Pour Forrester, les entreprises croient
générer de l'innovation dans le cadre de l'expérience client. La réalité
se situerait serait bien en-deçà de leurs espérances.
Face à un marché en crise, l'innovation dans
le domaine de l'expérience client serait devenu l'un des buts principaux
de nombreuses entreprises. Il existerait pourtant un large fossé entre
leurs ambitions affichées et ce que les compagnies réalisent, selon les
auteurs de l'étude
Customer Experience Innovation Demystified éditée
par Forrester. 73 des 100 professionnels de l'expérience clients
interrogés déclarent qu'ils prévoient le lancement d'innovations dans ce
secteur dans l'année à venir. Pourtant, pour 72% des répondants,
l'approche de l'expérience client s'opère par des ajouts incrémentaux à
ce qui existe déjà, et non de réelles innovations. Et, pour 40 de ces
mêmes personnes, leur compagnie ne possède pas de réelle stratégie
vis-à-vis de l'expérience client.
Recentrer l'approche des consommateurs
Dans un climat où les attentes des consommateurs sont importantes et
où la compétition à l'intérieur du marché est vivace, beaucoup
d'innovations ont jusqu'ici pu être ratées. Seulement 53% des
professionnels de l'expérience client interrogés affirment qu'une étude
des consommateurs a été menée par leur compagnie, démontrant par là un
certain aveuglement des entreprises par rapport à la direction choisie.
Il serait donc important, selon les auteurs de l'étude, que les
compagnies repensent leurs opportunités d'innovation et de mieux les
connecter avec l'écosystème de l'expérience client. Cela peut passer par
la mise ne place d'études et de sondages auprès des consommateurs, ou
encore l'identification des besoins des consommateurs en les
cartographiant. L'étude livre l'exemple de Philips Healthcare qui s'est
livrée à la cartographie d'une journée type d'un radiologue, et s'est
aperçue qu'elle pourrait livrer de nouveaux produits qui manquaient à
ces professionnels.
Construire une maison des idées
Parmi les autres conseils que donne Forrester, générer des idées
intervient comme l'une des prérogatives. L'étude montre que considérer
les besoins de consommateurs extrêmes pourrait s'avérer être une
solution pour les entreprises. Par exemple, pour un établissement
bancaire, il pourrait s'agir d'étudier les besoins de personnes stockant
de l'argent dans leur demeure ou ceux de quelqu'un qui ouvrirait son
premier compte en banque, ceci dans le but de créer plus facilement de
l'innovation. Trouver de nouvelles innovations peut aussi se faire par
la co-création et le travail entre entreprises et consommateurs, ou
encore par la ludification des pratiques de travail. Le jeu, qui a déjà
fait ses preuves comme point focal de nombreuses applications pour
téléphones intelligents, favoriserait aussi l'émergence de nouvelles
idées au sein des entreprises.
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