72% des Français ne sentent pas considérés par leur banque

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Publié le 19/11/2013 par CLAIRE MOREL

Une grande majorité des Français, mais aussi des Anglais, Allemands et Américains estiment que leur banque ne les valorise pas. En cause notamment, le manque de considération de leurs attentes en termes d'expérience client.

72% des Français trouvent que leur banque ne les traite pas réellement comme des clients. C'est ce que révèle la nouvelle étude Ipsos MORI commanditée par GMC Software Technology, menée en France, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Celle-ci porte sur le ressenti des clients vis-à-vis des échanges qu'ils ont avec leur banque. Les résultats montrent l'écart entre la relation souhaitée par les clients et la relation réelle.

Ainsi, seulement 6% des répondants en France ont l'impression que leur banque les valorise en tant que clients. Au niveau mondial, ce constat est partagé par les Anglais (10%), les Allemands (20%) et les Américains (27%)

Sur l'ensemble des pays étudiés 72% des clients désirent choisir sous quelle forme, mais aussi à quel moment (74%), ils recevront des informations provenant de leur banque. Il est donc important pour les institutions bancaires d'écouter ces requêtes afin d'offrir des services conformes aux attentes de leurs clients. Et pourtant, seulement 7% des clients français pensent que les banques comprennent leurs besoins et savent y répondre.

Pour améliorer l'expérience client, les quatre points les plus importants pour les Français sont :

- L'accès aux services bancaires quand et où ils veulent (56%)

- Un personnel accueillant et bien informé (50%)

- Recevoir des conseils pertinents et clairs (36%)

- La proximité de leur agence bancaire (31%)

L'attrait pour la banque en ligne est croissant. Le "tout numérique" est aujourd'hui le moyen le plus convoité pour l'envoi des relevés bancaires. La génération Y n'est pas la seule à plébisciter ce format puisque 36% de l'ensemble des répondants reçoivent leurs relevés en ligne. Les jeunes ne sont pas les seuls à privilégier le tout numérique. Par exemple, 37% des 25-34 ans (génération Y) et 33% des 55-70 ans reçoivent leurs relevés dans ce format.

Cependant, les services en ligne et sur mobile impliquent de nombreuses contraintes. 65% des répondants ne pensent pas que les services bancaires en ligne délivrent un service client suffisant. Plus dérangeant, 29% considèrent que ces mêmes services ne sont pas réellement interactifs. Concernant les services bancaires sur mobile, seulement 23% des clients les trouvent satisfaisants.

L'adoption massive du relevé électronique est poussée par les clients qui apprécient sa commodité (80%), son respect de l'environnement (71%) et sa sécurisation (39%). Néanmoins, 67% des clients pensent que les banques n'utilisent les relevés numériques que pour réduire les coûts, cela démontre bien le scepticisme des clients envers leurs banques.

" Un client possède aujourd'hui de nombreux moyens d'interagir avec sa banque en plus des canaux traditionnels : centre d'appels, internet, smartphones, comme les réseaux sociaux. Il est temps de combler le vide entre l'expérience client réelle et l'expérience souhaitée. L'étude révèle qu'il y a un temps et un contexte pour chaque communication et que les banques doivent adopter les technologies et stratégies qui les aideront à engager un dialogue efficace avec chaque client via le canal choisit par chacun " note Patricia Mabilleau, country manager France chez GMC Software Technology.

Malgré le manque d'interactivité, les relevés en ligne encouragent les clients à gérer leur argent plus efficacement. 66% des personnes recevant leurs relevés en ligne les consultent au moins une fois par semaine. Même constat pour ceux recevant leurs relevés sur smartphones, ils sont 61% à les consulter au moins une fois par semaine. A l'inverse les personnes recevant leurs relevés sur papier sont 58% à les consulter une fois par mois.

Avec la généralisation des relevés en ligne et leur fréquence de consultation plus élevée, l'utilisation croissante des nouvelles technologies dans l'expérience client semble améliorer la capacité de chacun à gérer son argent.

Méthodologie :

L'étude a été réalisée par Ipsos MORI, du 25 au 30 octobre 2013 dans les pays suivants : Angleterre, France, Etats-Unis et Allemagne. Le total est de 4 032 répondants : 1 018 répondants anglais de 16 à 75 ans, 1 004 français de 16 à 74 ans, 1 000 américains de 18 à 75 ans et 1 010 allemands de 16 à 70 ans. Pour être représentatifs de la population, les résultats ont été pondérés selon diverses variables (âge, sexe, région, situation de travail, catégorie socio-professionnelle, revenu, etc.) pour chaque pays.