Téléphonie, accès à Internet, vente à distance... Les députés ont voté la loi sur la protection des consommateurs

Publié le 13 Octobre 2011

L'Assemblée nationale a voté la loi sur la protection des consommateurs afin de réduire leurs "dépenses contraintes" et "d'assurer le respect effectif du droit de la consommation en renforçant les pouvoirs des agents chargés de la répression des fraudes". Ce texte sur les droits des consommateurs – le quatrième depuis 2007 – ratisse large. Il est censé améliorer leur protection dans les domaines du logement, du téléphone, des fournisseurs d'accès à Internet, notamment en matière d'illimité, de la vente à distance, en autorisant par exemple le contrôle du contenu des colis à la livraison.


Le projet de loi n° 3508 sur les droits des consommateurs a été voté mardi 11 octobre par l'Assemblée nationale. Ce texte sera examiné en deuxième lecture au Sénat, à une date qui n'a pas encore été précisée.


• L'article 3 du texte tend dans le domaine des communications électroniques " à favoriser la fluidité du marché par un meilleur encadrement des pratiques risquant de rendre les consommateurs captifs de leur opérateur et par un renforcement de la protection et l’information du consommateur ". Le nouvel article L. 121-84-11 prévoit en outre que l’opérateur indique au consommateur, au moins une fois par an, si pour une consommation identique de services de communications électroniques, une offre qu’il commercialise serait plus adaptée à ses besoins, et les conditions de cette offre. Le nouvel article L. 121-84-11 prévoit également la mise à disposition d’un outil de calcul de la somme à payer en cas de résiliation notamment le montant du forfait restant dû en cas de résiliation anticipée et les frais de résiliation.

En matière de télécommunications, il s’agit de favoriser l’accès des sourds/muets aux services de communications électroniques en imposant aux opérateurs de proposer des « offres sans voix ». Ces offres permettent l’accès aux services SMS/MMS et internet mobile sans imposer de payer pour des services voix qui seraient inutiles.

Dans toute publicité utilisant les mots « illimité », « vingt-quatre heures sur vingt-quatre » ou leurs équivalents, la mention rectificative doit être mentionnée de façon claire, précise et visible. Cette mention s’inscrit dans le document publicitaire de façon distinctive des autres mentions informatives, rectificatives ou légales. Elle est clairement identifiée comme venant rectifier la mention principale.


• L’article 5 concerne la création d’un tarif social pour l’accès à l’internet haut débit afin de " tenir compte des évolutions des modes d’utilisation des services téléphoniques ". Le recours accru par les consommateurs à la téléphonie sur IP (dans le cadre des offres « multiplay ») les conduisent à se détourner de l’offre sociale existante. De ce fait, actuellement, moins de 20 % des bénéficiaires potentiels de la réduction tarifaire (un peu plus de 400 000 personnes sur un total de 2,5 millions) l’utilisent et aucun opérateur ne commercialise une offre de réduction sociale alternative à celle de France Télécom. Cet écart sensible entre le nombre de bénéficiaires potentiels et effectifs s’explique notamment par le fait que cette offre concerne actuellement la seule téléphonie traditionnelle (dite commutée) assortie d’un abonnement téléphonique. L’article 5 vise donc à permettre à tous les opérateurs de proposer une offre sociale spécifique pour permettre aux foyers les plus modestes d’accéder à l’internet haut débit dans des conditions attractives. Cette offre sera proposée dans le cadre d’une convention conclue entre l’État et les fournisseurs de services de communications électroniques, après avis de l’Autorité de la Concurrence.

• L’article 8 vise à renforcer la protection et l’information du consommateur dans les domaines du commerce électronique et du transport de marchandises.

L’article vise à mieux garantir l’application des règles protégeant les consommateurs contre certaines techniques de prospection commerciale intrusive utilisées par les commerçants en ligne, en prévoyant d’assortir de sanctions administratives dissuasives les manquements aux dispositions du code des postes et communications électroniques encadrant la prospection commerciale directe au moyen de courriers électroniques (article L. 34-5) et que les agents de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (CCRF) peuvent déjà contrôler.

L’article renforce l’information précontractuelle de l’acheteur en ligne et oblige le professionnel à indiquer dans le contrat plusieurs mentions essentielles, telles, l’existence d’une garantie légale de conformité sur les biens, et l’existence du droit de rétractation ou l’absence de ce droit ou encore ses limites éventuelles. Il impose par ailleurs au professionnel de rendre ces informations contractuelles facilement accessibles à partir de la page d’accueil du site internet ou sur tout autre support de communication utilisé pour son offre commerciale.

Le texte prévoit l’augmentation des pénalités pour non remboursement des sommes versées en cas de rétractation du consommateur dans le délai légal de trente jours, pour que celles-ci soient suffisamment dissuasives pour que le remboursement se fasse dans les délais. Au delà des trente jours la somme non remboursée sera productive d’intérêts au double du taux légal en vigueur (au lieu du taux légal actuellement) afin d’inciter les professionnels à respecter ce délai.

Enfin, l’article renforce les droits des consommateurs en matière de transport de marchandises.

Tout d’abord, en matière de vente à distance, le contrat de vente se double d’un contrat de transport. Celui-ci est régi par plusieurs dispositions du code de commerce qui doivent être articulées avec le code de la consommation.

Lors des livraisons de marchandises, les problèmes de défaut ou de dégradation des colis sont récurrents. Les transporteurs n’offrent pas toujours la possibilité aux consommateurs de vérifier l’intégrité des colis dont ils sont destinataires. Or, les consommateurs, en l’absence de réserves précises portées sur le bon de livraison, ne disposent d’aucun recours.

L’article vise ainsi à consolider la jurisprudence concernant les contrats conclus avec des consommateurs en lui donnant le droit d’exiger la vérification intérieure et extérieure des colis et la possibilité d’agir contre le voiturier si celui-ci ne lui a pas permis d’effectuer cette vérification. En cas de non-respect par le voiturier de ces obligations, le consommateur bénéficie d’un délai de 10 jours pour émettre des protestations.

Par ailleurs, la coopération entre la DGCCRF et la Commission nationale de l’informatique et des libertés (CNIL) est renforcée par l’une des disposition du VI de l’article 10 du projet de loi qui modernise les pouvoirs de contrôle et de sanction de l’autorité administrative en charge de la protection des consommateurs, afin de mieux garantir la protection des données personnelles des consommateurs. En effet, dans de nombreuses situations (service après-vente, service de communications électroniques, utilisation d’un moyen de paiement…), l’exécution d’un contrat passé avec un consommateur ne se conçoit pas sans la communication de données personnelles le concernant. Afin de développer la protection des données personnelles des consommateurs, il est proposé d’habiliter les agents de la CCRF à constater au cours de leurs contrôles les manquements et infractions à la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés et de leur donner la possibilité de les signaler à la CNIL pour que celle-ci puisse prendre les sanctions appropriées.

De même, le VI de l’article 10 renforce les pouvoirs des agents de la CCRF dans le domaine du commerce électronique en leur reconnaissant désormais le droit de saisir le juge, y compris en référé, aux fins de le voir ordonner toute mesure propre à prévenir un dommage ou à faire cesser un dommage occasionné par le contenu d’un service de communication au public en ligne.  

http://www.assemblee-nationale.fr/13/projets/pl3508.asp

 Source: http://www.itrnews.com/articles/124175/telephonie-acces-internet-vente-distance-deputes-ont-vote-loi-protection-consommateurs.html?key=862d53eea2c1d2fe