A lire sur: http://www.relationclientmag.fr/Breves/LIVE-PLEnIERE-Le-client-hyper-connecte-est-le-big-boss--54223.htm
Par Christelle Magaud, 24/09/2013
La plénière dédiée au "Customer Empowerment" a mis en perspective le témoignage d'entreprises aux clients "hyper connectés".
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Le client est roi ! Et l'hyper connecté encore plus ! Pourquoi ? Premièrement, parce qu'il consomme plus, en moyenne 62% de plus que l'internaute moyen selon Bertrand Krug, directeur développement mesure d'efficacité online, Médiamétrie/Netratings.
" Avec, dans notre cas, un pic de vente, sur tablette, situé entre 21
et 22H. C'est ce que nous appelons l'usage canapé ", ajoute Yves Tyrode,
dg de voyages-sncf.com.
Deuxièmement, le
client hyperconnecté se renseigne de plus en plus : " il y a deux ans,
il surfait sur huit sites différents avant d'acheter un voyage en ligne.
Aujourd'hui, il visite au moins une douzaine d'acteurs internet. Et aux
USA, ce chiffre atteint des sommets : 30 ! ", souligne-t-il.
Troisièmement,
l'internaute hyperconnecté a plus confiance dans la communauté web que
dans le discours institutionnel de la marque. " : 52% des acheteurs de voyages sont influencés par les photos postées
par leur entourage sur les réseaux sociaux et 7% d'entre eux modifient
leur acte d'achat après avoir consultés les avis de leurs amis sur
Facebook et consorts ", confie encore Yves Tyrode. La preuve par
l'exemple que les marques doivent se transformer et se mettre en mode
collaboratif .
C'est pourquoi la filiale de la
Sncf a créé sa love team, une équipe transversale qui remonte et analyse
toutes les données clients (jusqu'à 100 000 par semaine). Une stratégie
qui lui a permis de créer son appli mobile en connaissant les habitudes
de conso de ses usagers.
Autre exemple, celui de Lego,
évoqué par Serge Soudoplatoff, expert internet. " La marque a bien
compris qu'elle avait affaire pour certains à des passionnés et donc
anime une communauté en proposant à ses membres d'imaginer des produits.
Si le projet suscite plus de 10 000 votes et que le staff estime qu'il a
un bon potentiel, il est lancé en production. Et l'auteur touche 1% des
ventes. " Mais comment détecter des passionnés, des nouveaux usages,
... ? " En surfant sur les forums de discussion. C'est la meilleure
façon de procéder à de l'ethno marketing ", conseille-t-il. Et de rencontrer ces hyper connectés. Cqfd.
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