Les services IT n’ont de réalité que par l’usage des métiers, en un mot, l’IT n’est pas une fin mais un moyen, tel fut le fil conducteur des rencontres de l’iTSMF.
Avec comme thème l’harmonie des services, cette nouvelle édition du Forum de l’itSMF a filé la métaphore musicale par le truchement de Lionel Stoleru qui indique avoir hésité entre la politique, l’économie et la musique. Que retenir de son intervention qui commence par le poème de Baudelaire l’Harmonie du soir, se poursuit par l’Ode à la joie de Friedrich von Schiller, utilisé pour le final de la 9e Symphonie de Beethoven, aujourd’hui hymne européen et se continue par la restitution de son expérience de Secrétaire d’Etat chargé de la condition des travailleurs manuels sous Giscard d’Estaing avant de se terminer par les thèmes de l’enrichissement des tâches et de l’expression des travailleurs ? Qu’apporte un tel éclectisme qui puisse être utile à la compréhension d’une activité de services ? Il faut à la fois une stratégie, équivalent dans l’entreprise de la mélodie pour la musique, et l’adhésion de tous les participants, qui jouera le rôle de l’harmonie. Dans l’orchestre comme dans l’entreprise, l’harmonie consiste à faire travailler ensemble des caractères différents. Difficulté supplémentaire qui s’ajoute à cet objectif général d’harmonie des services, l’évolution des technologies est extrêmement rapide et rebat les cartes en permanence.
Dans un tel contexte, la DSI est mise à rude épreuve alors que sa contribution à dégager de la valeur est de plus en plus importante. Pour parvenir à un tel objectif, elle doit renforcer sa relation avec les métiers. Or sur ce point, l’enquête réalisée par Devoteam montre qu’il y a des progrès à faire.
On se perçoit toujours mieux que ce que l’on est en réalité, tel est l’enseignement simple que l’on peut retirer de cette enquête sur la relation DSI-métiers définie comme « un ensemble de processus, dispositifs organisationnels, outillages ou moyens de communication mis en œuvre par la DSI pour créer, gérer et entretenir une relation de proximité avec les métiers de l’entreprise, en tant que partenaire « technologie et services ».
Sur une grille de maturité allant de 1 à 5, les DSI se positionnent en moyenne à 3,5 alors que l’équipe Devoteam au vu du questionnaire diffusé auprès de 300 responsables IT et métier les évaluent à 2,4. Et certains chiffres montrent en effet le chemin qui reste à parcourir. Plus de 6 entreprises sur 10 n’ont pas encore de catalogue de services formalisés et dans moins d’une entreprise sur deux (45%), les métiers participent au comité stratégique de la DSI.
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Comment cette relation DSI-métiers va-t-elle être impactée par l’arrivée de ce que le Gartner appelle le Nexus of Forces des quatre mega tendances que sont le cloud, la mobilité, les réseaux sociaux, le big data. Sa27 itsmf 1ns grande surprise, la DSI est assez impliquée sur les 2 premières pour lesquelles elle est décrite comme un prescripteur et est un peu plus en retrait sur les deux autres. « La DSI doit permettre de se connecter les enjeux métiers directement aux fournisseurs de services et devenir le service broker de l’entreprise digitale », conclut Stéphane Mallet, consultant chez Devoteam.
TGV low cost, here we go
Comment faire pour lancer de nouveaux services et s’attirer de nouveaux clients sans pour autant cannibaliser l’offre existante ? Le projet de TGV low cost lancé par la SNCF en constitue un bon exemple avec parfois des commentaires peu amènes (Ouigo, TGV low cost, le train des bouseux, des pauvres, des nonistes). « Il fallait que le projet Ouigo soit un peu dingo pour qu’il réussisse » conclut Valérie Delinhger en présentant ce projet dont les premières ont commencé à circuler en avril dernier. Ouigo partait du constat que l’offre TGV était appréciée par le public mais considérée comme chère. D’où la feuille de route simple mais ambitieuse de lancer en deux ans en toute confidentialité une offre grande vitesse en moyenne 40 % moins chère que l’offre traditionnelle.
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Non seulement, le SI était au cœur de ce projet en étant intégré dans les différents lots, mais il en constituait même une des conditions de réalisation. « Pour respecter les fortes de contraintes de prix, il a fallu adopter une stratégie de coucou c’est-à-dire prendre ce qui existait déjà en y ajoutant les nouvelles exigences », précise Valérie Dehlingher. C’est ainsi que du côté de la distribution et de la relation client, Ouigo s’est appuyé sur le SI de la startup iDTGV alors que côté production, il a été fait appel au SI de la SNCF. La production d’une offre à grande vitesse a imposé des nouveaux besoins : disposer d’une information temps réel du personnel et des clients, réaliser des outils unifiés et simples car utilisés par des personnels polyvalents. Pour réaliser ce projet dans le temps imparti, la SNCF a mis en place une petite équipe d’une dizaine de personnes.
Bien entendu, sur tous ces sujets où l’IT joue un rôle capital, lorsque la DSI joue un rôle moteur en illustrant les cas d’usage métiers grâce aux technologies, elle gagne en crédibilité et évoluent vers un rôle de partenaire vis-à-vis des métiers.
De la QoS à la QoE
Alors que la qualité de services – au sens classique comme au sens Itil – est un concept stabilisé, celle de qualité d’expérience utilisateur (QoE) est plus récente. Et pourtant dans une économie qui devient numérique, l’IT devient centrale et conditionne le succès d’un nouveau produit ou service. La QoE s’appuie sur des notions de satisfaction, de fidélisation, de confiance, pas à un instant donné mais sur la totalité du cycle de vie du service. On parle d’« effissens », rappelle Marc Prunier, Professeur à l’EMSI (Ecole de Management des systèmes d’Information à Grenoble Ecole de Management, pour signifier l’efficacité et l’efficience par le partage du sens.
« Certes la QoE repose sur des critères subjectifs mais cela n’empêche pas d’objectiver sa mesure, poursuit Patrick Faure, directeur de projet chez Orange France, sachant que la QoS est une des variables de la QoE ». D’ailleurs, on peut faire des mesures de l’évolution de la satisfaction client en fonction des dégradations de la QoS ; avec une première phase d’acceptation lors de laquelle l’utilisateur reste tolérant jusqu’à celle dite du renoncement où il abandonne son poste de travail et refuse de continuer à travailler. Une situation qu’il est préférable d’éviter.