A lire sur: http://www.itrnews.com/articles/144185/utiliser-technologie-mobile-combler-fosse-information-separe-acheteurs-modernes-vendeurs-connectes.html
Les
magasins demeurent le lieu privilégié où les consommateurs décident et
réalisent leurs achats. Mais il existe un fossé en matière d’information
entre les clients et les enseignes qui est favorisé par la mobilité et
Internet. Le show rooming est une tendance croissante dans le commerce
de détail. Le client ne veut pas être considéré comme un simple
porte-monnaie : il attend un service et souhaite que le vendeur soit à
son écoute. Afin d’interagir en faveur des clients, le vendeur doit
disposer d’outils permettant de combler ce fossé. Honeywell qui propose
des solutions mobiles adaptées à la vente de détail permettant aux
vendeurs d’accéder en temps réel aux informations relatives aux stocks
et aux clients (ci-contre, le Dolphin 6000 en action), nous livre son
analyse.
" La mobilité et l’information sont deux des principaux enjeux technologiques auxquels les commerçants doivent actuellement faire face. S’agissant de la communication, le fossé est considérable entre les clients férus de nouvelles technologies et les vendeurs des magasins traditionnels ", explique Honeywell. " Aujourd’hui, un consommateur qui entre dans un magasin est généralement bien préparé et équipé. Il utilise de plus en plus son smartphone pour gérer de multiples aspects de sa vie numérique, surfer sur Internet et y trouver des informations concernant les produits, confronter et évaluer les offres, et dénicher les meilleures propositions à l’aide des sites comparatifs. Appelé « show rooming », ce phénomène menace les réseaux de vente traditionnels. Si cet accès aux informations mobiles est aujourd’hui l’un des outils les plus puissants dont dispose le consommateur, seules de rares enseignes ont décidé d’équiper leurs employés de manière appropriée. Une telle frilosité risque fort de faire perdre aux commerçants la bataille livrée contre ces acheteurs modernes bardés de technologies mobiles ".
Les magasins demeurent lieu privilégié pour décider de l’achat d’un produit et le concrétiser. L’adoption élargie des technologies mobiles et l’utilisation accrue d’applications véritablement centrées sur le client joueront un rôle essentiel pour préserver la solidité des magasins traditionnels face à la concurrence en ligne, mobile et omnicanal. Mais si les terminaux mobiles sont couramment utilisés dans des applications classiques de gestion des stocks, la nouvelle génération d’appareils multi-fonctions intégrant des applications centrées sur le client n’est à ce jour exploitée que par quelques entreprises.
Les plates-formes mobiles sans fil dédiées aux applications de vente assistée en magasin augmentent la productivité du personnel et permettent aux enseignes d’assouplir leurs processus de ventes, avec à la clé une plus grande rentabilité pour les boutiques et une amélioration globale de l’expérience vécue par leurs clients.
Quatre tendances amènent les services informatiques des grandes enseignes à faire leur mue
Dans une récente étude, le cabinet Gartner a identifié la mobilité et l’information comme deux des quatre moteurs de l’évolution du rôle que joue la technologie au sein des entreprises. Les deux autres sont le Cloud et les réseaux sociaux.[1]
Le Cloud propose de nouveaux modes et de nouvelles options de distribution ; les réseaux sociaux offrent un style d’interaction qui facilite la collaboration entre des équipes virtuelles déployées aux quatre coins du monde ; la mobilité fournit de nouveaux canaux pour accéder aux applications et aux données ; et le concept de Big Data est en train de révolutionner à jamais la relation entre la technologie et l’exploitation des informations. Les données provenant de multiples sources dans des formes à la fois structurées et non structurées doivent à présent être analysées en utilisant de nouvelles méthodes afin d’aider les entreprises à prendre des décisions stratégiques.
Les activités modernes de vente de détail en magasin sont animées par différentes équipes qui interviennent dans chaque boutique des enseignes qui en comptent plusieurs. Les équipes virtuelles doivent pouvoir communiquer entre elles à l’intérieur et à l’extérieur des magasins, et interagir avec les clients au moyen d’informations en temps réel. Cette communication est aujourd’hui indispensable pour accroître l’efficacité du personnel et la productivité globale des boutiques.
Ces quatre moteurs ont une influence sur tout ce que font les entreprises et peuvent ouvrir la voie à de nouvelles opportunités dont elles ignorent encore l’existence — avec à la clé une augmentation de la productivité des équipes virtuelles, dans la mesure où les utilisateurs souhaitent pouvoir accéder à des applications et des données personnelles, professionnelles et commerciales à partir de n’importe quel terminal, à tout moment et en tous lieux. Mais combien de marchands offrent à leurs employés les outils mobiles nécessaires pour accéder en temps réel aux informations essentielles qui leur permettront de conclure une vente ?
La mobilité pour combler le fossé de l’information
Cette question prend tout son sens lorsque l’on regarde la façon dont les nouveaux acheteurs connectés maîtrisent la mobilité et l’information. Les consommateurs d’aujourd’hui sont bien préparés et bien informés à propos des produits qu’ils souhaitent acheter. Avant de franchir la porte d’un magasin, ils se sont peut-être promenés sur le Web pour y trouver des informations détaillées, comparer les caractéristiques et le prix des produits, consulter les évaluations publiées sur les sites comparatifs, ou solliciter les avis d’autres clients sur les réseaux sociaux.
Habitués à l’immédiateté des outils de vente en ligne, les consommateurs s’attendent à ce que les employés des magasins soient au moins autant informés et compétents qu’eux-mêmes, et sont soucieux de bénéficier d’une attention et d’un service personnalisé grâce auxquels les magasins traditionnels demeurent un lieu privilégié pour faire des achats[2]. Or, même le vendeur le mieux informé ne peut maîtriser les informations détaillées relatives à chacun des produits disponibles en rayon s’il ne dispose pas d’un accès mobile aux informations en ligne.
Ce fossé de l’information qui nuit aux relations entre des acheteurs connectés et des vendeurs qui ne le sont pas peut coûter aux magasins multimarques leur actif plus important : la fidélité des clients.
Doter les vendeurs de moyens performants
Face à des clients connectés et aussi exigeants, le personnel des magasins doit pouvoir utiliser des outils qui lui permettra d’accéder immédiatement aux informations en temps réel concernant les caractéristiques des produits, leur disponibilité en stock, ainsi que les prix et promotions applicables. Les vendeurs gagneront ainsi en efficacité pour répondre et interagir avec les acheteurs omnicanal. L’objectif est double : augmenter la rentabilité des magasins et améliorer l’expérience des clients qui s’y rendent.
Les principales enseignes mettent en œuvre les solutions mobiles les plus récentes pour équiper les équipes virtuelles qui travaillent dans leurs réseaux de magasins. Connectés par l’intermédiaire de réseaux locaux sans fil (WLAN), les employés peuvent rechercher des détails concernant tel ou tel produit dans le système d’information de l’entreprise voire, si nécessaire, se rendre sur Internet pour y dénicher des renseignements supplémentaires. Dès lors qu’il est équipé des outils mobiles appropriés, le vendeur n’est plus obligé d’abandonner son client pour gagner un terminal installé dans l’arrière-boutique où il pourra trouver les éléments demandés par l’acheteur. Sans quitter son rayon, il peut désormais savoir si l’article est disponible dans un autre magasin ou sur le site marchand de l’enseigne. Il peut également connaître la date à laquelle il sera réapprovisionné et proposer au client d’expédier le produit ou de le tenir à sa disposition dès qu’il sera livré.
Les détaillants utilisent depuis longtemps des systèmes mobiles pour saisir les données de gestion des stocks. À présent, les entreprises les plus innovantes emploient les solutions mobiles multi-fonctions les plus récentes pour ajouter des applications centrées sur les clients et placer l’expérience du client au cœur des processus de vente en magasin.
Les outils mobiles au service de l’innovation
Excelsior, un nouveau grand magasin de luxe situé à Milan, a adopté un modèle commercial original en n’exposant qu’un nombre limité de produits sur ses étagères. L’esthétique épurée attire l’attention sur l’exquise décoration intérieure mais mieux encore, le format choisi favorise une plus grande interaction entre le personnel de vente et la clientèle, avec en prime une expérience personnalisée de qualité.
Sur les rayonnages sont présentés des articles uniques pour chaque référence, les autres produits de la gamme — tailles et coloris — étant entreposés au sous-sol. Les demandes des clients sont traitées par le biais de communications en temps réel entre les vendeurs en contact avec les clients et les employés chargés des stocks, appelés runners (« coureurs »).
Lorsqu’un client demande des informations plus précises à propos d’un produit qui n’est pas exposé sur les étagères, le vendeur vérifie sa disponibilité en temps réel dans le stock à l’aide d’un terminal mobile multifonctions Honeywell Dolphin™ 6000 équipé d’un logiciel de gestion des gammes de produits. Si la réponse est positive, un message est envoyé à un « coureur », lui demandant d’apporter immédiatement l’article au rayon où se trouve le client. Chaque coureur est également muni d’un appareil mobile qu’il utilise pour suivre l’exécution de la demande en temps réel. Et lorsque des communications vocales s’imposent, vendeurs et coureurs entrent en contact utilisent la fonction téléphonie de leurs appareils mobiles.
Cette application innovante de la technologie mobile contribue à la productivité du personnel de ventes et améliore l’expérience des clients : Excelsior peut également l’utiliser pour transmettre aux équipes de vente des informations en temps réel concernant les offres disponibles dans le magasin. De plus, les vendeurs peuvent apporter une aide personnalisée aux clients en répondant en temps réel à leurs demandes de renseignements sur la gamme de produits, les prix ou les promotions en cours.
Lutter contre le show rooming
Le terme « show rooming » désigne une nouvelle tendance selon laquelle les consommateurs essayent des produits en magasin pour finalement acheter moins cher sur le Web. Dans de nombreux cas, ils utilisent même leurs smartphones sans quitter la boutique ! Les enseignes[3] et leurs équipes de vendeurs peuvent contrer cette tendance en tirant pleinement parti de l’accès mobile aux données et systèmes.
Pour chaque enseigne, la transparence totale des données clients permet au vendeur de formuler des offres personnalisées ou d’émettre des conseils portant sur de nouvelles offres pouvant compléter des achats précédents. Munis d’un terminal mobile, il peut accéder à des informations vitales, telles que les marques préférées, les tailles, le nom des différents membres de la famille ou des dates d’anniversaire, et même interagir avec le client en lisant sa carte de fidélité mobile ou en échangeant des coupons enregistrés sur son smartphone sous la forme de flashcodes (QR) numériques.
Le vendeur peut comparer les prix sur Internet et proposer une contre-offre en fonction de la marge du produit, s’informer des promotions à venir et connaître l’historique d’achat du client. Le terminal mobile multi-fonctions peut également servir de terminal point de vente (TPV) mobile pour exécuter des transactions commerciales sur place au moment où l’acheteur prend sa décision — lui évitant ainsi de perdre du temps dans la file d’attente —, et enfin enregistrer les produits retournés par des clients et mettre à jour les stocks en temps réel.
Les enseignes doivent rendre les processus d’achat aussi simples que possible, ce qui exige la prestation des services appropriés et implique de laisser le consommateur choisir le mode d’interaction qui lui convient. Plus de 40 % des clients souhaitent vérifier le prix des produits appliqué à l’endroit où ils se trouvent et obtenir des promotions sur les articles qu’ils scannent. Et 50 % souhaitent pouvoir utiliser un terminal mobile personnel pour éviter de faire la queue en caisse.[4]
Les enseignes les plus innovantes au monde vont au-delà des gains de productivité pour se concentrer sur la flexibilité et la connectivité des processus déployés dans leurs magasins. La plate-forme mobile et les processus de vente déjà utilisés contre le show rooming peuvent également être mis en œuvre pour permettre aux marques d’adapter leurs offres quasiment en temps réel.
1 - Gartner Predics Report, 2012
2 - IBM Institute for Business Value, Winning over the empowered consumer: why trust matters, St Leonards, 2012
3 - Deloitte Touche Tohmatsu pour Telstra, How You Can Join The Omnichannel Shopper in Transforming Australian Retail, 2012
4 - IBM Institute for Business Value, Capitalising on the smarter consumer, St Leonards, 2011
Publié le 21 Octobre 2013
Les
magasins demeurent le lieu privilégié où les consommateurs décident et
réalisent leurs achats. Mais il existe un fossé en matière d’information
entre les clients et les enseignes qui est favorisé par la mobilité et
Internet. Le show rooming est une tendance croissante dans le commerce
de détail. Le client ne veut pas être considéré comme un simple
porte-monnaie : il attend un service et souhaite que le vendeur soit à
son écoute. Afin d’interagir en faveur des clients, le vendeur doit
disposer d’outils permettant de combler ce fossé. Honeywell qui propose
des solutions mobiles adaptées à la vente de détail permettant aux
vendeurs d’accéder en temps réel aux informations relatives aux stocks
et aux clients (ci-contre, le Dolphin 6000 en action), nous livre son
analyse." La mobilité et l’information sont deux des principaux enjeux technologiques auxquels les commerçants doivent actuellement faire face. S’agissant de la communication, le fossé est considérable entre les clients férus de nouvelles technologies et les vendeurs des magasins traditionnels ", explique Honeywell. " Aujourd’hui, un consommateur qui entre dans un magasin est généralement bien préparé et équipé. Il utilise de plus en plus son smartphone pour gérer de multiples aspects de sa vie numérique, surfer sur Internet et y trouver des informations concernant les produits, confronter et évaluer les offres, et dénicher les meilleures propositions à l’aide des sites comparatifs. Appelé « show rooming », ce phénomène menace les réseaux de vente traditionnels. Si cet accès aux informations mobiles est aujourd’hui l’un des outils les plus puissants dont dispose le consommateur, seules de rares enseignes ont décidé d’équiper leurs employés de manière appropriée. Une telle frilosité risque fort de faire perdre aux commerçants la bataille livrée contre ces acheteurs modernes bardés de technologies mobiles ".
Les magasins demeurent lieu privilégié pour décider de l’achat d’un produit et le concrétiser. L’adoption élargie des technologies mobiles et l’utilisation accrue d’applications véritablement centrées sur le client joueront un rôle essentiel pour préserver la solidité des magasins traditionnels face à la concurrence en ligne, mobile et omnicanal. Mais si les terminaux mobiles sont couramment utilisés dans des applications classiques de gestion des stocks, la nouvelle génération d’appareils multi-fonctions intégrant des applications centrées sur le client n’est à ce jour exploitée que par quelques entreprises.
Les plates-formes mobiles sans fil dédiées aux applications de vente assistée en magasin augmentent la productivité du personnel et permettent aux enseignes d’assouplir leurs processus de ventes, avec à la clé une plus grande rentabilité pour les boutiques et une amélioration globale de l’expérience vécue par leurs clients.
Quatre tendances amènent les services informatiques des grandes enseignes à faire leur mue
Dans une récente étude, le cabinet Gartner a identifié la mobilité et l’information comme deux des quatre moteurs de l’évolution du rôle que joue la technologie au sein des entreprises. Les deux autres sont le Cloud et les réseaux sociaux.[1]
Le Cloud propose de nouveaux modes et de nouvelles options de distribution ; les réseaux sociaux offrent un style d’interaction qui facilite la collaboration entre des équipes virtuelles déployées aux quatre coins du monde ; la mobilité fournit de nouveaux canaux pour accéder aux applications et aux données ; et le concept de Big Data est en train de révolutionner à jamais la relation entre la technologie et l’exploitation des informations. Les données provenant de multiples sources dans des formes à la fois structurées et non structurées doivent à présent être analysées en utilisant de nouvelles méthodes afin d’aider les entreprises à prendre des décisions stratégiques.
Les activités modernes de vente de détail en magasin sont animées par différentes équipes qui interviennent dans chaque boutique des enseignes qui en comptent plusieurs. Les équipes virtuelles doivent pouvoir communiquer entre elles à l’intérieur et à l’extérieur des magasins, et interagir avec les clients au moyen d’informations en temps réel. Cette communication est aujourd’hui indispensable pour accroître l’efficacité du personnel et la productivité globale des boutiques.
Ces quatre moteurs ont une influence sur tout ce que font les entreprises et peuvent ouvrir la voie à de nouvelles opportunités dont elles ignorent encore l’existence — avec à la clé une augmentation de la productivité des équipes virtuelles, dans la mesure où les utilisateurs souhaitent pouvoir accéder à des applications et des données personnelles, professionnelles et commerciales à partir de n’importe quel terminal, à tout moment et en tous lieux. Mais combien de marchands offrent à leurs employés les outils mobiles nécessaires pour accéder en temps réel aux informations essentielles qui leur permettront de conclure une vente ?
La mobilité pour combler le fossé de l’information
Cette question prend tout son sens lorsque l’on regarde la façon dont les nouveaux acheteurs connectés maîtrisent la mobilité et l’information. Les consommateurs d’aujourd’hui sont bien préparés et bien informés à propos des produits qu’ils souhaitent acheter. Avant de franchir la porte d’un magasin, ils se sont peut-être promenés sur le Web pour y trouver des informations détaillées, comparer les caractéristiques et le prix des produits, consulter les évaluations publiées sur les sites comparatifs, ou solliciter les avis d’autres clients sur les réseaux sociaux.
Habitués à l’immédiateté des outils de vente en ligne, les consommateurs s’attendent à ce que les employés des magasins soient au moins autant informés et compétents qu’eux-mêmes, et sont soucieux de bénéficier d’une attention et d’un service personnalisé grâce auxquels les magasins traditionnels demeurent un lieu privilégié pour faire des achats[2]. Or, même le vendeur le mieux informé ne peut maîtriser les informations détaillées relatives à chacun des produits disponibles en rayon s’il ne dispose pas d’un accès mobile aux informations en ligne.
Ce fossé de l’information qui nuit aux relations entre des acheteurs connectés et des vendeurs qui ne le sont pas peut coûter aux magasins multimarques leur actif plus important : la fidélité des clients.
Doter les vendeurs de moyens performants
Face à des clients connectés et aussi exigeants, le personnel des magasins doit pouvoir utiliser des outils qui lui permettra d’accéder immédiatement aux informations en temps réel concernant les caractéristiques des produits, leur disponibilité en stock, ainsi que les prix et promotions applicables. Les vendeurs gagneront ainsi en efficacité pour répondre et interagir avec les acheteurs omnicanal. L’objectif est double : augmenter la rentabilité des magasins et améliorer l’expérience des clients qui s’y rendent.
Les principales enseignes mettent en œuvre les solutions mobiles les plus récentes pour équiper les équipes virtuelles qui travaillent dans leurs réseaux de magasins. Connectés par l’intermédiaire de réseaux locaux sans fil (WLAN), les employés peuvent rechercher des détails concernant tel ou tel produit dans le système d’information de l’entreprise voire, si nécessaire, se rendre sur Internet pour y dénicher des renseignements supplémentaires. Dès lors qu’il est équipé des outils mobiles appropriés, le vendeur n’est plus obligé d’abandonner son client pour gagner un terminal installé dans l’arrière-boutique où il pourra trouver les éléments demandés par l’acheteur. Sans quitter son rayon, il peut désormais savoir si l’article est disponible dans un autre magasin ou sur le site marchand de l’enseigne. Il peut également connaître la date à laquelle il sera réapprovisionné et proposer au client d’expédier le produit ou de le tenir à sa disposition dès qu’il sera livré.
Les détaillants utilisent depuis longtemps des systèmes mobiles pour saisir les données de gestion des stocks. À présent, les entreprises les plus innovantes emploient les solutions mobiles multi-fonctions les plus récentes pour ajouter des applications centrées sur les clients et placer l’expérience du client au cœur des processus de vente en magasin.
Les outils mobiles au service de l’innovation
Excelsior, un nouveau grand magasin de luxe situé à Milan, a adopté un modèle commercial original en n’exposant qu’un nombre limité de produits sur ses étagères. L’esthétique épurée attire l’attention sur l’exquise décoration intérieure mais mieux encore, le format choisi favorise une plus grande interaction entre le personnel de vente et la clientèle, avec en prime une expérience personnalisée de qualité.
Sur les rayonnages sont présentés des articles uniques pour chaque référence, les autres produits de la gamme — tailles et coloris — étant entreposés au sous-sol. Les demandes des clients sont traitées par le biais de communications en temps réel entre les vendeurs en contact avec les clients et les employés chargés des stocks, appelés runners (« coureurs »).
Lorsqu’un client demande des informations plus précises à propos d’un produit qui n’est pas exposé sur les étagères, le vendeur vérifie sa disponibilité en temps réel dans le stock à l’aide d’un terminal mobile multifonctions Honeywell Dolphin™ 6000 équipé d’un logiciel de gestion des gammes de produits. Si la réponse est positive, un message est envoyé à un « coureur », lui demandant d’apporter immédiatement l’article au rayon où se trouve le client. Chaque coureur est également muni d’un appareil mobile qu’il utilise pour suivre l’exécution de la demande en temps réel. Et lorsque des communications vocales s’imposent, vendeurs et coureurs entrent en contact utilisent la fonction téléphonie de leurs appareils mobiles.
Cette application innovante de la technologie mobile contribue à la productivité du personnel de ventes et améliore l’expérience des clients : Excelsior peut également l’utiliser pour transmettre aux équipes de vente des informations en temps réel concernant les offres disponibles dans le magasin. De plus, les vendeurs peuvent apporter une aide personnalisée aux clients en répondant en temps réel à leurs demandes de renseignements sur la gamme de produits, les prix ou les promotions en cours.
Lutter contre le show rooming
Le terme « show rooming » désigne une nouvelle tendance selon laquelle les consommateurs essayent des produits en magasin pour finalement acheter moins cher sur le Web. Dans de nombreux cas, ils utilisent même leurs smartphones sans quitter la boutique ! Les enseignes[3] et leurs équipes de vendeurs peuvent contrer cette tendance en tirant pleinement parti de l’accès mobile aux données et systèmes.
Pour chaque enseigne, la transparence totale des données clients permet au vendeur de formuler des offres personnalisées ou d’émettre des conseils portant sur de nouvelles offres pouvant compléter des achats précédents. Munis d’un terminal mobile, il peut accéder à des informations vitales, telles que les marques préférées, les tailles, le nom des différents membres de la famille ou des dates d’anniversaire, et même interagir avec le client en lisant sa carte de fidélité mobile ou en échangeant des coupons enregistrés sur son smartphone sous la forme de flashcodes (QR) numériques.
Le vendeur peut comparer les prix sur Internet et proposer une contre-offre en fonction de la marge du produit, s’informer des promotions à venir et connaître l’historique d’achat du client. Le terminal mobile multi-fonctions peut également servir de terminal point de vente (TPV) mobile pour exécuter des transactions commerciales sur place au moment où l’acheteur prend sa décision — lui évitant ainsi de perdre du temps dans la file d’attente —, et enfin enregistrer les produits retournés par des clients et mettre à jour les stocks en temps réel.
Les enseignes doivent rendre les processus d’achat aussi simples que possible, ce qui exige la prestation des services appropriés et implique de laisser le consommateur choisir le mode d’interaction qui lui convient. Plus de 40 % des clients souhaitent vérifier le prix des produits appliqué à l’endroit où ils se trouvent et obtenir des promotions sur les articles qu’ils scannent. Et 50 % souhaitent pouvoir utiliser un terminal mobile personnel pour éviter de faire la queue en caisse.[4]
Les enseignes les plus innovantes au monde vont au-delà des gains de productivité pour se concentrer sur la flexibilité et la connectivité des processus déployés dans leurs magasins. La plate-forme mobile et les processus de vente déjà utilisés contre le show rooming peuvent également être mis en œuvre pour permettre aux marques d’adapter leurs offres quasiment en temps réel.
1 - Gartner Predics Report, 2012
2 - IBM Institute for Business Value, Winning over the empowered consumer: why trust matters, St Leonards, 2012
3 - Deloitte Touche Tohmatsu pour Telstra, How You Can Join The Omnichannel Shopper in Transforming Australian Retail, 2012
4 - IBM Institute for Business Value, Capitalising on the smarter consumer, St Leonards, 2011
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