Pour réussir en E-Commerce

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Pour réussir en E-Commerce

Notre équipe d’experts E-Commerce vous donne les clés d'une stratégie efficace pour augmenter et optimiser vos ventes ! Bien sûr, vous connaissez vos grands enjeux et chantiers sur le bout des doigts: attirer du trafic, proposer une offre attrayante, maîtriser vos coûts, être compétitif sur les prix… et nous mettons tout en œuvre pour vous aider à relever tous ces challenges au quotidien et vous faire profiter de nos conseils d’experts E-Commerce, forts de 9 millions de commandes déjà passées sur notre plateforme. “Le diable est dans les détails”, dit l’adage. Nous sommes convaincus que le paradis aussi est dans les détails : celui d’un E-Commerce avec plus d’efficacité, plus de ventes, et plus de clients (et de e-commerçants) heureux. Petit tour d’horizon des petits détails qui vous ont fait gagner, comme l’un de nos e-commerçants, Thalie.eu, pour qui le détail du graphisme a tout changé : “Le nouveau design réalisé par notre expert Oxatis est en ligne. Nos ventes ont augmenté de 30 %.” À RETENIR : 1. Rassurer votre visiteur, le mettre en confiance pour lui donner envie d’acheter sans arrière-pensée ou sentiment de crainte. • mettre en avant logos et témoignages pour montrer que votre site est sérieux 2. Avoir une boutique engageante, claire, facile à naviguer, où l’on a envie de faire son shopping. • optimisez votre fiche produit • soignez les images • ne négligez pas le mobile 3. Optimiser les différentes étapes de validation de panier et de transformation des visiteurs en clients. • laisser un maximum de choix dans les options d’achat, de paiement, de livraison • ne perdez plus les clients “indécis” • soignez le design et travaillez les textes des “call to action”

15 détails qui vont faire exploser votre chiffre d’affaires !

01 Mettre le visiteur en confiance et le rassurer en permanence S’il est un sentiment que votre site doit provoquer au premier regard - puis tout au long de la visite - chez ceux qui vont parcourir les allées de votre boutique en ligne, c’est bien la confiance. Nous connaissons tous - et vous le premier - l’importance de ce facteur dans la capacité qu’aura votre prospect à sortir sa carte bancaire et à vous en donner les 16 numéros magiques ! Rassurer est donc votre première mission… et cela passe par quelques petits détails à ne surtout pas négliger pour doper votre CA. Montrer, autant que possible, que l’on est un vendeur sérieux, crédible et transparent Derrière leur écran, les internautes doivent sentir qu’au-delà des pixels, il y a un vrai vendeur, de vraies marchandises, et 100% de chances d’être satisfait de son achat. Pour cela, il vous faut travailler votre crédibilité perçue - et cela peut évidemment se faire par quelques détails bien sentis, comme la mise en avant des logos des cartes de crédits et de votre banque (plus de 8 e-acheteurs sur 10 se sentent en sécurité en les voyant… et ce au moment le plus critique) ou comme l’affichage d’un numéro de téléphone direct sur toutes les pages du site (8% des clients déclarent abandonner leur panier lorsqu’ils n’en trouvent pas !). Le numéro de téléphone visible, un détail ? Pas pour Gaëlle Barré, d’UniversBroderie.com : “Depuis 2 ans nous donnons également la possibilité à nos clientes de passer des commandes par téléphone, ce qu’elles apprécient particulièrement. Oxatis propose une fonctionnalité très efficace dans ce domaine et les chiffres parlent d’eux-mêmes, un panier moyen plus élevé de 20% que les commandes enregistrées par internet et un taux de transformation en augmentation constante”. Donner des gages quant au service client C’est un sujet dont on parle beaucoup actuellement : lorsqu’un client achète chez vous, il n’achète pas seulement ce qu’il aura, au final, dans son colis. Il achète une expérience complète, et s’attend à un vrai service client. Cela aide à passer à l’acte, mais aussi joue sur la taille des commandes et le ré-achat : ainsi, 7 consommateurs sur 10 déclarent vouloir dépenser plus auprès des commerçants qui fournissent un bon support et service client… Et là encore, le service client dans son ensemble est une somme de petits détails pour laquelle votre créativité peut être sans limites : rajouter un petit cadeau-surprise dans le colis, être réactif pour répondre aux questions, les anticiper avec un module de chat en live, afficher un bouton “click to call par skype”, rappeler à chaque étape que le client peut modifier son panier, etc. Mettre en avant les avis clients Rassurer un client, c’est aussi lui montrer que d’autres clients sont passés par la boutique, qu’il y a de la vie, et que le produit qu’il compte acheter lui correspond bien. Les avis clients sont une excellente manière de faire d’une pierre deux coups - surtout lorsque l’on se rappelle que 85% des acheteurs se fient aux avis clients, et qu’ils en consultent en général 6 en moyenne pour prendre leur décision. Petit détail d’importance encore sur ce point : les avis apporteront encore plus à la crédibilité de votre boutique - enjeu majeur - s’ils sont authentifiés !

02 Mettre en valeur son offre pour “donner envie d’acheter” Une fois rassuré, votre visiteur est dans d’excellentes dispositions pour remplir son panier - Bravo ! Là encore, tout est une histoire de détails entre un site de e-commerce “normal” et une e-boutique “qui gagne” et qui voit son chiffre d’affaires exploser et ses clients revenir. C’est tout le mal que l’on vous souhaite avec ces quelques astuces pour, vous aussi, transmettre cette envie d’acheter à vos visiteurs...S’il est un sentiment que votre site doit provoquer au premier regard - puis tout au long de la visite - chez ceux qui vont parcourir les allées de votre boutique en ligne, c’est bien la confiance. Nous connaissons tous - et vous le premier - l’importance de ce facteur dans la capacité qu’aura votre prospect à sortir sa carte bancaire et à vous en donner les 16 numéros magiques ! Rassurer est donc votre première mission… et cela passe par quelques petits détails à ne surtout pas négliger pour doper votre CA. L’art de réussir sa fiche produit Une grande partie d’une transaction se joue lorsque le client consulte la fiche produit. Choix du titre, clarté des informations techniques, visibilité des stocks, éventuellement présence d’une promotion (temporaire, pour créer le sentiment d’urgence)… les axes d’amélioration et d’optimisation ne manque pas. L’un des enjeux ici est tout de même de réduire les causes de distraction. Le client doit se consacrer à ce qu’il est venu faire : prendre sa décision d’achat. Cela ne doit pas vous empêcher de (bien) faire votre boulot de commerçant : n’hésitez pas à suggérer des “achats liés” ou des suggestions de pack pour faire monter le panier moyen, c’est le bon moment ! L’importance des images Ah ! Les images ! C’est évidemment l’un des détails qui comptent : plus elles sont nombreuses et de bonne qualité, offrant plusieurs angles de vue, plus la conversion est forte… L’idée ici est évidemment d’émuler la prise en main et de pouvoir “retourner le produit dans tous les sens”. En ne changeant “que” les images, certains e-commerçants ont constaté une augmentation des ventes de certaines références jusqu’à +58% avec de meilleures images. Autre détail d’importance : non seulement les images doivent être de qualité, mais elles doivent aussi (et surtout) être fidèles à la réalité : ne pas chercher uniquement à sur-vendre les produits au risque d’augmenter le taux de retour en second effet kiss-cool ! La navigation dans le catalogue Un produit, ça va. Mais si vous en avez des milliers ? Comment ne pas perdre le client dans les allées à rallonge de votre stock ? Bien travailler sa catégorisation et offrir une réponse à “l’hyperchoix” est assurément une bonne manière de faire grimper votre taux de transformation. Songez par exemple à mettre en place votrenavigation à facettes pour vous assurer d’appliquer les meilleures pratiques en la matière. C’est ce qu’a fait Guillaume Desportes, de GD Bô Balcons - une boutique Oxatis - avec un résultat plus d'inattendu sur le CA : “La navigation à facette a permis de valoriser toute l’étendue de mon catalogue (+ de 1300 références). Les ventes complémentaires rencontrent également un grand succès. Le taux de transformation a augmenté de 20%”. Avoir un site “efficace” C’est-à-dire qui se charge vite et pour lequel on n’a pas le temps de faire couler son café entre deux pages… Les chiffres le prouvent : avoir un site qui s’affiche rapidement est synonyme de plus de business pour vous. Ainsi, d’après Amazon eCommerce Data : 100 millisecondes de plus au chargement d’une page équivalent à 1% de baisse de CA. Même constat pour Google qui juge lui qu’une demi-seconde de chargement supplémentaire entraîne une baisse de 20% de l’efficacité des campagnes Adwords. Évidemment, être présent sur mobile ! 11% des achats sont déjà effectués sur mobile et ce chiffre grandit chaque mois ! C’est donc une excellente source de croissance pour votre e-commerce. Heureusement, il existe des solutions pour y passer facilement ! Et les résultats peuvent être bluffants, comme le constate Géraldine Pichard d’Epilation-Expert.com : “notre clientèle bascule de plus en plus vers les Smartphone. L’ouverture de notre site mobile s’est faite en quelques minutes nous permettant d’apporter un service client supplémentaire et de profiter pleinement de ce nouveau canal de vente. En deux mois il a déjà atteint 9.5% de notre chiffre d’affaires”. Profiter des clients satisfaits pour générer du bouche à oreilles L’acte d’achat est terminé ? Pas tout à fait ! Il vous reste encore une occasion d’optimiser la venue de votre nouveau client : proposez-lui d’annoncer son achat sur les réseaux sociaux (lorsque cela est partageable, évidemment, certains achats s’y prêtent moins et nous sommes sûrs que vous voyez lesquels :)) ou de parler de la boutique autour de lui en échange, pourquoi pas, d’une petite ristourne pour lui ou pour ceux qui cliqueraient sur son tweet ou statut Facebook.

03 Optimiser la “sortie de boutique” pour tirer profit de chaque visite et conclure plus de ventes 67,4% de taux d’abandon moyen : c’est le chiffre - assez effrayant - obtenu en faisant la moyenne de 22 études menées sur le sujet. Cela veut juste dire que deux personnes sur trois repartent de chez vous sans acheter ce qu’elles voulaient acheter. Cela fait un peu trop de lèche-vitrine à notre goût, et il y a matière à optimiser drastiquement cela - encore une fois grâce à nos petits détails qui font la différence ! Laisser le choix dans les moyens de paiement 59% des internautes, une fois arrivés à l’étape cruciale, estiment qu’ils abandonneront leur panier si leur moyen de paiement favori n’est pas proposé. Et en la matière, mieux vaut parfois assurer le coup et en offrir le plus possible. Vérifiez ici que le compte y estpour votre boutique ! Laisser le choix dans les moyens de livraison D’après 1200 répondants à une enquête récente, 41% d’entre eux abandonnent à cause des coûts de livraison ou parce que les modes de livraison ne leur correspondent pas. Les offres logistiques se sont fortement développées ces dernières années, et vous devez permettre à chacun de recevoir avec la rapidité qui lui sied le plus son colis, ou d’aller le retirer en point-relais. Et ne croyez pas que seule la gratuité compte en la matière (même si évidemment c’est un argument-massue supplémentaire) : 55% des e-acheteurs seraient prêts à payer entre 5 et 10€ pour être livrés le jour même, et 45% d’entre eux seraient prêts à payer plus cher pour être livrés en soirée ou le week-end. Dans tous les cas - et vous comprendrez par la bien l’importance du “détail” qu’est la livraison : seuls 45% des acheteurs rachètent chez le même ! Proposer des codes de réduction Si certains n’achètent pas, malgré tout le temps passé à consulter votre site, c’est qu’à la dernière minute ils se disent qu’ils peuvent trouver moins cher (parfois juste pour quelques centimes d’ailleurs) sur un site concurrent. Proposer (et mettre en avant) une case “code de réduction” est une bonne façon de retenir cette tranche particulière de clients, qui cherchera plutôt à trouver un coupon de réduction que de regarder la concurrence. D’ailleurs, une étude sur ces “concouristes et chasseurs de promos” montre que 57% d’entre eux disent qu’ils n’auraient pas acheté sans la réduction… Indiquer la progression dans l’acte d’achat Certains processus de finalisation de commande sont parfois un peu longs. Si l’on ne peut pas toujours simplifier (il faut bien récupérer quelques informations !), indiquer où en est la personne, par exemple avec une jauge de progression, est de nature à rassurer le client. En moyenne sur les sites de e-commerce, on constate la succession de 5,08 étapes… il est donc important donc de savoir où l’on en est pour ne pas partir… à la dernière étape ! Deux autres petits détails : permettre à toutes les étapes de revenir en arrière (pour ne pas risquer l’énervement et la fuite du site pure et simple) et, si possible, offrir une “short-track” pour commander sans devoir s’inscrire : 29% des abandons proviennent d’une allergie du client au processus de création de compte... Relancer ceux qui ont fait l’effort de remplir un panier Nous vous en parlions dans notre précédent Avis d’Experts Oxatis, un simple email peut vous faire gagner beaucoup d’argent - et ce serait presque criminel de ne pas l’envoyer. Cet email est celui provoqué par l’abandon du panier, quelques heures après son abandon. Améliorer vos boutons... Ajouter au panier, puis lancer le “check out” : voilà une opération qui passe par les boutons de votre site. Il est important ici de respecter quelques bases : quelle que soit la couleur, s’assurer qu’elle contraste avec le reste du site, ne pas hésiter à forcer un peu sur la taille, et bien faire en sorte que le bouton ressemble à un bouton et qu’il paraisse cliquable ! … et vos “call to action” OpenMile, un service de transport de marchandises, a augmenté de 232% son taux de génération de leads sur ses pages (et in fine ses ventes) simplement en testant un grand nombre de textes différents sur ses boutons. Vous aussi vous pouvez gagner beaucoup avec juste quelques lettres de différence (si ça, ce n’est pas du détail qui tue !). Heureusement, nous vous disons tout sur l’art de faire de bons “call to action” ici !