Les défis de la transformation numérique pour les distributeurs

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Chronique de Daniel Malouf

Directeur Général, Auchan e-Commerce, 19/03/14 12:17

La révolution numérique a profondément modifié les parcours d’achat et oblige les retailers à intégrer les nouvelles « routes digitales » que prennent nos clients.

Daniel Malouf participe à la rencontre E-Commerce One to One, qui se déroule à Monaco du 18 au 20 mars 2014, dont le JDN est partenaire.

Être présent au moment de la recherche du client sur le Web et compétitif face aux concurrents, deviennent des nouveaux enjeux majeurs pour les retailers qui ont longtemps travaillé uniquement la proximité géographique et la zone de chalandise.

Le premier défi à relever est celui de la notoriété de la marque

Les retailers doivent avoir pour objectif d’être naturellement présents à l’esprit des habitants pour chaque catégorie vendue et créer ainsi la « proximité digitale ». La notoriété de la marque devient l’équivalent de la qualité de l’emplacement dans le physique. C’est donc essentiel !
Il faut également développer la confiance en la marque (paiement, services développés, ….) car c’est une attente forte des clients renforcée par l’explosion du nombre de sites web.

Le second défi des retailers est de devenir des e-commerçants référents

Il leur faut pour cela développer des parcours de courses cross canaux qui utilisent les atouts du magasin et du Web. Et faire de l’Internet et de la mobilité de vraies opportunités pour créer encore plus de différences perceptibles par les clients. Le Net permet d’être plus attractif par l’élargissement des gammes produits et par le développement de nouveaux services. Cette nouvelle offre produits/services doit être accessible aux clients quel que soit le canal ou le « device », à travers les nouveaux parcours clients qui associent la praticité du numérique et les avantages historiques du magasin (disponibilité produits, relation humaine, etc..).

Le troisième défi est la connaissance clients intégrant toutes les données numériques

L’enjeu n’est pas pour le moment le « big data » mais les « good datas » qui peuvent être traduites en actions concrètes de personnalisation de la relation sur le Web et en magasin. L’enjeu est bien évidemment d’avoir l’offre la plus adaptée aux aspirations de chaque client et de maximiser ainsi le ré-achat.

Le quatrième défi est de faire progresser la qualité de service aux clients

Le digital a fortement augmenté l’exigence des clients qui sont maintenant bien mieux informés et qui ont un choix d’enseignes bien plus important. Les retailersdoivent donc particulièrement soigner l’exécution et viser l’excellence opérationnelle qui va devenir indispensable pour fidéliser.
Enfin les retailers doivent parier plus que jamais sur l’humanisation de la relation client et sur le développement des savoir-faire de l’ensemble des collaborateurs pour bien servir et bien conseiller le client. Cela sera une clé de différenciation majeure aux yeux de nos clients.
 
L’objectif de tous ces défis est de maximiser l’engagement des clients. Cela se fera si 100 % des collaborateurs deviennent ambassadeurs de la Marque en mettant tous les canaux au service du projet client.