Malgré le travail acharné de grands ergonomes Web reconnus (Amélie Boucher et Jean-François Nogier chez nous, ou Steve Krug et Jakob Nielsen aux USA, pour ne citer qu’eux),
des
mythes perdurent en donnant des réponses à l’apparence facile et
pratique aux profanes, tout en dépréciant notre démarche au passage.
Grâce aux ouvrages de Steve et Amélie dont je me suis inspiré pour
cet article, et en y ajoutant mon expérience personnelle, je vous livre
ici
une courte liste de 12 légendes qui sont encore colportées régulièrement sur l’Ergonomie Web…
1. La règle des 3 clics
Ergonomie web : la règle des trois clics
Vous avez déjà tous entendu cette phrase :
“Pour que ton site web soit facile à utiliser, l’internaute doit trouver ce qu’il veut en moins de 3 clics, sinon il se barre” ou du style…
C’est l’exemple typique d’un
argument vrai sur le fond mais complètement
idiot sur la forme.
Pour commencer, vous ne trouverez pas beaucoup de sites e-Commerce où
il est possible d’effectuer un parcours-client complet en 3 clics.
Ensuite, ce chiffre magique très pratique (car facilement vérifiable
lors de la conception d’un site) n’a aucun fondement scientifique.
Trouvez-moi une seule étude qui prouve par A+B que l’internaute quitte
votre site systématiquement après le 3ème clic, et ce quel que soit la
nature du site, de son offre et de son positionnement, et quel que soit
le profil de l’internaute…
Cela n’existe pas. C’est un mythe.
L’idée sous-jacente qui demeure néanmoins valable sur le fond, c’est qu’il faut éviter la surmultiplication des clics afin de ne pas frustrer l’utilisateur dans la poursuite de sa recherche (à atteindre son objectif).
2. « Les clients sont stupides »
Ergonomie web : “les clients sont stupides”
En voilà une façon peu amène de considérer vos clients !
Et pourtant je me souviens que dès mon premier cours magistral de Marketing, on me l’avait sorti,
à la sauce 20/80 : “
20% des clients feront 80% de votre CA et 80% de vos clients seront de vrais idiots. Dans le doute, traitez les tous comme tel.“ C’est du vécu !
En réalité, les choses sont plus complexes. Il est aussi dangereux de
sur-estimer les capacités et compétences de vos internautes que de les
sous-estimer.
- Sous-estimer : votre site deviendra un vrai
parcours fléché, une sorte de carcan où l’utilisateur guidé pas-à-pas
étouffera de claustrophobie virtuelle. Ergonomique ? Je ne pense pas.
- Sur-estimer : “si je peux y arriver, n’importe qui peut y arriver” ou “un gamin de 10 ans saurait le faire !”
Chaque personne est unique, arrêtez de vouloir faire votre site
e-Commerce en fonction de votre patron, belle-mère ou pire : à votre
image !
Pour paraphraser Krug : “
S’il y a bien une chose urgente à faire, c’est d’oublier le fameux ‘utilisateur moyen’.
Il n’est pas référencé, étiquetté et déposé sur une étagère au Bureau
International des Poids et Mesures à Paris et vous ne pourrez pas le
sortir pour valider l’ergonomie de votre site.”
Bref, vous l’avez compris, faire un site ergonomique “pour tous” ‘est une illusion.
Il faut que vous optimisiez l’ergonomie de votre site en fonction de votre cible. C’est votre client qui vous ramène de l’argent, qui vous fait vivre : apprenez à le connaître et respectez-le !
3. Ergonomie vs. design vs. seo vs. coding vs. …
Ergonomie web vs. design vs. seo vs. coding, etc.
“Round One, Fight !”
Blague à part, vous pouvez remplacer “Design” par toute autre
discipline (SEO, Marketing, Coding, etc), l’ergonomie n’est pas
l’ennemie. Il peut y avoir parfois des conflits et il faut savoir
trouver un arbitre, un juge de paix.
Mais
l’ergonomie n’est pas anti-design. Au contraire,
la démarche ergonomique doit s’inscrire tout le long du processus de conception du site e-Commerce, et il est important que le designer possède
au moins un vernis de connaissances ergonomiques (même chose pour le développeur ou le marketer).
Rappelons que l’ergonomie et le design répondent à des
objectifs distincts : l’un doit renforcer
l’utilité et l’utilisabilité
du site web, alors que l’autre doit faire en sorte qu’il “plaise”,
qu’il soit visuellement agréable à regarder. Pratique vs. esthétique ?
En quoi serait-ce une opposition systématique ?
Le designer aura des
contraintes en fonction de ce que le site vend.
La liberté de création ou le besoin de créativité ne sont pas les mêmes pour vendre des pâtes que pour vendre du rêve (produits de luxe, par exemple). Et c’est justement là où un bon designer sait apporter sa
touche professionnelle, dans le respect du cahier des charges.
De plus le design peut renforcer la perception de la
qualité d’une interface web par l’internaute. Votre réussite en la matière sera renforcée par l’utilisation en amont des
maquettes,
mock-ups et
wireframes.
Dans l’idéal, vous concevez d’abord une maquette ergonomique sur
laquelle vous “apposez” un design agréable et compatible avec celle-ci.
Bref, de la même façon qu’
un site superbe mais inutilisable est une erreur,
un site parfaitement pratique et fonctionnel ne plaira pas à l’utilisateur s’il est moche.
Rappelez-vous les composantes de l’utilisabilité :
facilité,
efficacité,
efficience ET
satisfaction de l’utilisateur.
Cette satisfaction passe aussi par le “plaisant à regarder”. Un design réussi n’est pas forcément un design compliqué.
4. « Les tests, c’est cher/inutile »
Ergonomie web : “les tests, c’est cher/inutile”
Pour le côté
inutile, il faudra m’expliquer comment vous êtes capables de déterminer en amont que :
- votre site a un problème ergonomique
- vos clients sont satisfaits de son ergonomie
… si vous ne faites jamais
aucun test utilisateur.
Ne pas faire de tests utilisateur sur votre site e-Commerce revient
en gros à dire “on va faire comme ça et on verra”. On verra quoi ? On
sait pas, mais on verra (là-aussi, c’est du vécu !).
Et c’est ainsi que l’on passe allègrement à côté de problèmes ergonomiques qui peuvent pourtant rapporter
300 millions de US$ grâce à une modification sur un simple bouton.
Ne rien tester, c’est la voie royale vers l’échec assuré. N’oubliez
pas que les tests peuvent être micro ou macro : sur tout le site
(refonte) ou juste sur une fonctionnalité (panier, tunnel de commande,
newsletter, landing pages, etc)
Est-ce que c’est “
cher” ? Ca dépend, cher par rapport à quoi ?
Vous préférez anticiper le problème pour le régler lors de la phase de conception, lorsque vous avez encore une bonne marge de manœuvre, ou vous préférez régler le problème une fois que tout est en production, ce qui vous en coûtera bien plus ?
(
Nielsen avance le chiffre de
100X plus cher, mais comme avec tous les chiffres “magiques” de Nielsen, il faut savoir prendre du recul).
5. « Les focus-groups, c’est mieux »
Ergonomie web : “les focus-groups, c’est mieux”
Les focus-groups sont une excellente méthode utilisée notamment en marketing pour
recevoir un feedback de plusieurs personnes sur un sujet précis,
mais il n’apporte pas grand chose en terme d’infos sur l’expérience
utilisateur individuelle. De même, l’élément “collectif” induira des
influences entre les membres du groupe qui impacteront les résultats, ce qui peut être pertinent en marketing.
En ergonomie, nous cherchons au contraire à avoir des résultats
les plus objectifs possibles et c’est pourquoi
nous privilégions les tests utilisateurs, en individuel. Entendons-nous bien : le focus-group est
une technique utile si elle répond aux
objectifs fixés. Mais elle n’est pas vraiment adaptée à la démarche ergonomique.
Ce contraste entre
objectivité/subjectivité vaut pour d’autres méthodes (questionnaire, sondage, enquête, entretiens, etc).
Nous souhaitons observer l’utilisateur au “naturel”, avec le moins d’influences possibles. Si possible aucune dans l’idéal.
6. « Je veux un site ergonomique » ou, variante, « Faites-moi un site ergonomique »
Ergonomie web : “faites-moi un site ergonomique !”
- C’est quoi un site e-Commerce ergonomique ? C’est un site qui est adapté.
- Adapté à quoi ? Adapté à son client, son offre et son positionnement.
Déjà, comme nous l’avons vu plus haut, vous n’aurez jamais un site ergonomique pour tout le monde. Vous pouvez
réhausser le niveau de qualité global du site, mais vous aurez toujours
le cas d’un type de personnes (les “
persona“, profil d’utilisateur-type en ergonomie) pour qui votre site est moins adapté.
Néanmoins, trop de e-Commerçants arrivent encore avec cette requête,
et dès les premières 10 secondes sur leur page d’accueil, je peux dire
que le site a un problème d’utilité :
- l’offre n’est pas claire, la valeur ajoutée ne saute pas aux yeux
- le client ne comprend pas ce qu’il peut faire sur le site, ni ce qu’il va y trouver
- pour couronner le tout, il ne sait pas pourquoi il ferait mieux d’être là plutôt que sur le site concurrent (qui reste sur Internet à un clic de distance, ne l’oublions jamais)
Si les problèmes liés à
l’utilité (1ière composante de l’ergonomie Web) ne sont pas réglés, il ne sert à rien d’attaquer
l’utilisabilité.
Vous ne convertirez jamais avec un site qui est facilement utilisable, mais inutile. Et si vous ne savez pas répondre à ces problèmes d’utilité, c’est l’ensemble de votre business-model qu’il faut remettre en question…
7. « Les internautes lisent en F »
Ergonomie web : “les internautes lisent en F”
C’est peut-être vrai sur une page remplie de textes, du style de celles présentant les résultats d’un moteur de recherche.
Ce n’est pas un principe universel. La preuve : prenez
n’importe quel site avec une image en plein milieu de la Homepage, et le résultat ne sera pas une lecture en F…
Tout dépend donc de l’apparence du site, des informations qu’il contient, ainsi que de leur mise en valeur (ce qui est rassurant quelque part !).
8. « L’ergonomie, c’est juste du bon sens »
Ergonomie web : “c’est juste du bon sens”
L’ergonomie, c’est en grande partie du bon sens, c’est vrai.
Mais bon sens ne veut pas dire évidence ! Combien
de fois ais-je pointé du doigt un problème ergonomique relevant “du bon
sens” ? Mais tant que l’on a pas mis le doigt dessus, l’e-Commerçant ne
vous a pas sorti son fameux “
ah oui, tiens c’est vrai !“.
Un peu de modestie : même pour un “expert” en ergonomie, il
arrivera fatalement que
l’on passe à côté de quelque chose qui relève pourtant “du bon sens”.
Parce que malgré son expérience, ses compétences et tous les outils dont
il dispose, ce n’est qu’
un seul individu avec
sa sensibilité et sa subjectivité propre.
Sinon, on ne ferait pas de tests utilisateurs…
Si l’ergonomie n’était QUE du bon sens, pourquoi trouve-t-on encore et toujours autant de sites web (y compris e-Commerce)
qui fonctionnent en dépit du bon sens, alors que nous avons désormais
près de 15 ans de recul en la matière ?
Les technologies changent. Les utilisateurs, moins. Et ce n’est peut-être pas pour rien si Steve Krug a baptisé sa société de consulting en ergonomie “
Advanced Common Sense“…
9. « Ce sera ergonomique car on le fera en HTML5, Ajax, Responsive, <insérer votre super nouvelle techno ici> »
Ergonomie web : “Ce sera ergonomique car on le fera en HTML5, Ajax, Responsive, -insérer votre super nouvelle techno ici-”
Si la technologie permettait de résoudre l’équation ergonomique, nous (les ergonomes web)
serions au chômage.
La technologie peut aider, elle peut par exemple
avoir d’emblée résolu un certain nombre de problèmes en respectant des
conventions ou des règles de base. Fort de
l’expérience avec ces technos, le travail de l’ergonome en sera facilité en ayant d’emblée une connaissance
des éléments à améliorer et de ceux qui sont
déjà pertinents.
A l’inverse, le choix de certaines technos pourra présenter
des contraintes en matière d’ergonomie avec lesquelles il
faudra composer pour en réduire l’impact négatif.
Mais hormis ces points précis, il est évident que la démarche ergonomique reste identique quelle que soit la technologie ou la plateforme choisie, et que vous n’aurez jamais un site e-Commerce ergonomique comme par magie.
10. « Les internautes ne scrollent pas »
Ergonomie web : “les internautes ne scrollent pas”
C’est peut-être le sujet le plus ambigüe. Ce fut sans doute vrai aux
débuts du Web, en particulier lorsque les souris n’avaient pas toutes
systématiquement une roulette centrale.
C’est aujourd’hui une époque révolue.
Ce qui va déterminer le fait que l’internaute scroll ou non est
aujourd’hui bien plus subtil. Selon que votre page ait beaucoup de
contenus ou non, selon que vous ayez pris soin de laisser des éléments
du design
“coupés” par la
ligne de flottaison (afin d’indiquer qu’il y a encore du contenu en dessous) ou pas, est
aujourd’hui déterminant.
En effet, la plus grande cause entrainant un “non-scroll” de la part
de l’internaute, c’est tout simplement qu’il ne s’imagine pas qu’il y a
encore du contenu plus bas ! Et donc, comme toute relation cause/conséquence, celle-ci peut-être maitrisée via une technique, ici le “
cut-off design“.
Ce point est extrêmement bien présenté dans le livre d’
Amélie Boucher : “
Ergonomie Web – Pour des sites web efficaces“, que je vous recommande chaudement. Ainsi qu’Amélie l’explique très bien dans son livre,
en fonction de la nature de la page et
en fonction de la résolution de son écran, le scroll peut apparaître plus ou moins évident pour l’internaute.
11. « On verra à la fin »
Ergonomie web : “on verra à la fin”
Probablement la pire chose qu’on puisse dire à un ergonome.
Puisque j’ai déjà évoqué plus haut le
surcoût lié la
correction d’un problème ergonomique en phase de développement, et pire
de production (10x plus coûteux en phase de développement et 100x plus
coûteux en production que pendant la phase de conception, selon Mayhew
& Bias, 1994), je n’y reviens pas.
Ce qui est fondamental de retenir au sujet de l’ergonomie, c’est
qu’il ne s’agit pas juste d’une autre discipline en plus du marketing,
développement, design, SEO, etc…
L’ergonomie est une démarche transversale et
multidisciplinaire. Tout le monde est concerné, donc tout le monde
devrait être impliqué.
On retrouve cette problématique avec les tests utilisateurs, par
exemple, où j’observe trop souvent des tests sur un large échantillon
d’utilisateurs mais
uniquement lors de la phase finale du prototypage.
C’est idiot.
Si vous testez avec 15 utilisateurs un prototype quasi-fini, vous
découvrirez sans doute des bugs et des problèmes, mais combien sont
encore cachés
derrière parce que l’internaute-cobaye n’a pas pu aller plus loin dans
son parcours ? Combien vont se révéler à cause de la correction de ceux
préalablement découverts ?
La meilleure manière de procéder, c’est de tester
avec parcimonie, 3/4 utilisateurs max, avec
plusieurs itérations, et ce tout au long du processus de développement et même de conception ! Il est tout à fait possible de faire
des tests exploratoires sur les maquettes, les wireframes. Y compris via eyetracking.
Un autre phénomène récurrent constaté par Amélie Boucher (mais que
j’ai moi-même pu observer malheureusement), c’est la fréquente exigence
lors des appels d’offre de présenter en avance de phase une maquette
graphique de la proposition.
C’est une exigence stupide.
Comment voulez-vous savoir comment vous allez présenter graphiquement
quelque chose si vous n’avez même pas encore effectué un travail
préalable sur le contenu ?
L’ergonomie, c’est aussi un travail en amont sur l’organisation et la hérarchie du contenu de vos pages web (via par exemple : organigrammes et méthodes de tri de cartes). Si vous travaillez le design avant même d’avoir réfléchi au contenu, vous aurez des problèmes.
12. « Il faut que ce soit original »
Ergonomie web : “il faut que ce soit original”
Rien de plus faux. Pour illustrer mon propos, je
vais vous parler d’une jeune demoiselle avec qui j’ai récemment pris un
café et qui me demandait ce qu’était au juste mon métier. Après 2/3
explications, elle s’est écriée : “Ah oui, bah t’as du boulot parce que
chaque fois que je vais sur Internet, il y a toujours des sites où
il faut tout réapprendre“.
Tout est dit.
Les gens ne vont pas sur “Amazon”, ou sur “Rue du Commerce” ou “Cdiscount”.
Ils vont (acheter) sur “Internet”. Et du coup, ils s’attendent
fort logiquement (pour eux, moins pour vous) à ce que les sites fonctionnent
tous de la même manière.
Pourquoi diable voudriez-vous les décevoir ? A moins que votre site soit référencé
dans le TOP 15 des sites e-Commerce français par la FEVAD ou que vous ayez
une ENORME valeur ajoutée faisant qu’il est inenvisageable pour l’internaute de ne pas passer par vous (subjectif par définition),
évitez de faire dans l’originalité. En particulier pour le système de navigation…
Si vous n’êtes toujours pas d’accord, prenons un exemple concret :
vous achetez une TV, un frigo ou n’importe quoi dont vous ne connaissez
pas forcément l’utilisation, ou du moins l’ensemble des fonctionnalités.
Lorsque vous installez votre nouveau produit,
est-ce que vous lisez le manuel d’utilisateur ?
Si vous répondez oui à cette question, sachez que vous faites partie
d’un infime pourcentage de la population, et que ça m’en dit long sur le
type de personne que vous êtes ;-).
Les gens ne lisent peu ou pas les FAQ,
ils ne lisent pas les “guides de 1ère visite” et ils ne consultent
presque jamais le plan du site. Et s’ils le font, c’est que vous avez
manifestement
un gros problème ergonomique…
Enfin, et pour achever de vous convaincre, prenons le réel : que vous
rentriez chez Leclerc, Auchan ou Carrefour, le schéma directeur, la
présentation des rayons, la localisation des univers
est globalement le même. Et lorsque que la moindre petite chose change et perturbe vos habitudes,
cela vous énerve, cela vous fait perdre du temps… Vous comprenez maintenant ?
Vous devez vous distinguer sur le contenu, pas sur le contenant !
Bonus : et le meilleur pour la fin,
le fameux « Je ne veux pas chercher ».
Il s’agit là de la très très mauvaise traduction du célèbre livre de Steve Krug
“Don’t Make Me Think”. Dans son livre, Krug affirme pourtant que si un internaute vient sur votre site, c’est précisément qu’
il cherche déjà quelque chose. Pour reprendre sa métaphore de la chasse, il est sur une “
piste”
et il ne tient qu’à vous de lui faciliter la vie en le gardant bien
confortablement et efficacement sur la bonne piste qui le mènera à
l’objectif recherché.
Par conséquent, dire que l’utilisateur “ne veut pas chercher” est une
contre-vérité. Il est justement là pour ça ! Ce qu’il ne veut pas en
fait c’est
REFLECHIR, car nous sommes tous à la recherche de l’optimisation du ratio
énergie dépensée/récompense obtenue.
N’en déplaise à certains, la paresse peut être considérée comme une vertu et signe d’intelligence, voire de sagesse ;-)
NB : L’œuvre de Steve Krug est de nouveau disponible en français
en papier et
en dématérialisé (format PDF), avec à-priori une bien meilleure traduction (vue la couverture :p)
Pour conclure
Depuis tout ce temps, je continue à supporter d’
innombrables clichés et préjugés sur ce qui est ergonomique ou non. Très paradoxalement pour une
démarche orientée-utilisateur, il y a beaucoup de choses qui se résument à des arguments d’autorité : “puisqu’on vous le dit !”.
D’ailleurs je reproche beaucoup, à titre personnel, à
Nielsen
d’avoir probablement inconsciemment contribué à ce phénomène en
publiant régulièrement des chiffres “chocs” facilement assimilables,
mais invérifiables, alors que l’essentiel du travail d’un ergonome
consiste à
relever et analyser des faits, sur le terrain, au plus près de l’utilisateur…
… ce qui donne par définition un résultat adapté à
un type d’utilisateur,
un type d’offre,
un type de positionnement,
mais clairement pas à toutes les situations. C’est précisément cette
démarche d’ergonomie adaptée que je met en oeuvre au sein de
l’e-Commerce Academy.
Et vous, à quels mythes voulez-vous tordre le cou ?
Desk toy: A computer with a camera and projector fits into a light bulb socket, and can make any surface interactive.
Rien
n'indique pourtant que ces fatalités apparentes ne nous soient
imposées. Nous sommes dans un monde nouveau. Un monde où le moindre
smartphone dispose d'une puissance de calcul plus importante que
l'ordinateur qui a emmené l'homme sur la lune. Un monde où la plus
grande encyclopédie a été écrite par une collaboration de centaines de
milliers d'humains, issue de tous les pays ; un monde où il n'est plus
possible aux états de terroriser leurs populations sans que cela ne se
sache presque immédiatement, un monde où des moyens éducatifs
extrêmement puissants sont désormais gratuits ; un monde où la médecine
est sur le point d'effectuer des avancées décisives grâce à la "big
data", un monde où le savoir est justement sacralisé et déterminent ; un
monde où la société civile a pris une place telle que les entreprises
et les états sont obligés de reconsidérer leurs rôles ; un monde où
chacun pourrait apprendre à son rythme ; un monde dont l'efficacité
énergétique peut être émultipliée en optimisant l'utilisation des
équipements en fonction des besoins immédiats et individualisés ; un
monde dont la production agricole serait à la fois élevée et durable,
grâce à une adaptation poussée des besoins grâce à des flux de données
(satellite, capteurs, etc.) permanents.