Pour garder leurs meilleurs clients dont l'engagement arrive à sa fin, les opérateurs sont prêts à baisser les prix et à subventionner des smartphones au cas par cas.
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Comment réagir face à Free Mobile ? Le nouvel
arrivant a séduit au moins 1,5 million de clients en un mois, avec ses
offres à prix cassés. Dans les premiers jours qui ont suivi l'annonce,
les opérateurs mobiles en place ont baissé le prix de leurs offres
SIM-only (sans subvention des téléphones). Puis ils ont lancé des
« séries limitées » - ce qui permet de casser les prix sans trop en
avoir l'air et de se raviser dès que nécessaire. Enfin, les offres
« quadruple play » et illimitées ont vu leur tarif diminuer. Mais
surtout, sans le dire officiellement, les prix accordés aux meilleurs
clients ont aussi été, en catimini, revus à la baisse. Le dispositif
d'urgence a été rapidement activé. Stéphane Richard, le PDG d'Orange,
l'a avoué la semaine dernière lors d'un entretien vidéo avec des
consultants de l'institut Xerfi : « Beaucoup de gens disent qu'ils
vont quitter leur opérateur, mais ils ne le font pas parce qu'ils se
retournent vers leur opérateur. Et celui-ci a une stratégie pour les
garder, y compris en baissant les prix ou en leur offrant d'autres
choses. »
On ne compte plus les
consommateurs qui arrivent en fin d'engagement, avec un iPhone ou un
autre smartphone haut de gamme et qui se voient proposer soit une
réduction conséquente de leur facture, soit un nouveau terminal
fortement subventionné en échange d'un nouvel engagement.
« Cellule de rétention »
Les clients identifiés passent par une « cellule de rétention », dans le jargon des télécoms. « Quand
un client entre en période de fragilité, c'est-à-dire trois à
quatre mois avant que son engagement prenne fin, alors l'opérateur est
pro-actif et téléphone à l'abonné en lui proposant une offre. Mais
celle-ci n'est pas dans le catalogue officiel. Les cellules de rétention
disposent d'un certain degré d'autonomie commerciale, afin de répondre à
une demande spécifique », explique Stéphane Dubreuil, directeur chez SIA Conseil. D'ailleurs, note le dirigeant d'un opérateur, « souvent, les clients sont très sensibles au prix d'un nouveau terminal puisque Free ne subventionne pas les siens ».
Les centres d'appels, WebHelp, Arvato, B2S ou encore Teleperformance
ont été mis à contribution, ainsi que les centres des opérateurs
eux-mêmes... du Nord - Pas-de-Calais au Maghreb.
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