L'utilisation des nouvelles technologies, des appareils mobiles et des médias sociaux offrent de nouvelles opportunités de service aux consommateurs

Fournisseur mondial de solutions pour la gestion et l’optimisation de la Supply Chain, Manhattan Associates présente ses prédictions sur le commerce de détail pour l’année 2012. Une tendance majeure se dégage : l’utilisation d’internet et des appareils mobiles changent radicalement la manière dont les consommateurs achètent, obligeant les points de vente traditionnels à se remettre en question. Une augmentation conséquente des achats impulsifs, la transformation desmagasins physiques en véritables centres d'expériences et un contrôle accru des habitudes des consommateurs grâce à l'utilisation d’appareils mobiles et des médias sociaux sont attendus cette année.

« L'augmentation des coûts des matières premières, du carburant, des transports, des frais généraux, ainsi que l'insécurité chronique causée par la crise mondiale, feront de 2012 une année complexe pour l'industrie du détail », déclare Henri Seroux, Directeur Général France de Manhattan Associates. « Avec l'utilisation des nouvelles technologies, des appareils mobiles et des médias sociaux, les opportunités pour les détaillants de proposer de meilleurs services aux consommateurs seront plus fortes que jamais. Nous avons déjà observé l’émergence d’un nombre croissant de consommateurs technophiles ces dernières années. En 2012, la relation entre les détaillants et consommateurs, tous deux adeptes des nouvelles technologies, évoluera et sera plus fructueuse encore.»


Manhattan Associates a identifié huit tendances qui influenceront le commerce de détail en France en 2012 :

Les différents canaux
L'avenir réside dans l’opportunité offerte aux clients d'acheter quand et où ils veulent, tout en profitant d’une expérience globale similaire. Cela inclut le commerce traditionnel (en magasin), l’e-commerce, le m-commerce (mobile), le f-commerce (Facebook), le s-commerce (social), et le v-commerce (vidéo). Ne pas utiliser plusieurs canaux de distribution n’est plus envisageable. Alors que les stratégies de distribution multi-canal se multiplient, les vendeursdoivent être capables de proposer aux clients une expérience d’achat uniforme sur tous les canaux : les consommateurs peuvent rechercher, récupérer et acheter où ils veulent. Les détaillants, quant à eux, ont la possibilité d’optimiser leur inventaire, la gestion et la distribution des commandes à travers tous les canaux. Cette capacité est la clé du succès à long terme.

1) Le click-and-collect se développera
Cette année, les consommateurs visiteront plus régulièrement les magasins physiques afin de reçupérer personnellement les marchandises commandées sur internet, de plus en plus de détaillants utilisant le modèle “click-and-collect” pour croiser et augmenter les ventes. De plus, les détaillants multi-canal pourront inciter les clients àutiliser leurs différents canaux avec des coûts de service plus bas, tandis que les e-marchands se tourneront vers les magasins physiques non seulement comme des points de livraison / collecte, mais aussi comme des «guichets» de service après-vente et opportunités de ventes croisées.

2) L’optimisation devient essentielle
Le pourcentage des transactions réalisées sur ces nouveaux canaux augmentant, la complexité des ventes au détail s’accentue. Si les marchands ne traitent pas le problème d'optimisation des ventes, leur survie même est remise en question. Le challenge auquel font face les détaillants multi-canal est d'éviter la réduction des profits. Ceux capables d'optimiser le déploiement des stocks ne seront pas seulement en mesure de maintenir leurs marges, mais également de les améliorer. Une visibilité transversale sur les inventaires et la capacité de répondre aux commandes des clients n’importe où, quelque soit le canal utilisé, permettent aux détaillants d’éviter les démarques en proposant principalement les produits disponibles aux clients prêts à payer le prix. En intégrant la fonction « save-the-sale » sur tous les points de contact clients, l’optimisation de l’inventaire pourra améliorer les meilleures ventes des détaillants en leur permettant de capter une demande qui aurait pu être perdue en faveur des concurrents.

3) Les magasins, nouveaux centres d’expérience
Même si le fait que le point de vente est maintenant très mobile, les détaillants peuvent toujours envisager des investissements pour leurs magasins nécessitent encore des investissements. Pour rivaliser avec les e-commerçants vendant via des pop-up et les magasins proposant des produits à prix cassés, les détaillants traditionnels vont devoir offrir des caisses automatiques et disposer d’une force de vente plus mobile, notamment grâce à des appareils portatifs vérifiant la disponibilité des stocks et les prix lorsque cela est nécessaire. Les détaillants pourront alors investir davantage dans la création de centres d'expérience, qui seront à l’écoute des attentes des consommateurs, high-tech, et conçus pour faire parler d’eux.

4) Une conception nouvelle des magasins physiques
Le principe des 80-20 ou la loi de Pareto, affirme que 20% de la tenue des unités de stocks d'un magasin permet 80% des ventes. Cette règle sera complètement remise en question. Dans un monde numérique avec un choix presque infini, les consommateurs seront attirés par les magasins personnalisés. Les magasins physiques deviennent plus petits, mieux conçus et particulièrement adaptés. Même si les marques privées, l’approvisionnement localisé, et les influences culturelles seront toujours des différentiateurs, les acheteurs demanderont d’abord la simplicité, le confort, et la proximité.

5) La croissance de l’international
La croissance des marchés occidentaux s’affaiblit de plus en plus. Par conséquent, les détaillants se tournent vers les marchés du BRIC (Brésil – Russie – Inde – Chine) et du Moyen-Orient. Ces marchés sont des territoires connus pour l’externalisation de la fabrication de biens de consommations, mais sont de nouveaux lieux de vente de marques occidentales, poussant les détaillants à repenser leurs stratégies de localisation de stocks et d’exécution de commandes.

6) L’amplification de l’achat impulsif
Alors que la technologie a permis aux consommateurs de devenir des acheteurs de plus en plus avertis, qualifiés, et sophistiqués, elle les rend également plus enclins à des achats impulsifs, en particulier avec la croissance de la géo localisation sur les appareils mobiles. Cette tendance globale setraduit par des programmes tels que “Groupon”, où les magasins accordent des rabais lorsque suffisamment de gens s’inscrivent sur les sites ; mais également “Foursquare” et “Gowalla”, qui offrent des réductions de prix pour les utilisateurs qui sont localisés via leurs appareils. Avec les offres « ventes flash », ou « limitées dans le temps » faites par SMS ou Twitter, la propension à l’achat impulsif se confirme, donnant au consommateur le sentiment d'avoir fait une véritable affaire. Pour autant, ces tendances contraignent les détaillants à disposer de larges stocks, et à pouvoir gérer les retours.

7) La mobilité permet une meilleure connaissance des consommateurs
Les appareils mobiles favorisent un passage à un modèle de gestion de larelation client permettant aux détaillants de savoir exactement qui sont leurs clients, et aux acheteurs d'opter et de définir leurs préférences de communication avec le détaillant, y compris pour les marques, les produits et les endroits pour lesquels ils souhaitent des contacts ou échanges spécifiques. Malgré l'adoption rapide des technologies numériques, la majorité des détaillants ont mis du temps avant de réagir. Cette année sera celle de l’adaptation à un changement majeur : les consommateurs ont désormais plus de pouvoir que les détaillants et fabricants.
La technologie est à l'origine de cette tendance et les détaillants devront être prêts à réagir à des comparaisons de prix, aux sites “offre du jour”, et aux achats en ligne à l’étranger, via les appareils mobiles.

8) Les médias sociaux améliorent le service client
Les médias sociaux peuvent aider les magasins traditionnels à approcher les clients, à accroître la notoriété de leur marque, mais aussi à mesurer l'intérêt des clients et leurs besoins afin de soutenir des magasins en danger. Facebook peut servir de groupe de discussion pour une entreprise et ainsi permettre aux détaillants d’en apprendre davantage sur les centres d’intérêts de leurs clients. Les sites de groupe d'achat sensibilisent les gens à une marque et à ses produits tout en profitant d'une activité promotionnelle.



Les médias sociaux permettent également aux détaillants de comprendre et surveiller les sites et ainsi trouver le bon groupe cible pour proposer des produits / services adaptés à leurs besoins spécifiques. L’année 2012 verra plus de sites internet sociaux au-delà de l'e-commerce traditionnel, y compris les pages de fans sur Facebook et Twitter, engageant plus les clients.
« La Supply Chain devra soutenir les initiatives des médias sociaux. Si un client est sur Facebook et qu’il voit une promotion spéciale, alors le produit doit être disponible à la fois en ligne et en magasin », explique Henri Seroux, Directeur Général France. « Le détaillant aura besoin de connaître les niveaux de stocks en temps réel et pouvoir prendre et répondre à une commande n'importe où via le canal choisi par le client. »

Source: ITRnews.com

Publié le mardi 21 février 2012

 

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