Le Smartphone et le commerce : portrait d’une révolution annoncée

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26/02/2014 | Christophe Dolique

LE CERCLE. Le Smartphone a bouleversé des industries comme la musique, les jeux vidéo ou encore la photographie… Il a déjà changé la façon de vivre et de communiquer de 25 millions de mobinautes français, il va aujourd’hui modifier durablement la façon de consommer, engendrant de profondes mutations au sein de l’écosystème du commerce.

SUR INTERNET

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Le Smartphone : pierre angulaire de la nouvelle relation client

Le Smartphone est déjà dans le quotidien des Français : 43 % des possesseurs déclarent avoir acheté un produit depuis leur Smartphone et 82 % l’utilisent déjà en magasin. Le Smartphone s’impose inéluctablement comme le centre de gravité du monde du commerce.

Attirés par ce fort potentiel et les enjeux (big data) du commerce sur Smartphone, de nouveaux acteurs, le plus souvent issus du monde Internet proposent des services mobiles répondant à des besoins avérés, destinés à capter les consommateurs. Avec des services toujours plus riches (recherche de produit, géolocalisation, comparateur, dématérialisation des programmes de fidélité…), ces acteurs cherchent à désintermédier les commerçants en place, à capter les flux, les échanges de données et à les monétiser.

Le Smartphone, utilisé comme cheval de Troie, permet à ces intermédiaires de s’immiscer durablement dans la relation commerçant/client. Cette intrusion vient fragiliser une relation que les commerçants ont mis du temps à construire et qu’ils se doivent d’enrichir. Le temps de la riposte est venu ! 

À titre d’exemple : le showrooming (*) en est la parfaite illustration, 8 % des acheteurs français ont recours à cette pratique et 51 % disposent d’applications mobiles de programme de fidélité et de réductions.

De leur côté, les consommateurs sont toujours plus mobiles, connectés et versatiles, ils impulsent et accélèrent ces changements. Il est donc essentiel pour les commerçants de reprendre la main sur la relation client en offrant plus de personnalisation, de pertinence et de proximité dans les interactions avec leurs clients, où qu’ils se trouvent. 56 % des mobinautes se déclarent favorables à l’idée de recevoir des offres basées sur leur emplacement géographique.

Face à ces mutations, le Smartphone s’impose comme la pierre angulaire naturelle de ces changements. Il est à la fois personnel, connecté, riche en fonctionnalités et donc le parfait outil marketing et transactionnel favorisant les échanges, la génération de trafic et l’achat aussi bien en magasins qu’en ligne. Cette nouvelle donne constitue donc une opportunité unique pour les Commerçants !

Le Smartphone : l’allié incontournable du commence

La révolution digitale dans le commerce est résolument en marche : une interaction sur deux s’effectuera avec le consommateur par les canaux digitaux d’ici à 2015. 

Aujourd’hui, le commerçant dispose de tous les leviers pour redéfinir les règles.   

- Les technologies sont matures : les réseaux (3G, Wifi, Internet) sont partout accessibles et plus performants ;  les Smartphones, les tablettes et les applications sont de plus en plus adaptés aux spécificités du commerce ;

- Les nouveaux modes de distribution (omnicanal et multi format) sont déjà une réalité favorisant des points de contact multiples et complémentaires, adaptés aux différents contextes de consommation.

- L’adhésion et la reconnaissance de marques commerçantes représentent un capital fort de réassurance pour se développer dans le monde digital.

Et les consommateurs sont prêts à vivre de nouvelles expériences de shopping ! Cela se traduit déjà dans les chiffres avec une croissance à 3 chiffres du commerce mobile en France.

Qui aurait pensé qu’un jour le Smartphone se retrouverait au cœur du commerce pour mieux le réinventer ?