Les entreprises françaises encore loin de la cross-canalité

A lire sur: http://www.itchannel.info/articles/148495/entreprises-francaises-encore-loin-cross-canalite.html

Mercredi 28 Mai 2014

Bien que le taux d’équipement en canaux digitaux et en dispositifs interactifs de contact augmente dans la plupart des secteurs d'activités, une étude d'Eptica montre que les entreprises françaises ne sont pas encore entrées de plein pied dans l’ère du cross-canal.

Eptica a donc passé au crible la qualité du Service Client en ligne de 110 entreprises françaises leaders de 11 secteurs d’activité et a mesuré le taux d’équipement des sites de chaque secteur en matière de dispositifs et canaux de relation client proposés.

Voici les résultats du côté du taux d'équipement : 

• 4,25 dispositifs ou canaux de contact en moyenne sont proposés, 

• si les marques continuent de privilégier des outils traditionnels de type FAQ ou recherche par mots clés, on note un meilleur investissement dans les dispositifs innovants et interactifs. Ainsi, le taux d’équipement des sites en matière de web self-service atteint aujourd'hui 34% et 11% des enseignes mettent à disposition un agent virtuel sur leurs sites.

• 93% des sites des entreprises françaises proposent un numéro de téléphone.

• 81% des entreprises proposent un email de contact sur leur site web. Mais de plus en plus d’entreprises ont choisi de réserver ce canal à leurs clients avec l'obligation d'entrer un identifiant et un mot de passe, ou un numéro de commande pour contacter la marque. 

• 69% des sites proposent un lien vers la page Facebook de l’entreprise (+7% par rapport à 2012),

• 57% des sites proposent un lien vers le fil Twitter de la marque (+11% par rapport à 2012). Pourtant, 84% d'entre elles sont joignables sur Twitter,

• 7,3% des sites proposent un outil de chat.

En termes de qualité de réponse, les résultats sont les suivants : 

• 49% des questions que se posent les internautes ne trouvent aucune réponse sur les sites web, 

• 59%, c'est le nombre de réponses pertinentes apportées par email,

• 51% des entreprises contactées par Twitter ont apporté une réponse, dont 52% étaient pertinentes. Les autres réponses invitaient l’internaute à entrer en contact avec la marque sur un autre canal (téléphone, RDV de visu, email, etc).

• dans 62% des cas, il n’a pas été possible de dialoguer avec la marque par chat, car l’outil rencontrait un problème technique ou aucun conseiller n’était disponible. 

• à une question posée par email, chat et Twitter, seules 10% des réponses sont coéhrentes sur 2 canaux. Beaucoup plus rarement sur les trois canaux. 

Au final, Eptica tire trois enseignements de cette étude : 

• la stratégie choisie par les marques en matière de relation client est de plus en plus centrée sur les clients avec à leur disposition des dispositifs privilégiés, auxquels les prospects n’ont pas accès. Or, les prospects sont amenés à devenir les clients de demain. Il semble donc important de les aider dans leurs démarches. Leur fermer certains canaux serait donc à terme une erreur.

• les entreprises sont encore très loin de la cross-canalité. Sauf que le client attend le même niveau de réponse sur l’ensemble des canaux de contacts, d’où l’importance de mettre en place une base de connaissance centralisée.

• Twitter apparaît davantage comme un canal d’information marketing que comme un canal de relation client.