Vers une transformation des départements IT en 2014?

A lire sur: http://www.ictjournal.ch/fr-CH/News/2013/12/20/Vers-une-transformation-des-departements-IT-en-2014.aspx

20.12.2013 15:41(RODOLPHE KOLLER)

Inversion des rôles

(Source: lassedesignen - Fotolia)

On sait le rôle croissant de l'IT pour comprendre les clients et leur offrir une expérience optimale. Selon des cabinets de conseil, les départements IT ne seraient pas en mesure de relever ce défi.

Les principaux cabinets d’analystes mettent en garde les entreprises qu’ils somment de transformer leur département IT à l’heure de l’entreprise digitale. Qu’entendent-ils par là? En fait la convergence de deux phénomènes. Premièrement, les technologies digitales augmentent le pouvoir des clients, notamment dans leur capacité à changer de fournisseur, à ternir leur réputation, mais aussi à contribuer à l’amélioration de leur offre. Dans une étude récente d’IBM, 90% des CxO planifient d’ailleurs de collaborer de façon plus intensive avec leurs clients. Deuxième phénomène, les technologies digitales transforment l’expérience – bonne ou mauvaise – que les clients font des entreprises. Qu’il s’agisse d’une banque, d’un garage, d’un laboratoire médical ou d’un fabricant horloger, la clientèle «vit» de plus en les services et les biens via des canaux numériques. Ainsi, selon la même étude d’IBM, la gestion de l’expérience client est la priorité en plus forte augmentation chez les CxO. Ces développements expliquent la croissance des budgets des métiers consacrés aux technologies digitales.

Transformer l’IT…

Pour George F. Colony, CEO du cabinet de conseil Forrester, les départements informatiques doivent se transformer pour tirer parti des technologies digitales. Dans un rapport intitulé Technology Management In The Age of Customer, il propose de différencier deux types de technologies. D’une part, les technologies de l’information (logiciels RH, applications financières, bureautique, chaîne d’approvisionnement, infrastructure desktop et serveur) qui sont l’apanage traditionnel des départements IT et servent les clients internes. D’autre part les technologies business (analyse de données clients, CRM, mobilité sur le terrain, plateformes sociales et collaboratives, distribution, gestion de l’expérience client) qui sont davantage tournées vers les clients finaux.

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