L’offre Contact+ d’OSB offre l’assistance de l’internaute sur Internet en mode cloud, facturée au temps passé et prélevée sur la facture. Un service à paliers style Minitel, avec reversement d’Orange.
Les internautes utilisent de plus en plus internet dans la chaîne des achats : avant de se décider en consultant les avis ou en consultant les sites web, pour acheter, pour obtenir plus de résultats, ou encore après l’achat pour de l’assistance ou le support.
Un service complet et multimédia
Orange Business Services propose donc au service client des entreprises son nouveau service Contact+. En cliquant sur un bouton Contact+ d’un site Web, l’internaute enclenche une communication multimédia avec un téléconseiller. Ce dernier peut alors discuter de vive voix avec le client ou prospect, mais également utiliser en parallèle le chat, la vidéo, la consultation de documents ou de notices traditionnels ou multimédias…
Orange positionne ce service comme « un service d’assistance multimédia, avec un système de tarification au temps passé.»
L’entreprise peut alors personnaliser l’espace d’interaction : photo du téléconseiller, incrustation de vidéo, affichage de document ou de séquences multimédia, etc.
Le temps c’est de l’argent
Un retour du bon vieux modèle du minitel !
En effet, le service est facturé au temps passé et comptabilisé sur l’abonnement mensuel prélevé par le fournisseur d’accès.
Un modèle qui peut à première vue sembler intéressant, mais qui pose tout de même le problème de la maîtrise de la dépense pour l’internaute. Bien entendu, on retrouve les principes des paliers tarifaires (style 3615).
« Avec Contact+, le temps passé et le tarif s’affichent clairement à l’écran, et l’abonné peut quitter l’application à tout moment. Et un plafond tarifaire maximal sera toujours prédéfini,» explique Jean-Pierre Zurzolo, chef produit Managed Contact Center chez Orange Business Services. « De plus, avant d’initier une session, un message de validation affiche le tarif soumis à l’approbation de l’internaute.»
Un service personnalisable
Revendeur de prestation télécom ?
Ce modèle économique amène à se poser d’autres questions. Un marchand a-t-il vraiment pour vocation de revendre du temps de communication pour un opérateur ? Ne serait-il pas plus avisé de proposer l’assistance à prix fixe prédéterminé ?
En effet, les services informatiques des entreprises savent déterminer précisément ce type de prix pour le refacturer, et certains vendeurs (comme Surcouf) fixent des prix de tickets, y compris pour le grand public. Orange pourrait vendre une prestation à un prix fixe et calculé. Avec un bon équilibre sur ces diverses actions, l’équilibre pourrait également être trouvé, avec une lisibilité très claire pour tous.
Pour plus d’incitation et de confiance, Orange intègre un système de notation pour que chaque utilisateur puisse évaluer la qualité et la pertinence de l’assistance fournie. « Une fonction qui rendra tout un chacun acteur du service et permettra d’en éviter toute utilisation non pertinente.»
Des accords entre opérateurs facilités par les perspectives de gains
Au lancement, il ne sera pas possible d’utiliser ce service pour les internautes qui ne sont pas clients d’Orange. Cependant, l’opérateur revendique plus de 10 millions d’abonnés.
Les opérateurs négocient actuellement entre eux la possibilité de rendre ce type de facturation disponible de façon transparente.
Nul doute que ces revenus récurrents, générés automatiquement par des tiers, faciliteront l’avancée de ces discussions : prélèvement chez un fournisseur d’accès qui reverserait à un autre, ou toute autre solution de ce type.
En attendant, le bouton “Contact +” ne s’affichera sur la page Web que si l’internaute est un abonné Orange.
L’opérateur souhaitait visiblement lancer ce service avant ses concurrents. Il sera d’ailleurs disponible pour les entreprises dès le 24 novembre prochain. Certaines sociétés sont déjà en train de l’implémenter.
http://dsi.silicon.fr/nouveautes/orange-relance-le-3615-en-mode-cloud-1683
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