Les ERP se portent bien, mais qu'en pensent vraiment leurs clients?

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Sommaire : Pour GreenSI les ERP traversent une période de turbulences dans les nuages du SaaS, a un moment où la satisfaction de leurs clients n'est pas à son maximum. Watch your steps...

Par Frédéric Charles pour Green SI | Samedi 04 Janvier 2014

Chaque année, en préparant un cours en école d'ingénieur sur la mise en place des progiciels, c'est l'occasion de refaire un point sur cet animal étrange qu'est l'ERP (Progiciel de Gestion Intégrée).

Un animal qui depuis 40 ans a traversé toutes les architectures informatiques, depuis le mainframe, pour se retrouver encore bien vivant aujourd'hui en train de se frayer un chemin dans les nuages du Cloud avec le SaaS.

Et de façon encore plus insolente, SAP son "inventeur" dans les années 1970, toujours leader mondial, affiche toujours de bons résultats en 2013. Certes après avoir essuyé une période difficile et même si certains pointent justement une part encore faible pour le SaaS dans ses revenus.

Mais tant mieux pour l'Europe, car c'est la seule société de logiciels non américaine dans le classement des dix plus grands éditeurs mondiaux. Neelie Kroes, la commissaire européenne chargé de la société numérique, en aimerait d'ailleurs beaucoup plus. C'est pourquoi elle a engagé dans l'un de ses "steering board" qui la conseillent sur l'agenda numérique de l'Europe,Leo Apotheker, un ex-dirigeant de SAP aux côtés de Bernard Charles, le PDG de Dassault System, le français n°2 du logiciel européen.

Voici donc la photo, plutôt réussie, pour l'industrie du progiciel et de leurs compagnons les sociétés de services qui les chevauchent.

Mais la réalité pour les entreprises clientes est plus contrastée :

• Déjà parce que tous ces animaux dans l'entreprise ne sont pas de pure race. Beaucoup incorporent, à tort ou à raison, du développement spécifique maison (ou SSII) qui vieilli plus mal. Et quand on veut mettre à jour le pur-sang ERP sur lequel il s'appuie, ce code impur doit être totalement retesté et malheureusement souvent réécrit lors des montées de versions majeures tous les 5 ans.
  
• Ensuite parce que la mise en œuvre de ces bijoux du paramétrage est finalement longue et complexe. Et quand les équipes métiers de l'entreprise n'ont pas eu la rigueur nécessaire pour définir clairement leurs processus, ce paramétrage peut s’avérer complexe et difficile à maintenir par les équipes techniques. Et quand par le passé ces processus étaient plus centrés sur la performance interne que sur la participation du client et l'agilité à le servir, on a besoin de les modifier pour s'adapter a un monde maintenant hyperconnecté et hypercanal.
  Quand on y arrive pas, on développe de nouveaux systèmes (CRM, gestion des talents, Extranets,...) en marge des ERP, quitte a sacrifier le bénéfice n°1 de l'ERP: la base de données unique pour toutes les fonctions de l'entreprise.
  
• Ou encore parce que les coûts et les délais de mise en œuvre s'avèrent élevés, comme en atteste l'étude annuelle du cabinet Panorama intitulée "Clash of the Titans". Une étude qui compare la mise en œuvre de 2000 projets, dans 61 pays, des ERP de SAP, Oracle et Microsoft. Les trois premiers en terme de part de marchés.
  
  Bilan: des délais moyens réels de 13 à 18 mois, et un "payback" moyen de 2,4 ans. Des durées de moins en moins compatibles avec une économie qui gouverne a court terme.Et ce ne sont que des moyennes. Donc tout projet un peu complexe (multi-sites,....) est au dessus.
  
  
  
• Enfin, l'ERP peut-il supporter les nouveaux business de l'entreprise, et le rythme d'innovation que lui imposent ses nouveaux produits?
  Combien de fois n'avons nous pas entendu qu'on n'allait pas "mettre cette filiale dans l'ERP" parce qu'elle était trop petite ou trop agile? Parceque cela allait la "tuer" ou faire "exploser les coûts". Mais alors pourquoi avoir un ERP?
  
  Et certes les éditeurs ont suivi les tendances comme l'arrivée du CRM, puis l'Internet, la mobilité et le Cloud pour adapter leurs produits, mais souvent longtemps après l'avènement de ces tendances. Dans ces conditions l'innovation est devenue, ce que toutes les innovations deviennent un jour, une simple commodité sans grand bénéfice pour l'entreprise cliente.
  La question mérite donc d'être posée. Avec le risque de découvrir un boulet aux chevilles...

Dans ce contexte, pas de quoi s'étonner que les résultats des enquêtes de satisfaction des entreprises clientes des éditeurs d'ERP ne soient pas euphoriques.

Les nouveaux entrants venus du SaaS (Workday,Netsuite, FinanciaForce...) les courtisent avec de plus en plus de succès. Surtout parmi les premiers déçus qui seraient prêt à changer d'ERP. Car après tout certaines montées de versions coûtent aussi chers qu'un nouveau projet. Alors, pourquoi ne pas remettre en question le choix de l'ERP avant de relancer le projet, et surtout son architecture, à l'heure du Cloud.

D'ailleurs Gartner prévoit que d'ici 2016, 17% des ERP installés dans les entreprises seront en SaaS. Et pour les modules CRM, PPM ou SCM, c'est beaucoup plus.

Ce qui, traduit dans le modèle économique des éditeurs (25% licences, 25% services et 50% maintenance), va réduire les revenus de licences de l'ordre de 5% (17% de 25%). Les audits de licences vont fleurir pour maximiser une dernière fois ces revenus avant la chute.

Mais chute aussi de ceux de la maintenance, du même ordre, car indexée sur le prix des licences. Sans compter la réduction des revenus des services. Car en SaaS les projets sont plus courts et plus standards.

En conclusion, les éditeurs vont donc devoir compenser avec les revenus d'abonnements SaaS, de l'ordre de 15% à 20% de leur chiffres d'affaires. Ce qui semble très improbable en quelques années, si on compare aux 10 ans qu'il a fallu a un Salesforcepour devenir leader sur le CRM en 2012 (en revenus annuels) avec 14% de part de marchés.

Donc pour GreenSI la maintenance va augmenter fortement dans les prochaines années. 

C'est la seule variable d'ajustement pour basculer vers ce nouveau modèle. Et plus un éditeur aura pris tard le virage du SaaS, plus sa maintenance devra augmenter. Situation paradoxale vue du client qui a investi dans cette solution, et qui non seulement ne lui amènera pas la souplesse du Cloud rapidement mais en plus lui coutera plus cher.

Or rappelez-vous, la maintenance c'est la prestation de support applicatif de second niveau et la tierce maintenance applicative (mises à jour réglementaires, corrections de bugs...) que vous avez décidé d'externaliser en faisant le choix d'un progiciel par rapport à un développement spécifique. Il y a donc peu d'alternatives pour les entreprises que de négocier ou d'accepter

En bref, de gros nuages à l'horizon pour financer la maintenance des progiciels. On le savait un peu déjà et on le voyait venir. Mais là au moins le problème est posé.

En 2014, il est encore temps d'évaluer les trajectoires autour de vos ERP et de prendre les bonnes décisions avant de vous retrouver au milieu de l'orage sans avoir d'autre option que... d'accepter la douche froide.

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