E-commerce & loi Hamon : comment mettre aux normes son tunnel de commande

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Glynnis Makoundou Experte Juridique Trusted Shops

Les obligations légales des boutiques en ligne vont être révolutionnées par la loi Hamon. La prise en considération des nouvelles dispositions légales par les e-marchands est nécessaire pour optimiser leur politique en matière de tunnel de commande et répondre aux attentes des consommateurs français.

Le tunnel d’achat, du panier à la confirmation de commande, comprend les dernières étapes menant à la conversion (conclusion de commande) et se veut crucial pour tout e-commerçant. D’un point de vue juridique, le tunnel de commande a également son importance, puisqu’il permet aux marchands de conclure des contrats en ligne valides.
Des formalités pour cette conclusion de contrats entre professionnels et consommateurs, destinées à mieux protéger l’acheteur, vont être ajoutées par la loi Hamon. La plupart de ces exigences légales relèvent du bon sens et contribuent à l’amélioration de l’expérience client, lorsqu’elles sont correctement mises en place. A noter qu’elles sont également assorties de sanctions pouvant aller jusqu’à la nullité d’un contrat.

L’obligation d’information renforcée avant le tunnel de commande

Dès le 13 juin, avant même de placer un produit dans le panier et d’entrer dans le tunnel de commande, le consommateur devra [1] recevoir des informations complètes sur le droit de rétractation, ainsi que le nouveau formulaire type de rétractation. Le site marchand devra par ailleurs l’informer des conditions contractuelles, des garanties légales ainsi que de son identité. La description du produit, son prix ainsi que le délai de livraison sont également à fournir.

La dénomination précise du bouton de commande

En plus, du rappel des informations les plus importantes pour le consommateur, la loi Hamon prévoit la mise à disposition d’un bouton de commande clairement dénommé, par lequel l’internaute reconnait son obligation de paiement. Pour être conforme aux nouvelles exigences légales, il devra être reconnaissable sous ce terme « commande avec obligation de paiement ».
En cas de non respect de ce changement pour la conclusion d’un contrat en ligne avec un consommateur, la sanction prévue par la loi Hamon est la « nullité » du contrat conclu. Cela signifie que le client pourra, à tout moment, se dégager sans aucune formalité du contrat et de ses obligations envers l’e-marchand, voire exiger le remboursement des sommes versées contre le retour du produit (même après expiration du délai de rétractation).

Bien conformer le tunnel de commande

De plus, les sites marchands doivent d’ores et déjà porter une attention particulière à l’ordre des étapes du tunnel de commande.

Le panier

Dès l’entrée en vigueur de la loi Hamon, les boutiques en ligne devront dans le panier (au plus tard au début du processus de commande), informer le consommateur des moyens de paiement acceptés et des restrictions éventuelles de livraison. Un outil de simulation des frais de livraison, dans le panier, serait adéquat.
Remplir cette obligation légale permettra de diminuer les abandons de panier, les interruptions de commande et répond au souhait des consommateurs de ne pas avoir la mauvaise surprise de découvrir des frais de livraison élevés ou l’absence de possibilité d’être livrés dans leur pays de résidence, après avoir entré toutes leurs données personnelles.

Les étapes

L’internaute doit pouvoir vérifier et corriger les données rentrées au cours du processus de commande. Cette possibilité pourra être marquée plus ou moins clairement : bouton cliquable « modifier », lien visible sur les éléments modifiables, phrase « vérifier vos données de commande avant de valider ».

Le récapitulatif

Le prix global et la description du produit devront être rappelés avant la conclusion du contrat, ainsi que la durée de celui-ci, si approprié.
Pour conclure le contrat, le consommateur devra, suite au rappel de ces informations, activer une fonction (bouton de commande) lui permettant de reconnaitre explicitement son obligation de paiement grâce à la mention « commande avec obligation de paiement » ou autre formule analogue.

Après la commande

La loi Hamon va imposer aux e-marchands de fournir à l’acheteur une confirmation du contrat comprenant un certain nombre d’informations « sur support durable, dans un délai raisonnable, après la conclusion du contrat et au plus tard au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service ».
Un courriel ou un écrit papier répondent à la définition légale du support durable et à l’objectif recherché par la loi, à savoir l’accessibilité des informations ultérieurement à la commande. Ce support informatif complet rassurera le client sur le fait que sa commande a bien été prise en compte, aux conditions convenues.
[1] Article L121-19 du code de la consommation