jeudi 22 décembre 2011
Les
solutions de Communication et Collaboration Unifiées séduisent les
entreprises par la richesse de leurs fonctionnalités et leur adéquation
aux nouveaux usages et modes de travail. IDC prévoit un taux de
croissance annuel de ce marché de 23,7 % sur la zone EMEA dans les cinq
prochaines années. L’arrivée de solutions en mode « As A Service » va
permettre de simplifier leur mise en œuvre et d’accélérer leur adoption
par les entreprises de toutes tailles. Les solutions UCaaS (Unified
Communication as a Service), permettent en effet d'externaliser ses
outils de communication et de collaboration pour au final ne louer qu'un
service et s'affranchir de la mise en place et du support d'une
solution complexe.
Du Centrex au UCaaS
Les « Centrex IP » apparus il y a une dizaine d’année consistaient à
mettre en place des téléphonies sur IP basiques, offrant des services
équivalents, voire inférieurs à la téléphonie traditionnelle. L'IP
apportait une approche différente en termes d'architecture (PABX
centralisé ou externalisé) ce qui offrait un véritable avantage aux
opérateurs, mais pas d’apport fonctionnel réel pour les entreprises et
les utilisateurs. L'IP n'était pas forcément exploité car ces solutions
nécessitaient souvent un réseau LAN dédié ainsi qu’une connexion vers le
Centrex IP de l’opérateur.
Depuis, les choses ont bien évolué. Les fonctionnalités apportées sont
sans commune mesure : outre les fonctions dites standards, les nouvelles
solutions de communication et collaboration unifiées intègrent une
multitude d'outils qui apportent une réelle productivité et
correspondent au mode de travail actuel.
Parmi leurs nombreux avantages, les solutions de UC permettent de :
-Simplifier la mobilité : accès depuis son PC, MAC, smartphone ou
tablette à l’intérieur ou à l’extérieur du bureau, depuis son profil
téléphonique itinérant sur n’importe quel téléphone de l’entreprise,
quel que soit le site (simplification des déménagements ou des simples
changements physiques de bureaux)
-Faciliter la collaboration : messagerie instantanée, vidéo, travail
collaboratif avec la voix, la vidéo et le partage de document en web de
façon sécurisée
-Améliorer l’ergonomie : une interface simplifiée et unique pour toutes
les applications, qui accélère l’adoption par les utilisateurs
-Sécuriser le système : robustesse contre les attaques malveillantes et les pannes
-Réduire les coûts du câblage informatique et du nombre d’équipements
réseaux ainsi que les coûts de maintenance : 1 Prise RJ45 = 1 téléphone
IP + 1 PC
Les fonctionnalités des solutions d’UC répondent aux besoins des
utilisateurs : aujourd'hui, un collaborateur est souvent mobile et
possède au moins deux terminaux, un fixe et un mobile, donc deux
messageries vocales. Les outils actuels permettent de ne gérer qu'une
seule boite vocale tout en multipliant les moyens d’accès de
l'utilisateur et les voies de communication. C'est donc un gain de temps
pour l'appelant qui ne laissera qu'un seul message sur une seule boite
unifiée, mais également pour l'employé qui ne consulte qu'une seule
messagerie depuis son poste fixe, son mobile intégrant son application
entreprise, ou depuis son PC. Il pourra également répondre au message en
sélectionnant le meilleur moyen de communication (voix, message vocal,
message instantané, ou même en vidéo) en fonction du statut de présence
de son correspondant.
Les solutions d’UC intègrent également des fonctions collaboratives qui
permettent de partager des données et des applications lors des sessions
de communication. Une étude de Frost et Sullivan menée il y a deux ans a
montré que les cadres utilisaient 4 à 5 outils de collaboration par
jour. Unifier ces outils et les intégrer à la communication permet un
réel gain de productivité.
La maturité des produits et des fonctionnalités offertes laisse donc
envisager une adoption massive par les entreprises, en particulier
celles qui possèdent de nombreux sites et des implantations
internationales.
Les apports du cloud
Les entreprises ont compris les bénéfices des solutions en mode « As a
Service » qui ont été démocratisées grâce à une large communication et
un lancement massif d’applications « dans le nuage » par les plus grands
éditeurs de logiciels et services. Grâce au cloud, les entreprises
peuvent :
-Passer cette charge en mode charges d’exploitation (Opex) et obtenir une meilleure prédictibilité des coûts
-Bénéficier de l’intégration des services de support et maintenance et
des mises à jour techniques et fonctionnelles de la solution
-Disposer d’un engagement contractuel sur la disponibilité des applications.
Ces avantages prennent toute leur valeur dans le domaine de la
communication unifiée, en particulier du côté technique. Le RSSI va en
effet se libérer des contraintes opérationnelles et se concentrer sur
l'évolution des services offerts aux utilisateurs plutôt que de passer
du temps à les maintenir. Bien souvent, on oublie le coût que représente
l'exploitation interne, dans laquelle il faut intégrer la formation des
collaborateurs et le temps passé à administrer un système. Parfois,
cette expertise repose sur une seule personne. Un vrai risque sur ce
type d’application : que se passe-t-il si une panne survient alors que
cette personne est absente ? Ou si elle quitte la société sans laisser
de documentation ni transférer ses compétences ?
Avec une solution UCaaS, l’opérateur va mettre à disposition un
véritable service mutualisé de maintenance et de support, dont les
experts seront au service de tous les clients, dans le monde entier, en
plusieurs langues, 24h/24et 7j/7. Il est également capable de proposer
des plans de reprise ou de continuité d’activité (PRA / PCA). Une
organisation de ce niveau ne peut pas être mise en place en interne par
l’entreprise, surtout lorsqu’elles sont internationales.
Pour en bénéficier pleinement, il faut s'assurer que le service inclut
un taux de disponibilité mais également identifier le périmètre de
responsabilité, sachant que les infrastructures réseau local et WAN
seront utilisées. Ceci pour éviter les « renvois de balle » entre deux
fournisseurs lors des incidents.
Lorsque l’opérateur UCaaS est un opérateur de réseau, il peut fournir un
service jusqu’aux locaux de l’entreprise à travers le monde avec un SLA
global, et gérer l’évolution du réseau.
Répondre aux nouvelles contraintes du poste de travail
La prolifération de nouveaux terminaux (smartphones, tablettes…) et la
tendance des salariés à utiliser en entreprise leurs propres matériels
(BYOD :
Bring Your Own Device) rendant complexe la gestion de
la sécurité et de la maintenance de ce parc hétérogène. Avec les
solutions UCaaS, l’entreprise peut fournir l’accès aux outils
informatiques et téléphoniques de l’entreprise à travers tous ces
terminaux, tout en respectant les règles de sécurité (authentification,
intégrité). L’opérateur aura fait les investissements nécessaires pour
être compatible avec les différentes marques et modèles de terminaux, ce
que beaucoup d’entreprises ne peuvent réaliser faute de moyens.
Il est maintenant réaliste de fournir en tout temps, en tout lieu, sur
n’importe quel périphérique, l’accès au système d’information de son
entreprise. Le modèle ATAWAD (
Any Time, Any Where, Any Device) est mûr et permet d’améliorer la productivité et la satisfaction des attentes des collaborateurs.
Les opérateurs se lancent dans les solutions UCaaS
Seuls les opérateurs de réseaux ont la capacité à fournir un engagement
sur des solutions UCaaS. La pierre angulaire de la qualité et de la
disponibilité du service est le réseau transportant ces flux
multimédias. Sans la maîtrise de chacun des équipements traversés, avec
une implémentation bout-en-bout de la qualité de service (QoS), il
devient impossible de garantir un niveau de service.
Cette disponibilité du service repose également sur une infrastructure
redondante, avec des fonctionnalités avancées pour tous, proposées à un
coût accessible pour les entreprises. Le nerf de la guerre reste
l’interopérabilité. Le développement de ces offres se fera si elles
répondent aux besoins du plus grand nombre avec un minimum de
contraintes.
Seuls les services accessibles en situation de mobilité avec les mêmes
fonctionnalités, 24h/24 et fonctionnant sur un maximum de terminaux
pourront répondre aux exigences de productivité. Dans une société de
moins en moins sédentaire, et de plus en plus connectée, l’enjeu se
nomme ATAWAD : AnyTime AnyWhere, AnyDevice.
http://www.infodsi.com/articles/126865/cloud-dope-adoption-communication-collaboration-unifiees-somsack-soubinh-technical-architect-ntt-france.html?key=