Le lancement il y a quelques années d’un
réseau social dans un hôtel s’est révélé réussi. Ce succès pourrait
servir de modèles à d’autres chaînes hôtelières.
D’après une étude de
Gartner,
le commerce social devrait représenter un marché annuel de 23 milliards
d’euros d’ici 2015. Le secteur touristique pourrait prendre part à la
croissance de ce marché, comme ça a été le cas avec une initiative
lancée par la chaîne The Pod Hotel en 2008. La chaîne a en effet mis en
place un réseau social, nommé PodCulture, qui permet de mettre en
relations les différentes personnes allant passer du temps dans un
hôtel, notamment avant même qu’elles y arrivent. D’après
Alona Elkayam, créatrice de l’agence
321 Worlwide,
mise à contribution pour ce projet, la clientèle de la chaîne étant «
jeune et internationale, s’adapter à leur façon de penser était très
important.»
Un succès non démenti
PodCulture permet plusieurs choses : les convives peuvent échanger
leur avis sur les différents services proposés, ce qui donne l’occasion à
l’hôtel d’avoir un retour honnête sur leur activité. De plus, ils
peuvent entrer en contact pour se prévoir des activités ensemble. Cela
favorise la consommation et rallonge l’expérience client, comme
l’explique Elkayam « L’expérience ne commence plus seulement quand les
clients s’enregistrent. En effet, nous pouvons entrer sur le marché
avant même qu’ils soient arrivés». D’après elle, le réseau social est
responsable de 40% de l’augmentation de revenue survenue l’année de son
lancement. Bernstein, manager chez Pod Hotel, nuance cette réussite,
d’après lui le regain était plus dû à une légère reprise économique
qu’au site PodCulture. Toutefois, il reconnaît le changement qui s’est
produit : «nous voyons désormais des personnes s’attendant pour un
loisir ou un repas », cite-t-il à titre d’exemple.
Un modèle peu repris
Le réseau social peut aussi créer des groupes en fonction des
motivations des personnes logeant à l’hôtel, qu’elles soient venues pour
le travail ou pour des vacances elles trouveront plus aisément avec qui
faire certaines activités. D’après Himanshu Sareen, le CEO de Icreon,
entreprise de conseil dans les technologies de l’information, une telle
stratégie sociale permet d’augmenter la notoriété de la marque, la
loyauté du consommateur et, donc, le taux de rétention. Pour lui, la
création d’un réseau social interne est l’étape qui succède à l’analyse
de ceux déjà existants. Ces derniers permettent certes d’avoir accès aux
opinions des clients mais PodCulture permet en plus d’accroître
fortement la communication entre les hôtes, et donc d’améliorer
l’expérience client ainsi que les revenus annexes des hôtels.
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