A lire sur: http://www.infodsi.com/articles/142621/crm-marche-perspectives-prometteuses.html
Ce marché, dont la valeur est estimée à 5 milliards d'euros, est d'ailleurs en constante augmentation (+4% par an en moyenne) depuis 2005. Cette année, toutefois, cette croissance ne devrait cependant par dépasser 1,5%. Les centres de contacts devraient être les premiers à souffrir, essentiellement en raison de l'essor du low cost dans le secteur des télécoms. Du côté des éditeurs de logiciels CRM, en revanche, la situation est plus enviable, grâce notamment au développement d'offres en mode SaaS.
Mais pour le cabinet d'analyse Xerfi-Precepta, le marché du CRM arrive à un tournant majeur de son histoire. Pour lui, il serait même temps de repenser le service client afin de réduire son coût, sans rogner sur sa qualité, et en essayant de l'améliorer. Car aujourd'hui avec l'émergence des offres low cost dans de nombreux secteurs d'activité (aérien, téléphonie mobile, banque, etc.) et l'arrivée d'outils permettant aux utilisateurs de se débrouiller seuls, la relation client se retrouve complètement modifiée. Et les offres des professionnels du secteur doivent impérativement tenir compte de cette évolution. "Ils (les professionnels du CRM) devront en particulier renforcer les solutions de connaissance des clients en s’appuyant notamment sur les données collectées au niveau des réseaux sociaux mais aussi sur les solutions de Big Data" insiste Xerfi. Ces données constituent, en effet, une véritable mine d'or pour les acteurs du CRM. Grâce à elles, ils pourraient sérieusement améliorer la connaissance client et rendre leurs offres plus efficaces et plus alléchantes.
Et pour Xerfi, il faut faire vite. Car Facebook, Google, Apple ou encore Amazon pourraient parfaitement devenir des menaces pour les éditeurs de progiciels CRM. Pourquoi ? Parce qu'ils sont une toute petite poignée à détenir des informations clés sur le comportement et les goûts de leurs clients et que s'ils utilisaient des solutions de Big Data, ils pourraient parfaitement s'immiscer entre le client et l'entreprise, et ainsi capter une partie de la valeur du marché.
Reste qu'une directive européenne propose de limiter ou de taxer la collecte des données personnelles. "Ce qui limiterait sérieusement les possibilités d'application des technologies Big Data dans les métiers du marketing et de la relation client" conclut Xerfi.
mardi 6 août 2013
Même si les entreprises sont actuellement vigilantes en
matière de dépenses informatiques et si certains projets de mise en
place de solutions de CRM risquent d'être reportés, les perspectives du
marché du CRM restent prometteuses. Ce marché, dont la valeur est estimée à 5 milliards d'euros, est d'ailleurs en constante augmentation (+4% par an en moyenne) depuis 2005. Cette année, toutefois, cette croissance ne devrait cependant par dépasser 1,5%. Les centres de contacts devraient être les premiers à souffrir, essentiellement en raison de l'essor du low cost dans le secteur des télécoms. Du côté des éditeurs de logiciels CRM, en revanche, la situation est plus enviable, grâce notamment au développement d'offres en mode SaaS.
Mais pour le cabinet d'analyse Xerfi-Precepta, le marché du CRM arrive à un tournant majeur de son histoire. Pour lui, il serait même temps de repenser le service client afin de réduire son coût, sans rogner sur sa qualité, et en essayant de l'améliorer. Car aujourd'hui avec l'émergence des offres low cost dans de nombreux secteurs d'activité (aérien, téléphonie mobile, banque, etc.) et l'arrivée d'outils permettant aux utilisateurs de se débrouiller seuls, la relation client se retrouve complètement modifiée. Et les offres des professionnels du secteur doivent impérativement tenir compte de cette évolution. "Ils (les professionnels du CRM) devront en particulier renforcer les solutions de connaissance des clients en s’appuyant notamment sur les données collectées au niveau des réseaux sociaux mais aussi sur les solutions de Big Data" insiste Xerfi. Ces données constituent, en effet, une véritable mine d'or pour les acteurs du CRM. Grâce à elles, ils pourraient sérieusement améliorer la connaissance client et rendre leurs offres plus efficaces et plus alléchantes.
Et pour Xerfi, il faut faire vite. Car Facebook, Google, Apple ou encore Amazon pourraient parfaitement devenir des menaces pour les éditeurs de progiciels CRM. Pourquoi ? Parce qu'ils sont une toute petite poignée à détenir des informations clés sur le comportement et les goûts de leurs clients et que s'ils utilisaient des solutions de Big Data, ils pourraient parfaitement s'immiscer entre le client et l'entreprise, et ainsi capter une partie de la valeur du marché.
Reste qu'une directive européenne propose de limiter ou de taxer la collecte des données personnelles. "Ce qui limiterait sérieusement les possibilités d'application des technologies Big Data dans les métiers du marketing et de la relation client" conclut Xerfi.
Source: infoDSI.com
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