Suréquipé, digitalisé, multicanal, portrait du client d'aujourd'hui

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Par Claire Morel, 21/10/2013

L'Observatoire des usages du digital révèle que le client a définitivement adopté un comportement digital et multicanal. Au-delà d'utiliser différents canaux, ce dernier adopte un média différent en fonction du secteur, du point d'étape sur son parcours et de la problématique rencontrée.

Le consommateur d'aujourd'hui est digitalisé, suréquipé et multicanal. Selon l'Observatoire des usages du digital (AFRC/Colorado/Orange), il dispose de six équipements en moyenne (tablette, téléphone fixe, appareil photo numérique, ordinateur portable, smartphone, etc.) et emporte deux appareils en vacances. Cette multiplication des outils entraine de surcroit une multiplication des usages. Tout au long de la journée et en permanence, 26% des Français envoient des SMS, 18% consultent leurs e-mails et 10% recherchent des informations sur Internet. Ces pratiques très fréquentes se font le plus souvent en situation de mobilité : 73% le font dans une file d'attente, 82% dans la rue et 55% dans les transports en commun.

Le mobile, télécommande de la relation client

Le mobile, outil le plus utilisé - 93% des consommateurs en possèdent un - devient pour sa part, la télécommande de la relation client. Selon les résultats de l'Observatoire des usages du digital, plus de la moitié des Français s'intéressent aux fonctionnalités qu'il peut apporter en termes d'expérience client. Ainsi, 78% sont intéressés par la possibilité d'accumuler des points de fidélité sur smartphone, 73% de trouver le magasin le plus proche qui propose le produit qui les intéresse, 70% de comparer des produits en point de vente, 69% de consulter leur compte client et leurs commandes, et 61% d'effectuer une réclamation.

Les besoins en relation client diffèrent d'un secteur à l'autre

En se penchant sur les interactions et activités réalisées par les consommateurs, l'étude démontre que les parcours clients varient d'un secteur à un autre. Par exemple, à l'affirmation "Je vais voir en magasin pour voir et toucher le produit", 23% le font dans le secteur télécom multimédia contre 57% dans l'univers de l'habillement. A l'affirmation "Je recherche les conseils d'un expert", 42% vont le privilégier pour des biens d'équipement contre 8% dans l'habillement. Difficile donc de définir un seul et même parcours client, sachant que les besoins en matière d'expérience client diffèrent d'un secteur à l'autre.

En outre, les sources d'informations varient. Avant d'effectuer un achat, les acheteurs privilégient le magasin pour l'alimentaire (65%) ou l'habillement (50%) alors que les sites marchands servent davantage pour l'acquisition d'un bien d'équipement. Au travers des différentes observations, l'étude déduit que les consommateurs préfèrent consulter les sites marchands et les magasins pour les biens matériels, et favorisent les amis, les connaissances et les forums pour le choix de services.

Un autre facteur entre en compte dans la recherche d'informations : le moment propice pour les consommateurs. Encore une fois, tout dépend des produits et services concernés. Mais l'étude observe, qu'en moyenne, seulement un tiers des recherches d'information se fait en semaine pendant les heures ouvrées.

Les consommateurs jonglent entre plusieurs canaux pour un même achat

Autre enseignement : le multicanal est définitivement ancré dans les habitudes. En fonction de leur besoin, les consommateurs jonglent entre différents canaux :

- 51% préfèrent les magasins pour effectuer leurs achats

- 65% privilégient Internet pour la recherche d'information

- Internet (39%) et les magasins (38%) sont favorisés pour obtenir des conseils d'utilisation

- Pour les réclamations, le magasin (34%) est le premier canal devant Internet (24%) et le téléphone (20%)

Pour un seul achat, les consommateurs choisissent également différents canaux. Quelques chiffres témoignent de ce comportement :

- 83% ont déjà effectué un achat sur Internet puis se sont fait livrer

- 53% ont déjà effectué un achat sur Internet puis ont fait leur retrait en magasin

- 36% ont déjà effectué un achat en magasin puis se sont fait livrés

A la vue de ces chiffres, l'Observatoire des usages du digital révèle que le client a définitivement adopté un comportement multicanal et protéiforme. Au-delà d'utiliser différents canaux, ce dernier adopte un média différent en fonction du secteur, du point d'étape sur son parcours et de la problématique rencontrée. Un défi pour les entreprises qui doivent répondre à ses attentes.

Méthodologie :

Les résultats de l'Observatoire des usages du digital reposent sur deux études conjointes. La première, qualitative, a été menée auprès de 30 personnes à leur domicile dans plusieurs villes françaises, puis suivie de 15 entretiens au téléphone ou en face-à-face, de janvier à mai 2013. La seconde étude, quantitative, a été réalisée auprès de 1 000 personnes du 17 au 25 juin 2013.