A lire sur: http://www.infodsi.com/articles/143739/communications-clients-heure-echanges-multi-formats.html
Des secteurs sous pression et à l’aube de transformations profondes de leurs approches
Plus d’un décideur sur deux mentionne que la gestion des documents clients sortants est fortement impactée par les contraintes légales et réglementaires de plus en plus strictes, la généralisation des usages numériques chez leurs clients (quel que soit leur profil), la multiplication des canaux de communications (dont les réseaux sociaux et les SMS qui renforcent la dimension multicanal, même si le papier et l’e?mail demeurent de loin les canaux privilégiés par les entreprises et administrations pour contacter clients et usagers citoyens) et les coûts associés à la diffusion des documents au format papier.
Producteurs importants de documents en termes de volume et de variété, les banques, assurances, mutuelles et institutions de prévoyance ainsi que le secteur public sont tout particulièrement concernés par l’optimisation de la gestion des documents adressés à leurs clients et usagers.
Si la gestion des documents dits structurés (cf. factures, relevés de compte…) est jugée globalement performante par près des trois quarts des décideurs, il en va différemment dès lors que la gestion du document est décentralisée au niveau de l’utilisateur métier : les approches de type gestion « interactive » (documents composés depuis le poste de travail à partir de modèles et personnalisés en fonction du client et du contexte, cas des courriers de contentieux) ou gestion « à la demande » (documents générés en temps réel et personnalisés, tels qu’un devis par exemple) sont considérées comme peu, voire pas du tout performantes, par plus d’un décideur sur deux. La personnalisation des documents et leur gestion depuis le poste de travail par les utilisateurs métiers font d’ailleurs partie des cinq besoins majeurs mis en avant par plus d’un tiers des décideurs en matière de gestion des documents clients sortants.
D’une gestion éditique orientée document à une gestion des communications orientée client
Gains de productivité, amélioration de la satisfaction client et rationalisation des processus de gestion documentaire sont les trois principaux bénéfices qui découlent d’un projet de gestion des documents clients sortants selon les décideurs interviewés par Markess International. La variété des bénéfices et leur nature démontrent l’importance de ne pas limiter de tels projets au périmètre informatique (auquel l’éditique est souvent associée) mais de sensibiliser et impliquer les directions métiers en charge du marketing, des ventes ou de la relation client aux enjeux de l’amélioration de l’expérience client. Une mutation est en cours afin de passer d’une gestion purement éditique orientée document à une gestion des communications orientée client.
Ainsi que le souligne Hélène Mouiche, Analyste Senior responsable de l’étude chez Markess International, « un centre de contacts clients peut drastiquement réduire le nombre d’appels entrants et les coûts de traitement associés grâce à une communication préalable personnalisée et contextualisée. Aussi, par essence, de tels projets doivent être envisagés selon une approche transversale, d’autant plus si les processus associés au traitement du dossier client et aux communications sortantes impliquent de multiples acteurs, y compris externes. Les solutions de gestion des communications clients peuvent jouer un rôle clé en orchestrant et automatisant ces processus en transverse ».
Des besoins disparates en solutions technologiques et services associés
Fort de ce contexte, les besoins en accompagnement de la part de prestataires de services sont importants : près de neuf décideurs interrogés sur dix mentionnent des attentes en la matière, particulièrement en intégration des solutions au système d’information et aux applications métiers, en conseil amont (définition des besoins, choix des solutions…) et en assistance à maîtrise d’ouvrage.
L’évolution des enjeux et de leur perception par les décideurs donne également lieu à des besoins technologiques allant au?delà des solutions d’éditique « classiques » et de gestion des impressions. Ainsi, la notion de transversalité nécessite de pouvoir agréger des données issues de sources différentes, parfois externes, afin d’apporter une information pertinente au client, voire prédire son comportement, en y associant par exemple des outils d’analyse de données. Les projets d’ici 2015 évoqués par les décideurs incluent également des solutions de BPM (Business Process Management), de CCM (Customer Communications Management), de WCM (Web Content Management) mais aussi d’archivage électronique avec notamment les coffres?forts numériques. Ces derniers permettent de prolonger la relation avec les clients en leur proposant une réelle « valeur d’usage », qu’ils soient particuliers, citoyens ou professionnels.
Plus d’un décideur sur deux indique travailler par ailleurs à la mise en avant d’éléments prompts à convaincre les clients des atouts d’une relation client digitale pour eux?mêmes : rapidité de traitement, réactivité, simplicité, fiabilité, qualité de suivi, voire moindre coût ou développement durable…
Aussi, sur un marché de l’éditique relativement mature mais en profonde transformation, Markess International estime que des rapprochements sont à attendre à court terme entre des acteurs aux origines et expertises variées, à l’instar des acquisitions et fusions de ces derniers mois.
1 La méthodologie suivie pour réaliser cette étude de plus de 150 pages de données détaillées repose sur plus de 150 interviews réalisées de juillet à septembre 2013 auprès de : 120 décideurs (métiers et IT) au sein d’entreprises et d’administrations en France ainsi que de 36 prestataires actifs sur le marché des solutions de gestion des documents clients sortants.
mardi 1 octobre 2013
Les évolutions, tant technologiques que sociétales, transforment
les communications clients. Même si celles?ci reposent encore souvent
sur des échanges de documents (devis, contrats, factures, catalogues…),
ces derniers deviennent multi?facettes, et sont de plus en plus diffusés
sous des formats divers et via des canaux complémentaires. En amont
comme en aval de leur diffusion, il s’agit de gérer la chaîne
documentaire, de leur composition jusqu’à leur conservation. Or le
constat est sans appel : parmi les 120 décideurs interrogés par Markess
International dans sa dernière étude1 et dont une synthèse sera prochainement disponible en ligne,
75% déplorent l’inefficience de la gestion des documents adressés à
leurs clients, et ce en regard des enjeux auxquels ils sont confrontés.
Paradoxalement, selon près des deux tiers de ces décideurs, leur
organisation est pourtant consciente du caractère stratégique des enjeux
de communications clients qui y sont liés.Des secteurs sous pression et à l’aube de transformations profondes de leurs approches
Plus d’un décideur sur deux mentionne que la gestion des documents clients sortants est fortement impactée par les contraintes légales et réglementaires de plus en plus strictes, la généralisation des usages numériques chez leurs clients (quel que soit leur profil), la multiplication des canaux de communications (dont les réseaux sociaux et les SMS qui renforcent la dimension multicanal, même si le papier et l’e?mail demeurent de loin les canaux privilégiés par les entreprises et administrations pour contacter clients et usagers citoyens) et les coûts associés à la diffusion des documents au format papier.
Producteurs importants de documents en termes de volume et de variété, les banques, assurances, mutuelles et institutions de prévoyance ainsi que le secteur public sont tout particulièrement concernés par l’optimisation de la gestion des documents adressés à leurs clients et usagers.
Si la gestion des documents dits structurés (cf. factures, relevés de compte…) est jugée globalement performante par près des trois quarts des décideurs, il en va différemment dès lors que la gestion du document est décentralisée au niveau de l’utilisateur métier : les approches de type gestion « interactive » (documents composés depuis le poste de travail à partir de modèles et personnalisés en fonction du client et du contexte, cas des courriers de contentieux) ou gestion « à la demande » (documents générés en temps réel et personnalisés, tels qu’un devis par exemple) sont considérées comme peu, voire pas du tout performantes, par plus d’un décideur sur deux. La personnalisation des documents et leur gestion depuis le poste de travail par les utilisateurs métiers font d’ailleurs partie des cinq besoins majeurs mis en avant par plus d’un tiers des décideurs en matière de gestion des documents clients sortants.
D’une gestion éditique orientée document à une gestion des communications orientée client
Gains de productivité, amélioration de la satisfaction client et rationalisation des processus de gestion documentaire sont les trois principaux bénéfices qui découlent d’un projet de gestion des documents clients sortants selon les décideurs interviewés par Markess International. La variété des bénéfices et leur nature démontrent l’importance de ne pas limiter de tels projets au périmètre informatique (auquel l’éditique est souvent associée) mais de sensibiliser et impliquer les directions métiers en charge du marketing, des ventes ou de la relation client aux enjeux de l’amélioration de l’expérience client. Une mutation est en cours afin de passer d’une gestion purement éditique orientée document à une gestion des communications orientée client.
Ainsi que le souligne Hélène Mouiche, Analyste Senior responsable de l’étude chez Markess International, « un centre de contacts clients peut drastiquement réduire le nombre d’appels entrants et les coûts de traitement associés grâce à une communication préalable personnalisée et contextualisée. Aussi, par essence, de tels projets doivent être envisagés selon une approche transversale, d’autant plus si les processus associés au traitement du dossier client et aux communications sortantes impliquent de multiples acteurs, y compris externes. Les solutions de gestion des communications clients peuvent jouer un rôle clé en orchestrant et automatisant ces processus en transverse ».
Des besoins disparates en solutions technologiques et services associés
Fort de ce contexte, les besoins en accompagnement de la part de prestataires de services sont importants : près de neuf décideurs interrogés sur dix mentionnent des attentes en la matière, particulièrement en intégration des solutions au système d’information et aux applications métiers, en conseil amont (définition des besoins, choix des solutions…) et en assistance à maîtrise d’ouvrage.
L’évolution des enjeux et de leur perception par les décideurs donne également lieu à des besoins technologiques allant au?delà des solutions d’éditique « classiques » et de gestion des impressions. Ainsi, la notion de transversalité nécessite de pouvoir agréger des données issues de sources différentes, parfois externes, afin d’apporter une information pertinente au client, voire prédire son comportement, en y associant par exemple des outils d’analyse de données. Les projets d’ici 2015 évoqués par les décideurs incluent également des solutions de BPM (Business Process Management), de CCM (Customer Communications Management), de WCM (Web Content Management) mais aussi d’archivage électronique avec notamment les coffres?forts numériques. Ces derniers permettent de prolonger la relation avec les clients en leur proposant une réelle « valeur d’usage », qu’ils soient particuliers, citoyens ou professionnels.
Plus d’un décideur sur deux indique travailler par ailleurs à la mise en avant d’éléments prompts à convaincre les clients des atouts d’une relation client digitale pour eux?mêmes : rapidité de traitement, réactivité, simplicité, fiabilité, qualité de suivi, voire moindre coût ou développement durable…
Aussi, sur un marché de l’éditique relativement mature mais en profonde transformation, Markess International estime que des rapprochements sont à attendre à court terme entre des acteurs aux origines et expertises variées, à l’instar des acquisitions et fusions de ces derniers mois.
1 La méthodologie suivie pour réaliser cette étude de plus de 150 pages de données détaillées repose sur plus de 150 interviews réalisées de juillet à septembre 2013 auprès de : 120 décideurs (métiers et IT) au sein d’entreprises et d’administrations en France ainsi que de 36 prestataires actifs sur le marché des solutions de gestion des documents clients sortants.
Source: infoDSI.com
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