Le rôle des réseaux sociaux dans la gestion de la relation client

Mercredi 19 Octobre 2011

Quel rôle jouent les réseaux sociaux dans la stratégie de la relation client des sites de vente en ligne ? S'agit-il d'un moyen de contact comme un autre ou est-il vraiment privilégié ? 

Après le téléphone et l'email, les entreprises cherchent de nouveaux moyens d'entrer en contact avec leurs clients. Nombre d'entre elles (66%) ont, en effet, déjà mis en place des services de "Call Back" permettant aux clients d'être rappelé dans un laps de temps pré-déterminé. Quelques autres (8%) proposent un dialogue par chat. 34% des entreprises interrogées projetent de mettre en place un tel service d'ici la fin de l'année prochaine. Dans le même genre, il y a aussi les avatars ou agents virtuels qui n'ont toutefois été adoptés que par 9% des entreprises. Et rares sont celles (4%) qui envisagent de les utiliser à court terme. Au final, avec tous ces points de contacts, aujourd'hui 25% des commandes en ligne nécessitent au moins une interaction avec le vendeur. On remarque également que quand un site réalise une croissance de son chiffre d'affaires de 10%, le nombre d'interactions progresse quant à lui en moyenne de 20%. Les deux données sont donc corrélées.

Les boutiques en ligne déjà sur Facebook et Twitter
Les boutiques en ligne sont aussi très nombreuses à avoir investi les réseaux sociaux. 89% disent avoir déjà prévu l'intégration des réseaux sociaux dans leur stratégie de relation client. Et cette proportion devrait grimper à plus de 95% en 2012. La priorité, c'est évidemment Facebook. 86% des entreprises ont déjà développé une page Facebook et 9% ont l’intention de le faire. La plupart d'entre elles ne se contentent d'ailleurs pas d'une simple page. Plus de la moitié a mis en place ou envisage de mettre en place une page ou un onglet Facebook spécialement dédié au service client. Twitter, de son côté, n'est pas en reste puisque 68% des entreprises possèdent aussi un compte Twitter. Ce nombre devrait approcher les 80% en 2012.

Réseaux sociaux : des outils complémentaires
Beaucoup de ces entreprises considèrent d’abord les réseaux sociaux comme une plateforme d’observation permettant de faire remonter les appréciations des clients. 46 % d'entre elles ont d'ailleurs déjà créé des dispositifs permettant d'analyser ces feedbacks et 30% envisagent de le faire d’ici 2012. "Il devient indispensable pour les responsables de la relation client de capter et d’intégrer efficacement les remontées des clients" notent les auteurs de l'étude. "Face à ces nouveaux besoin, les réseaux sociaux apparaissent aujourd’hui davantage comme des outils complémentaires, plutôt que comme un moyen de remplacement des outils traditionnels d’écoute et d’analyse des clients (analyse des contacts téléphoniques, ou focus group avec des téléconseillers) qui continuent d’être privilégiés par les professionnels".

http://www.itchannel.info/articles/124452/role-reseaux-sociaux-gestion-relation-client.html?key=862d53eea2c1d2fe