LivePerson, spécialisé dans les solutions d'engagement en ligne révèle que 69% des consommateurs (75% en France) ont tendance à rester fidèles à une marque si cette dernière fournit une assistance humaine aux instants critiques et 82% précisent que leur image d'une marque s'améliore lorsque du Live Chat temps réel est disponible.
L'étude montre que la fidélisation à une marque peut se gagner ou se perdre en 76 secondes. Les consommateurs veulent un accès à une aide en ligne temps réel sous 76 secondes. S'ils ne l'obtiennent pas, ils choisissent l'option moins rapide et plus frustrante de l'e-mail ou quitte complètement le site
Méthodologie: L'étude a été réalisée par Loudhouse auprès de 6054 adultes âgés de 18 à 64 ans et réalisant au moins un achat en ligne par mois en France, Grande-Bretagne, Allemagne, Italie, Japon, Etats-Unis et Australie au cours du mois de septembre 2013.
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