DiaporamaE-Logistique : ce qui change le 13 juin

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Publié le 16/04/2014 par François Deschamps

La loi Hamon a modifié les obligations légales des e-marchands en termes de e-logistique. Elles doivent être prise en compte par les e-commerçants afin d'optimiser leur politique en matière de livraison et répondre aux attentes des consommateurs. Trusted Shops explique ces changements en cinq points.

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©L'obligation d'information renforcée

- Délai de livraison

Jusqu'au 13/06 : les boutiques en ligne doivent indiquer la date limite à laquelle elles s'engagent à livrer le bien lorsque l'exécution du contrat n'est pas immédiate (la loi ne fixe pas de délai maximal).

A partir du 13/06 : les e-marchands devront indiquer aux consommateurs " la date ou le délai " auquel ils s'engagent à livrer le bien ou exécuter la prestation de services commandés. Ce délai ne peut en aucun cas dépasser 30 jours. La loi impose au vendeur professionnel de fournir ces informations aux acheteurs " avant que le consommateur ne soit lié " par le contrat (avant la confirmation de commande et après le tunnel d'achat).

Il est ici question de distinguer la date de livraison de celle d'expédition. Par exemple, les sites marchands qui indiquent simplement "expédié sous 24 heures " ne remplissent pas leur obligation d'information quant à la date ou au délai auquel ils s'engagent à livrer le bien. 

- Restrictions de livraison

Jusqu'au 13/06 : les marchands doivent informer " dans l'offre " des " modalités " de livraison, ce qui leur laisse une certaine marge. En effet, il leur est possible d'indiquer une livraison exclusive en France métropolitaine seulement à la toute dernière étape du processus de commande, alors même que le consommateur a déjà rentré toutes ses données personnelles.

A partir du 13/06 : les " restrictions de livraison " (géographiques, modes de livraison, types de produits) devront être indiquées " au plus tard au début du processus de commande ".

En pratique, un outil de simulation du montant des frais de livraison, dans le panier, permettra de remplir parfaitement l'obligation légale d'information et d'offrir une expérience d'achat agréable au consommateur.

- Frais de livraison

Le montant des frais de livraison, inclus dans le total à régler, devra toujours être mentionné au moins sur la page de récapitulatif, avant que le consommateur ne passe commande. Cependant, l'indication tardive de ces frais peut entrainer un taux d'abandon de panier important, notamment si les frais son relativement élevés. Il est ainsi conseillé d'éviter un maximum " l'effet de surprise " et par exemple d'indiquer le montant exact de ces frais au cours du tunnel de commande, une fois les coordonnées postales du consommateur enregistrées