien plus ?
(Nielsen avance le chiffre de 100X plus cher, mais comme avec tous les chiffres “magiques” de Nielsen, il faut savoir prendre du recul).

5. « Les focus-groups, c’est mieux »

Ergonomie web : “les focus-groups, c’est mieux”
Ergonomie web : “les focus-groups, c’est mieux”
Les focus-groups sont une excellente méthode utilisée notamment en marketing pour recevoir un feedback de plusieurs personnes sur un sujet précis, mais il n’apporte pas grand chose en terme d’infos sur l’expérience utilisateur individuelle. De même, l’élément “collectif” induira des influences entre les membres du groupe qui impacteront les résultats, ce qui peut être pertinent en marketing.
En ergonomie, nous cherchons au contraire à avoir des résultats les plus objectifs possibles et c’est pourquoi nous privilégions les tests utilisateurs, en individuel. Entendons-nous bien : le focus-group est une technique utile si elle répond aux objectifs fixés. Mais elle n’est pas vraiment adaptée à la démarche ergonomique.
Ce contraste entre objectivité/subjectivité vaut pour d’autres méthodes (questionnaire, sondage, enquête, entretiens, etc).
Nous souhaitons observer l’utilisateur au “naturel”, avec le moins d’influences possibles. Si possible aucune dans l’idéal.

6. « Je veux un site ergonomique » ou, variante, « Faites-moi un site ergonomique »

Ergonomie web : "faites-moi un site ergonomique !"
Ergonomie web : “faites-moi un site ergonomique !”
  • C’est quoi un site e-Commerce ergonomique ? C’est un site qui est adapté.
  • Adapté à quoi ? Adapté à son client, son offre et son positionnement.
Déjà, comme nous l’avons vu plus haut, vous n’aurez jamais un site ergonomique pour tout le monde. Vous pouvez réhausser le niveau de qualité global du site, mais vous aurez toujours le cas d’un type de personnes (les “persona“, profil d’utilisateur-type en ergonomie) pour qui votre site est moins adapté.
Néanmoins, trop de e-Commerçants arrivent encore avec cette requête, et dès les premières 10 secondes sur leur page d’accueil, je peux dire que le site a un problème d’utilité :
  • l’offre n’est pas claire, la valeur ajoutée ne saute pas aux yeux
  • le client ne comprend pas ce qu’il peut faire sur le site, ni ce qu’il va y trouver
  • pour couronner le tout, il ne sait pas pourquoi il ferait mieux d’être là plutôt que sur le site concurrent (qui reste sur Internet à un clic de distance, ne l’oublions jamais)
Si les problèmes liés à l’utilité (1ière composante de l’ergonomie Web) ne sont pas réglés, il ne sert à rien d’attaquer l’utilisabilité.
Vous ne convertirez jamais avec un site qui est facilement utilisable, mais inutile. Et si vous ne savez pas répondre à ces problèmes d’utilité, c’est l’ensemble de votre business-model qu’il faut remettre en question…

7. « Les internautes lisent en F »

Ergonomie web : "les internautes lisent en F"
Ergonomie web : “les internautes lisent en F”
C’est peut-être vrai sur une page remplie de textes, du style de celles présentant les résultats d’un moteur de recherche. Ce n’est pas un principe universel. La preuve : prenez n’importe quel site avec une image en plein milieu de la Homepage, et le résultat ne sera pas une lecture en F…
Tout dépend donc de l’apparence du site, des informations qu’il contient, ainsi que de leur mise en valeur (ce qui est rassurant quelque part !).

8. « L’ergonomie, c’est juste du bon sens »

Ergonomie web : "c'est juste du bon sens"
Ergonomie web : “c’est juste du bon sens”
L’ergonomie, c’est en grande partie du bon sens, c’est vrai. Mais bon sens ne veut pas dire évidence ! Combien de fois ais-je pointé du doigt un problème ergonomique relevant “du bon sens” ? Mais tant que l’on a pas mis le doigt dessus, l’e-Commerçant ne vous a pas sorti son fameux “ah oui, tiens c’est vrai !“.
Un peu de modestie : même pour un “expert” en ergonomie, il arrivera fatalement que l’on passe à côté de quelque chose qui relève pourtant “du bon sens”. Parce que malgré son expérience, ses compétences et tous les outils dont il dispose, ce n’est qu’un seul individu avec sa sensibilité et sa subjectivité propre.
Sinon, on ne ferait pas de tests utilisateurs…
Si l’ergonomie n’était QUE du bon sens, pourquoi trouve-t-on encore et toujours autant de sites web (y compris e-Commerce) qui fonctionnent en dépit du bon sens, alors que nous avons désormais près de 15 ans de recul en la matière ?
Les technologies changent. Les utilisateurs, moins.  Et ce n’est peut-être pas pour rien si Steve Krug a baptisé sa société de consulting en ergonomie “Advanced Common Sense“…

9. « Ce sera ergonomique car on le fera en HTML5, Ajax, Responsive, <insérer votre super nouvelle techno ici> »

Ergonomie web : "Ce sera ergonomique car on le fera en HTML5, Ajax, Responsive, -insérer votre super nouvelle techno ici-"
Ergonomie web : “Ce sera ergonomique car on le fera en HTML5, Ajax, Responsive, -insérer votre super nouvelle techno ici-”
Si la technologie permettait de résoudre l’équation ergonomique, nous (les ergonomes web) serions au chômage.
La technologie peut aider, elle peut par exemple avoir d’emblée résolu un certain nombre de problèmes en respectant des conventions ou des règles de base. Fort de l’expérience avec ces technos, le travail de l’ergonome en sera facilité en ayant d’emblée une connaissance des éléments à améliorer et de ceux qui sont déjà pertinents.
A l’inverse, le choix de certaines technos pourra présenter des contraintes en matière d’ergonomie avec lesquelles il faudra composer pour en réduire l’impact négatif.
Mais hormis ces points précis, il est évident que la démarche ergonomique reste identique quelle que soit la technologie ou la plateforme choisie, et que vous n’aurez jamais un site e-Commerce ergonomique comme par magie.

10. « Les internautes ne scrollent pas »

Ergonomie web : "les internautes ne scrollent pas"
Ergonomie web : “les internautes ne scrollent pas”
C’est peut-être le sujet le plus ambigüe. Ce fut sans doute vrai aux débuts du Web, en particulier lorsque les souris n’avaient pas toutes systématiquement une roulette centrale. C’est aujourd’hui une époque révolue.
Ce qui va déterminer le fait que l’internaute scroll ou non est aujourd’hui bien plus subtil. Selon que votre page ait beaucoup de contenus ou non, selon que vous ayez pris soin de laisser des éléments du design “coupés” par la ligne de flottaison (afin d’indiquer qu’il y a encore du contenu en dessous) ou pas, est aujourd’hui déterminant.
En effet, la plus grande cause entrainant un “non-scroll” de la part de l’internaute, c’est tout simplement qu’il ne s’imagine pas qu’il y a encore du contenu plus bas ! Et donc, comme toute relation cause/conséquence, celle-ci peut-être maitrisée via une technique, ici le “cut-off design“.
Ce point est extrêmement bien présenté dans le livre d’Amélie Boucher : “Ergonomie Web – Pour des sites web efficaces“, que je vous recommande chaudement. Ainsi qu’Amélie l’explique très bien dans son livre, en fonction de la nature de la page et en fonction de la résolution de son écran, le scroll peut apparaître plus ou moins évident pour l’internaute.

11. « On verra à la fin »

Ergonomie web : "on verra à la fin"
Ergonomie web : “on verra à la fin”
Probablement la pire chose qu’on puisse dire à un ergonome.
Puisque j’ai déjà évoqué plus haut le surcoût lié la correction d’un problème ergonomique en phase de développement, et pire de production (10x plus coûteux en phase de  développement et 100x plus coûteux en production que pendant la phase de conception, selon Mayhew & Bias, 1994), je n’y reviens pas.
Ce qui est fondamental de retenir au sujet de l’ergonomie, c’est qu’il ne s’agit pas juste d’une autre discipline en plus du marketing, développement, design, SEO, etc…
L’ergonomie est une démarche transversale et multidisciplinaire. Tout le monde est concerné, donc tout le monde devrait être impliqué.
On retrouve cette problématique avec les tests utilisateurs, par exemple, où j’observe trop souvent des tests sur un large échantillon d’utilisateurs mais uniquement lors de la phase finale du prototypage. C’est idiot.
Si vous testez avec 15 utilisateurs un prototype quasi-fini, vous découvrirez sans doute des bugs et des problèmes, mais combien sont encore cachés derrière parce que l’internaute-cobaye n’a pas pu aller plus loin dans son parcours ? Combien vont se révéler à cause de la correction de ceux préalablement découverts ?
La meilleure manière de procéder, c’est de tester avec parcimonie, 3/4 utilisateurs max, avec plusieurs itérations, et ce tout au long du processus de développement et même de conception ! Il est tout à fait possible de faire des tests exploratoires sur les maquettes, les wireframes. Y compris via eyetracking.
Un autre phénomène récurrent constaté par Amélie Boucher (mais que j’ai moi-même pu observer malheureusement), c’est la fréquente exigence lors des appels d’offre de présenter en avance de phase une maquette graphique de la proposition. C’est une exigence stupide. Comment voulez-vous savoir comment vous allez présenter graphiquement quelque chose si vous n’avez même pas encore effectué un travail préalable sur le contenu ?
L’ergonomie, c’est aussi un travail en amont sur l’organisation et la hérarchie du contenu de vos pages web (via par exemple : organigrammes et méthodes de tri de cartes). Si vous travaillez le design avant même d’avoir réfléchi au contenu, vous aurez des problèmes.

12. « Il faut que ce soit original »

Ergonomie web : "il faut que ce soit original"
Ergonomie web : “il faut que ce soit original”
Rien de plus faux. Pour illustrer mon propos, je vais vous parler d’une jeune demoiselle avec qui j’ai récemment pris un café et qui me demandait ce qu’était au juste mon métier. Après 2/3 explications, elle s’est écriée : “Ah oui, bah t’as du boulot parce que chaque fois que je vais sur Internet, il y a toujours des sites où il faut tout réapprendre“. Tout est dit.
Les gens ne vont pas sur “Amazon”, ou sur “Rue du Commerce” ou “Cdiscount”. Ils vont (acheter) sur “Internet”. Et du coup, ils s’attendent fort logiquement (pour eux, moins pour vous) à ce que les sites fonctionnent tous de la même manière.
Pourquoi diable voudriez-vous les décevoir ? A moins que votre site soit référencé dans le TOP 15 des sites e-Commerce français par la FEVAD ou que vous ayez une ENORME valeur ajoutée faisant qu’il est inenvisageable pour l’internaute de ne pas passer par vous (subjectif par définition), évitez de faire dans l’originalité. En particulier pour le système de navigation…
Si vous n’êtes toujours pas d’accord, prenons un exemple concret : vous achetez une TV, un frigo ou n’importe quoi dont vous ne connaissez pas forcément l’utilisation, ou du moins l’ensemble des fonctionnalités. Lorsque vous installez votre nouveau produit, est-ce que vous lisez le manuel d’utilisateur ?
Si vous répondez oui à cette question, sachez que vous faites partie d’un infime pourcentage de la population, et que ça m’en dit long sur le type de personne que vous êtes ;-). Les gens ne lisent peu ou pas les FAQ, ils ne lisent pas les “guides de 1ère visite” et ils ne consultent presque jamais le plan du site. Et s’ils le font, c’est que vous avez manifestement un gros problème ergonomique
Enfin, et pour achever de vous convaincre, prenons le réel : que vous rentriez chez Leclerc, Auchan ou Carrefour, le schéma directeur, la présentation des rayons, la localisation des univers est globalement le même. Et lorsque que la moindre petite chose change et perturbe vos habitudes, cela vous énerve, cela vous fait perdre du temps… Vous comprenez maintenant ?
Vous devez vous distinguer sur le contenu, pas sur le contenant !
Bonus : et le meilleur pour la fin, le fameux « Je ne veux pas chercher ».
Ergonomie web : 'Don't make me think', Steve Krug Ergonomie web : "Je ne veux pas chercher", Steve Krug
Il s’agit là de la très très mauvaise traduction du célèbre livre de Steve Krug “Don’t Make Me Think”. Dans son livre, Krug affirme pourtant que si un internaute vient sur votre site, c’est précisément qu’il cherche déjà quelque chose. Pour reprendre sa métaphore de la chasse, il est sur une “piste” et il ne tient qu’à vous de lui faciliter la vie en le gardant bien confortablement et efficacement sur la bonne piste qui le mènera à l’objectif recherché.
Par conséquent, dire que l’utilisateur “ne veut pas chercher” est une contre-vérité. Il est justement là pour ça ! Ce qu’il ne veut pas en fait c’est REFLECHIR, car nous sommes tous à la recherche de l’optimisation du ratio énergie dépensée/récompense obtenue.
N’en déplaise à certains, la paresse peut être considérée comme une vertu et signe d’intelligence, voire de sagesse ;-)
NB : L’œuvre de Steve Krug est de nouveau disponible en français en papier et en dématérialisé (format PDF), avec à-priori une bien meilleure traduction (vue la couverture :p)

Pour conclure

Depuis tout ce temps, je continue à supporter d’innombrables clichés et préjugés sur ce qui est ergonomique ou non. Très paradoxalement pour une démarche orientée-utilisateur, il y a beaucoup de choses qui se résument à des arguments d’autorité : “puisqu’on vous le dit !”.
D’ailleurs je reproche beaucoup, à titre personnel, à Nielsen d’avoir probablement inconsciemment contribué à ce phénomène en publiant régulièrement des chiffres “chocs” facilement assimilables, mais invérifiables, alors que l’essentiel du travail d’un ergonome consiste à relever et analyser des faits, sur le terrain, au plus près de l’utilisateur…
… ce qui donne par définition un résultat adapté à un type d’utilisateurun type d’offreun type de positionnement, mais clairement pas à toutes les situations. C’est précisément cette démarche d’ergonomie adaptée que je met en oeuvre au sein de l’e-Commerce Academy.
Et vous, à quels mythes voulez-vous tordre le cou ?

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